Управление репутацией в социальных медиа. Проблематика, задачи, границы Вирин Федор, директор по исследованиям Mail.ru

76%пользователей интернета будут внимательно следить за вашей репутацией Они выбирают ваш сервис из множества других, принимают решение о сделке … Рекомендации других покупателей – часто главный критерий для совершения этого выбора. Они выбирают вас лично принимают решение о том, можно ли с вами иметь дело, надежно ли с вами работать … Отзывы других людей – нередко единственный источник информации для этого выбора.

92% ваших сотрудников и клиентов имеют хотя бы один профайл в социальной сети Только 6-8% из них являются активными создателями контента, но в случае негатива это число может увеличиться в 3-4 раза. Отзыв независимого человека – наиболее действенный и наименее предсказуемый инструмент маркетинга и продаж Репутация – это не продажи впрямую, но это увеличение конверсии ваших посетителей в клиентов, то есть увеличение эффективности всей остальной рекламы.

Главная причина ошибок – отсутствие системы мониторинга -Непрерывный мониторинг отзывов положительных и отрицательных в социальных медиа -Мониторинг информационного поля ключевых фигур компании -Мониторинг связных тем -Мониторинг и анализ персоналий, поиск связей и параллелей -Все то же самое делаем про конкурентов -Исследование отражения работы с соцмедиа в головах клиентов -Исследование видимости работы с соцмедиа клиентами -Анализ влияния на KPI компании

Недовольный клиент легко становится троллем … а социальные медиа дают ему дубинку -Недовольные клиенты – основной источник негатива вокруг компании. Их активность существенно увеличивается при любом противодействии -Друзья недовольных клиентов. Их активность не увеличивается, но их мнение поменять намного сложнее -Война – ваши конкуренты (или в некоторых случаях особенно недовольные клиенты) целенаправленно заливают негатив в сеть -Злобное пинание – случайный сброс информации «походя» каким-либо троллем. Бороться бесполезно

Вам понравилось? Напишите об этом -Если вы не напомните клиенту о том, что он может написать о вас, то он никогда не сделает это -Послепродажный звонок – главный стимул для клиентов -Кодекс поведения для сотрудников: они пишут про компанию глупости не по злобе, а по глупости -Рассылка образцов по лидерам мнений обязательно с указанием наличия компаний в соцмедиа, но без просьб об отзыве -Реакция на все отзывы, в первую очередь – на положительные -Присутствие компании в соцмедиа увеличивает вероятность появления там же информации о компании от клиентов, партнеров и пр.

Итого 1.Репутация определяет сколько будет стоить вам клиент. Репутация больше всего влияет на конверсию в клиентов, а следовательно, на стоимость клиентов. 2.Ругаться проще, чем хвалить. Негатив появляется быстрее и проще, его всегда больше. 3.Стимулируем хорошее, а не давим плохое. При противодействии объем негатива резко возрастает. И в любом случае подавление негатива плохо увеличивает объем информационного поля. 4.Мониторинг – ключ к успеху. Система мониторинга – это не только поиск по блогам 5.Недовольные клиенты – беда. Именно они являются главным источником негатива 6.Если вы не скажете, что хотите от клиентов, они этого не узнают. Обязательно нужно стимулировать активность клиентов в соцсетях. Федор Вирин. Директор по исследованиям Mail.ru