АКТИВНАЯ РАБОТА КОМПАНИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПЕРИОД КРИЗИСА ЧЕРЕЗ РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ АГЕНТСТВА НЕЖВИЖИМОСТИ Президент ГК «ЭКОТОН» Екатерина Романенко Санкт-Петербург

Информационная открытость БД Активное развитие сервисов, направленных на агентов : расчетные центры, интернет ресурсы и СМИ, площадки - офисы на час, подача на регистрацию, бонусы от нотариусов Падение заработков агентов в абсолютных величинах, при неизменно высоком проценте Снижение общего размера комиссионных 2 Особенности петербургского рынка недвижимости в настоящий момент

Как сделать бизнес риэлторов успешным в период кризиса ? Сохранить Уменьшить расходы Отстроиться от конкурентов Найти новые способы привлечения и удержания клиентов ( страховки, программы лояльности, увеличение рекламы ) Сделать эффективным 3

Как сделать бизнес риэлторов успешным в период кризиса ? Главным направлением была выбрана работа с информацией, за счет внедрения программного модуля обратной связи и изменения отношения персонала к работе с информацией, прежде всего в Интернете. 4

Как сделать бизнес риэлторов успешным в период кризиса ? Осуществлено налаживание обратной связи по принятым обращениям клиентов, Осуществлен перевод на центральную диспетчерскую ( колл - центр ) Изменено отношение персонала, менеджеров и директоров отделений к отчетам ( цифрам, статистике ) по откликам. 5

Совершенствование колл - центра Вся реклама на единый рекламный телефон. Убрана реклама с телефонами отделений. Появилась ясная статистика по рекламе и переадресации звонков, длительности дозвона клиента Все отклики по рекламе фиксируются в БД через ЦД ( особенно важно по консультациям ). Сразу виден уровень консультанта и качество обработки заявки. Отсутствие возможности для манипулирования. 6

Совершенствование колл - центра Переключение объектных звонков сразу на мобильник агента рассылка СМС уведомлений об обращении покупателя переключение консультаций на спец. отделы Ясная статистика по загрузке телефонных линий и времени ожидания % клиентов оставляют телефон 7

Система обратной связи Позволяет проследить цепочку : 8 Качественная отработка обращениереклама сделкадоговорзаявка

Единый интерфейс обратной связи Шаг 1. Регистрация обращений и заявок

Единый интерфейс обратной связи Шаг 2. Формирование матриц отчетов по любым параметрам

Единый интерфейс обратной связи Шаг 3. Анализ обратной связи

Про обратную связь Для большой компании важно превратить искусство работы с информацией в технологичный процесс, поддающийся контролю, описанию и учету. Внедрение технологичного и прозрачного способа контроля за отработкой входящей информации ( звонков, письменных заявок и иных обращений ) хотя и вызывает сопротивление персонала, но при правильном подходе способствует увеличению вовлеченности сотрудников в процесс, организации их в период невысокой загрузки в кризис и, в целом, повышению лояльности к компании. 12

Про интернет сервисы Интернет - аудитория, где не упало количество рекламы в кризис, а выросло на 40% Обратная связь : можно увидеть количество посещений на единицу рекламного средства Большое описание за малые деньги, графики, фото, статистика Удобный поиск и выборки Частое обновление 1 раз в минуту. Печатное издание 1 раз в неделю 13

Про интернет - сервисы Целевая аудитория с высокими доходами и образованием : те, кто покупает хорошую недвижимость, как правило, владеет компьютером везде, дома на работе. Позволяет менеджеру следить за работой агента и делать выводы. Виртуальные туры. Продать то, чего у тебя нет. 14

Про интернет - сервисы в кризис Обучение агентов и менеджеров активной работе по представлению объектов, в том числе в сети интернет. Особенностям интернет рекламы, работе в он - лайн сервисах, социальных сетях как новому способу продажи услуг. Проблемы внедрения и преодоление сопротивления персонала. Развитие сайта компании как источника продаж, он - лайн сервисы, он - лайн конференции, рассылки заявок на телефоны агентов. 15

Спасибо за внимание ! Екатерина Романенко, Президент ГК «Экотон» Тел.: (812) Моб. тел.: (921)