Государственный контракт от г. на выполнение научно-исследовательской работы по теме «Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций» МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Москва, 2011 г.

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Цель НИР Целью работы является исследование удовлетворенности граждан и представителей бизнеса качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций 2

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Задачи НИР - провести репрезентативное социологическое исследование общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг; - подготовить предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан; - провести анализ и оценку отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг; - провести оценку показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г р; - построить рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. 3

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 4 1. Подготовка и проведение репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в России и за рубежом: виды и цели исследований 5 Виды исследований: 1. Опросы граждан, направленные на выявление общего уровня удовлетворенности качеством и доступностью государственных услуг (в ряде случаев – контрольно-надзорных функций) по отдельным показателям качества и доступности 2. Опросы, направленные на оценку качества оказания государственных услуг (исполнения контрольно- надзорных функций) конкретными органами государственной власти и местного самоуправления Цели исследований - выявление наиболее «проблемных» услуг; - определение факторов, влияющих на удовлетворенность граждан (оценка ожиданий и предпочтений ) Выборка: все население - выявление проблемных сфер в оказании конкретных услуг (контрольно-надзорных функций); - оценка результатов деятельности конкретных органов власти (без соотнесения с ситуацией в целом) Выборка: получатели конкретных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в России и за рубежом: методы расчета оценки удовлетворенности 6 «простая» оценка по результатам ответа на общий вопрос об уровне удовлетворенности (% удовлетворенных, % частично удовлетворенных) – Пример: опросы ФОМ 2008 г., 2011 г. «нормированная» оценка по результатам ответа на общий вопрос об уровне удовлетворенности (по заданной шкале: от 1 до 5, от 1 до 10, от 1 до 100 и т.д.) отдельными показателями качества услуг – Пример: опрос ИЭГ (2006 г.) интегральная оценка, основанная на сочетании субъективных и объективных факторов – Пример: мониторинги качества предоставления госуслуг в 2010 г. (для бизнеса - РАНХиГС, для граждан - ГУ ВШЭ); всероссийский мониторинг административных регламентов (ГУ ВШЭ) интегральная оценка, основанная на субъективных факторах – Пример: опрос ИЭГ (2006 г.)

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.2. Методика проведения репрезентативного социологического исследования: общие параметры 7 Выборка: 4150 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации в том числе: 2600 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации (выборка репрезентативна по РФ, статистическая погрешность 2,5%) Характеристика выборки: многоступенчатая, квотная выборку с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов Сроки проведения : ноябрь 2011 г. Субъекты РФ, где проводился опрос: Республики Саха (Якутия), Татарстан, Чеченская Республика, Краснодарский, Красноярский, Пермский, Ставропольский, Хабаровский края, Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Московская, Нижегородская, Ростовская, Свердловская, Челябинская, Ярославская области, гг. Москва и Санкт- Петербург Перечень услуг не задается, а определяется по результатам обследования Возможность сопоставления результатов по различным группам населения

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 8 1. Оценка общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг - оценка респондентами качества полученной ими государственной (муниципальной) услуги; -оценка респондентами деятельности органов власти (органов местного самоуправления), предоставляющих данную услугу; -оценка респондентами улучшения (ухудшения) качества предоставления данной государственной (муниципальной) услуги за последние 6 лет 2. Отношение граждан, в том числе предпринимателей к таким нововведениям в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, Единый портал государственных услуг, административные регламенты, перспективы оказания услуг на Почте России) 3. Оценка гражданами показателей реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на годы 4. Выявление факторов, влияющих на общий уровень удовлетворенности качеством оказания государственных и муниципальных услуг 1.2. Методика проведения репрезентативного социологического исследования: предмет исследования (блоки вопросов)

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.2. Инструментарий исследования 9 – Специализированная анкета для проведения исследования – Инструкция организатора опроса в регионе: – Выборочная совокупность опрошенных для каждого субъекта РФ – Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения – Макет для ввода данных в статистическом пакете SPSS – Инструкция для ввода данных – Апробированный в 2011 г. инструментарий может быть использован для проведения аналогичных работ в последующие годы

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Основные результаты репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в течение последних 2 лет 11

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Сколько государственных и муниципальных услуг Вы получали за последние 2 года? 12

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: В какой орган государственной власти (местного самоуправления) Вы обращались? 13

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных) 14

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Оценка уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг: варианты оценки Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «хорошо» и «скорее хорошо» (% от опрошенных) 74,6% опрошенных, в т.ч. 65,7% опрошенных, обращавшихся за услугой в интересах предпринимателей (организаций), и 75,7% граждан, обращавшихся за услугой в личном качестве «+» простота оценки «-» мы не учитываем позицию остальных 2. Расчет уровня удовлетворенности по формуле, учитывающей распределение ответов: Р = Д у +Д чу *0,75+Д з *0,5+Д чну *0,25, где Д у - доля оценивших «хорошо», Д чу – доля оценивших «скорее хорошо», Д з – доля затруднившихся ответить, Д чну – доля оценивших «скорее плохо» Результат – уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % от максимальной оценки Уровень удовлетворенности в целом: 67,2 балла из 100, уровень удовлетворенности предпринимателей: 61,1 балл из 100, граждан – 68,0 баллов из 100

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных) 16

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных) 17

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных) 18

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных) 19

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Как Вы оцениваете деятельность органа, предоставляющего государственную (муниципальную) услугу? (% от опрошенных) 20

