© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Один Простой проект

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 2 Дважды два – …. ?! Так 6 или 8? Все зависит от того, как считать ! Чему равно выражение 2 + 2* 2=??

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 3 Площадь: 600 км2 Численность: чел. Плотность: 7 768,7 чел./км2. –численность мужчин –численность женщин Климатические условия: –Умеренный климатический пояс. –Морской климат. –Средняя температура января: -2.8°С. –Средняя температура июля: +17.2°С.

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 4 Финансовая компания Входящие линии E1 – 1 Сотрудников – 200 (большинство из них имеют спаренные аналоговые телефоны) Все вызовы распределяются на 3 группы: Секретари, Кредитование частных лиц, Обслуживание Юридических лиц. –Секретарская группа : Два секретаря принимают вызовы и соединяют с нужным сотрудником или переключают на отдел. –Кредитование частных лиц : 8 операторов обрабатывают вызовы. Типовой вызов состоит из приема заявки, поиска в базе кредитных историй и обратного вызова агенту для сообщения результата заявления. –Обслуживание Юридических лиц : вызовы обрабатываются 4 операторами.

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 5 Реклама + Развитие Количество клиентов увеличилось в ДВА раза, но возникли проблемы в обслуживании вызовов. Клиенты не могли дозвониться в компанию. Компания провела широкомасштабную рекламную акцию Расширение розничной сети Размещение агентов в крупных супермаркетах

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 6 Реализация проекта Проведена инсталляция и настойка Call - центра согласно требованиям заказчика. Для обработки всех поступающих вызовов был задействован дополнительный поток Е1 Для оптимизации вызовов на секретарскую группу была произведена настройка голосового меню. Было принято решение установить вместо старой телефонной станции, которая не удовлетворяет требованиям заказчика новую телефонную станцию Avaya IP Office.

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 7 Первая неделя эксплуатации… Первые отчеты Ситуация оказалась катастрофичной: –более 60% потерянных вызовов, –среднее время нахождения в очереди 4 минуты!!!

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 8 Так что же происходит? Что делать и как жить? Решение в лоб 1 Правильное решение Анализ работы 3 2 Ситуация по компании : –Более 60% потерянных вызовов –среднее время нахождения в очереди 6 минут !!! –90% рабочего времени длинна очереди максимальна Загруженность IVR и потоков E1: –24 порта IVR заняты на % –2 потока E1 заняты в течении дня на 90-95%.

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 9 Текущая ситуация Группа Секретарей Группа Секретарей 1 1 Кредитование частных лиц 2 2 Обслуживание Юридических лиц 3 3 Остальные пользователи Остальные пользователи 4 4 Входящие вызовы Исходящие вызовы 60 городских линий

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 10 Так сколько у нас каналов? Группа секретарей 2 линии 10 линий для очереди Группа кред. частн. лиц 8 линии 10 линий для очереди Группа обсл. юр. лиц 4 линии 10 линий для очереди Остается 16 линий на 230 сотрудников И все...

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 11 Описание процесса обслуживания вызовов и сбор статистической информации

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 12 Шаг 1. Расчет для группы секретарей Группа секретарей Операторов: 2 человека Длина очереди: не более 10 человек Вызовов в ЧНН: около 225 вызовов Средняя длина вызова: 30 с + 10 с Нужно 4 оператора! Итого: Для ответа на 80% звонков за 60сек. необходимо

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 13 Шаг 2. Итоговые результаты Группа секретарей Сейчас 2 оператора 4 оператора Группа кредитования частных лиц Сейчас 8 операторов Группа обслуживания юридических лиц Сейчас 4 оператора 15 операторов6 операторов

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 14 Попробуем предложить этот вариант? Увеличение штата операторов с 14 до 25 человек А это рабочие места, заработная плата... Вам бы понравилось?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 15 Осмотр рабочих мест операторов Наблюдение за персоналом Описание бизнес- процессов в компании Выезд на место происшествия

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 16 Протокол с места происшествия Для группы секретарей –Слишком длинное голосовое меню –Отсутствие телефонных гарнитур Для группы кредитования частных лиц –Отсутствие всплывающих окон –Очень своеобразный BackUp информации Для группы обслуживания юридических лиц –Неполная загрузка операторов

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 17 Вердикт присяжных Необходимо Разделить общее голосовое меню на две части Реализовать функцию всплывающих окон Создать систему автоматического резервного копирования Выделить часть опытных операторов из всех групп для обработки вызовов в ЧНН Подключить дополнительный поток Е1, так как только на группы операторов необходимо 50 соединительных линий Группа секретарей 2 оператора Группа секретарей 2 оператора 1 1 Кредитование частных лиц 10 операторов Кредитование частных лиц 10 операторов 2 2 Обслуживание юридических лиц 4 оператора Обслуживание юридических лиц 4 оператора 3 3

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 18 Спасибо! Вопросы?