1 ТРАНСФОРМАЦИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ В БАНКАХ: НЕ ИЗВЛЕЧЕНИЕ ПОЛЬЗЫ ОТ КЛИЕНТА, А ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗЫ ДЛЯ КЛИЕНТА! г. Москва, Май 2013 г.

Предпосылки для изменения подхода Банка к работе с клиентами 2 В какой степени Вы доверяете следующим видам рекламы? Рекомендации от людей, которых я знаю 92% Мнения потребителей, высказанные в интернете 70% Печатные материалы, такие как газетные статьи58% Фирменные сайты компаний58% Электронная рассылка, на которую Вы подписались50% Реклама на ТВ47% Спонсорские акции47% Реклама в журналах47% Рекламные стенды и другая наружная реклама47% Реклама в газетах46% Реклама на радио42% Реклама перед фильмами41% Скрытая реклама в передачах по ТВ40% Реклама при пользовании программами поиска40% Рекламные видеоролики онлайн36% Реклама в социальных сетях36% Рекламные баннеры онлайн33% Реклама, выводимая на дисплей мобильных устройств33% Текстовая реклама через мобильные телефоны29% Источник: рекламное исследование Nielsen Global Trust, 3-й кв г.%

Что мы предлагаем Клиентам сейчас? 3 Банки используют клиентские данные для получения прибыли за счет клиентов Это приводит к утрате доверия клиентов, клиенты начинают более тщательно охранять свои данные Клиенты начинают неохотно делиться своими данными, и это приводит к снижению объемов клиентских данных В конечном итоге клиенты, а за ними и их ценность, уходят из банка…

Что хотят Клиенты? 4 Обслуживайте меня там, где мне удобно определить личные предпочтения клиента и выбрать способ установления контакта и обслуживания. Персонализируйте мое обслуживание изменить интерфейс систем с учетом личных потребностей и предпочтений клиента Предложите то, что я хочу Предугадать что хочет клиент, чтобы облегчить ему достижение его целей Не сообщайте мне лишнего показывать клиенту только необходимую лично ему информацию,

Что нам делать, чтобы удовлетворить клиентов? 5 Используя данные, банк создает ценность для клиентов… Это приводит к повышению степени доверия клиентов, клиенты становятся более открытыми… Клиенты охотно делятся своими данными, объемы клиентских данных растут… В конечном итоге клиенты, и прибыль от работы с ними, приходят в банк

Продавать не «ЧТО», а «ПОЧЕМУ» + Мотивация клиента 6 WHY (ПОЧЕМУ)? HOW (КАК)? WHAT (ЧТО)? 1. Продавать не «ЧТО», а «ПОЧЕМУ». 2. НАДО думать как Клиент (смотреть на продукт глазами клиента!!!) 3. Выявлять неудовлетворенные потребности клиентов 4. Продукт должен быть ПРОСТЫМ, ПОНЯТНЫМ КЛИЕНТУ IKEA решила платить клиентам за аренду!!! места размещения их каталогов в домах Клиентов и в организациях. Итог – рост продаж на 59%