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания государственных и муниципальных услуг за 6 лет (в % от числа опрошенных) 21

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных) 22

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных) 23

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 24 Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: Оценка условий предоставления услуг (доля опрошенных, отметивших наличие данного элемента инфраструктуры) 25

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: время ожидания в очереди на сдачу документов и получение результатов услуги (% от числа опрошенных) 26

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: количество обращений за государственной (муниципальной) услугой (%) 27

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: устраивают ли Вас следующие условия оказания государственных (муниципальных) услуг? (% от числа опрошенных) 28

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 1.3. Результаты исследования: количественная оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг) 29

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Основные результаты репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 2. Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан Общая выборка: респондентов в 70 субъектах РФ (статистическая погрешность 5%) 2. Выборка, репрезентативная по России в целом – 5000 респондентов (статистическая погрешность 2,2%) 3. Предложения по адаптации апробированной анкеты (структурирование) 4. Основные трудности при проведении опроса: специальные термины обучение интервьюеров длинные вопросы карточки для опроса отказ от ответа косвенные вопросы 5. Предложения по контролю качества исследования 100% визуальный контроль анкет выборочный контроль факта проведения интервью система сбора профессиональных отзывов о качестве анкеты

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: общий уровень информированности граждан об МФЦ и Едином портале государственных услуг (% от числа опрошенных) 33

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги? 34

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: знание положений административных регламентов (%) 35

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: опыт использования нововведений 36 за получением данной государственной (муниципальной) услуги в МФЦ обращалось 5% респондентов (4,4% граждан, 9,6% организаций); в 65,9% случаев обращения за государственной (муниципальной) услугой в МФЦ она была предоставлена в полном объеме (19,4% случаев: только прием документов; 14% случаев – эта услуга не предоставлялась в МФЦ) обращались в МФЦ за получением других государственных (муниципальных) услуг 6,9% респондентов (6,3% граждан, 11,3% организаций) использовали для получения государственной (муниципальной) услуги и информации о ней 7,7% респондентов (6,4% граждан, 18,4% организаций) у 40,6% респондентов, использовавших ресурс есть личный кабинет на Едином портале (у 52,9% представителей организаций, 36,8% граждан); представители организаций, как правило, используют ресурсы Единого портала более широко (не только для получения информации)

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: доля опрошенных, получивших государственную (муниципальную) услугу в МФЦ (в % от респондентов, получивших услугу) 37

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность качеством государственных (муниципальных) услуг в зависимости от формы их предоставления (% от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги) 38

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: система обжалования результатов государственных муниципальных услуг 39 Если Вы обращались с жалобой, то куда (в % от обращавшихся с жалобой)?

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 3. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность системой обжалования (балл, от 1 до 100) 40

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Анализ и оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 4. Анализ и оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг 42

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 4. Анализ и оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг (2) 43 * рассчитано исходя из нормативных сроков оказания государственных (муниципальных) услуг, за которыми обращались 3% опрошенных и более ** по данным Минэкономразвития России (проект ГП «Экономическое развитие и инновационная экономика»)

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 4. Анализ и оценка показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг 44 Доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров в выручке. В соответствии с Индексом ОПОРЫ , 19% предприятий малого и среднего бизнеса практикуют неформальные платежи. Чаще всего (в 7,5% случаев) объем данных неформальных платежей в общей выручке не превышает 5% Общий уровень «коррупционного налога», рассчитанный по результатам обследования ОПОРЫ России, составляет 1,5% от выручки субъектов малого и среднего бизнеса. Индекс деловой среды, рассчитываемый в рамках Барометра «Деловой России» (октябрь 2011 г.) -13,53 (без существенных изменений с ). Индекс эффективности государственного управления в 2010 году составил 41,6, что несколько ниже уровня 2009 года (44,0), но выше уровня 2000 года (26,3). Индекс качества регулирования составил 38,3, что также ниже уровня 2009 года (38,8), но выше уровня 2000 года (26,3).

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 5. Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг: опыт рейтингования В зарубежной практике преобладает не рейтингование («сверху»), а бенчмаркинг («по горизонтали») 2. При проведении сопоставлений возможна: – оценка общей удовлетворенности – интегральная оценка (комбинация субъективных и объективных факторов) 3. Рекомендуется: – рейтингование по общему уровню удовлетворенности качеством оказания государственных (муниципальных) услуг – использование вспомогательных рейтингов для оценки факторов, влияющих на общий уровень удовлетворенности, мониторинга отдельных направлений и показателей Концепции (сроки, количество обращений, процедуры обжалования…) – выделение отдельной выборки для оценки удовлетворенности организаций качеством государственных (муниципальных) услуг

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 5. Рейтинги ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг (балл от 0 до 100) 47

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 5. Рейтинг субъектов РФ по общему уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг (балл от 0 до 100) 48

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 5. Рейтинг субъектов РФ по общему уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг (балл от 0 до 100) продолжение 49

МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Направления использования результатов НИР 50 Внедрение результатов НИР позволит: - сформировать и обеспечить реализацию первоочередных мероприятий в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг, обеспечивающих наибольший рост удовлетворенности населения по данному показателю; - внедрить прозрачную систему оценки конечных результатов деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, оказывающих наиболее массовые и общественно значимые государственные (муниципальные) услуги; - проводить регулярный мониторинг степени достижения целевых показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на годы.