Лекция 3 Управление прямыми продажами
ЭТАПЫ ПРОДАЖ 1. Подготовка 2. Установление и поддержание контакта 3. Выявление потребностей клиента 4. Презентация коммерческого предложения 5. Работа с возражениями 6. Пробное завершение продажи 7. Завершение продажи 8. Выход из контакта
1 этап. Подготовка. Действия Собрать максимум информации о клиенте (фирме и руководителе/ответственном лице), конкурентах, товарах, рынке и др. Определить цель визита Договориться о дате, времени, месте встречи Подготовить необходимые материалы Составить предварительный план работы Подготовить себя внутренне и внешне
Этап 2. Установление и поддержание контакта
Этап 2. Навыки Формирование трех видов внимания, первого впечатления Невербальная коммуникация Техники активного слушания
ВАЖНО Не допустить «Утечки информации» Использовать технику «зеркального отражения» «Держать спину» «Держать лицо» «Улыбка – самая высокооплачиваемая гримаса»
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Активное слушание Активное слушание является одной из наиболее важных техник. Менеджерам очень важно изучить Активное слушание. Активное слушание показывает уважение к другому человеку и может быть очень мотивирующим.
Этапы Активного слушания Установить взаимоотношения Ободрить и поощрить другого говорить Отразить, что говорит рассказчик Ободрить его к поиску собственных решений Завершить беседу, подытожив сказанное
Качества хорошего слушателя Сердечность Открытость Сопереживание Соответствие
Необходимо поощрять Рассказчика: Показывая, что Вы открыты и восприимчивы Подтверждая, что Вы выделили время на беседу Показывая, что Вы слушаете Используя вопросы Регулярно перефразируя
Этап 3. Выявление потребностей клиента
Этап 3. Действия Выяснения потребностей и ценностей клиента в соответствии со своей целью. Какой товар интересует клиента? Что он собирается делать с этим товаром? Каковы критерии выбора? В каких условиях работает клиент? В чем выгода для клиента, как он ее видит, в чем она еще может состоять?
Этап 3. Навыки Умение задавать вопросы Техника активного слушания Управление беседой Сбор информации в контакте с клиентом
Формирование ВОПРОСОВ Кто задает вопросы, тот управляет! Сначала диагноз – затем рецепт. Сначала выяснить потребности – затем сделать коммерческое предложение
Исследование или допрос Полицейский Контролирует Груб Холоден Врач Сотрудничает Добр Теплые отношения
Техника трех «ДА» (согласия) Вы любите прохладу? Вам бы понравилась возможность регулировать температуру по своему усмотрению? Вы сможете это осуществить с помощью кондиционера, не так ли? Обратите внимание на эту модель – она наилучшим образом подходит под ваши требования…
Этап 4. Презентация коммерческого предложения
Этап 4. Действия Формулирование КП и формирование у клиента уверенности, что именно этот товар, купленный именно у Вас на данных условиях, максимально полно удовлетворяет потребности клиента.
Этап 4. НАВЫКИ Умение говорить на языке выгод клиента Навыки презентации Навыки формирования альтернативных предложений
НЕ ПРОДАВАЙТЕ МНЕ ОДЕЖДУ: Продавайте комфорт и престиж. НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТОВАРЫ, а продавайте приятные ощущения и решения проблем
Этап 5. Работа с возражениями Снятие возражений при сохранении позитивного отношения клиента
Этап 5. Навыки Эмоциональной саморегуляции Использования техник работы с возражениями Работы с сопротивлением клиента