Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра Докладчик Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса Капелла. X Call Center World Forum.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Технологии «проактивных» продаж Найченко Андрей. Директор направления Капелла Доклад на VII Customer Strategy & Management Convention, CRM Forum
Advertisements

Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей. Руководитель направления Капелла Доклад на Саммите руководителей.
1 Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ.
Центр обслуживания Капелла. Оптимум Информация о продукте.
Автоматизация обслуживания в Банке с помощью системы «Капелла»
Ваш Контакт-центр (еще) способен на многое Столяр Дмитрий начальник Отдела развития голосовых сервисов.
FIS Переводы Система переводов денежных средств Множество систем и приложений? Прием и выдача переводов FIS Переводы – фронт-офисное решение на базе.
1 Автоматизация деятельности Многофункциональных центров (МКИС МФЦ) 2011 год.
Системы телефонии Oktell – это современные интеллектуальные Call-Центры и IP-АТС справляющиеся с любыми Задачами, направленными на: повышение производительности.
Архитектура, возможности и методы использования платформы облачных вычислений Microsoft Windows Azure Лекция 13 Методы и инструменты применения Windows.
Интеграция информационных систем банка Опыт компании «Итворкс»
© Black Sun Plc Корпоративная отчетность для международных компаний.
Модуль 1. Методика использования педагогом средств и ресурсов информационной образовательной среды начального образования Вострикова Елена Александровна.
Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика.
FlashCheque: опыт и возможности наполнения системы электронного банкинга Станислав Широчин Директор по технологии.
Национальный аэрокосмический университет им. Н.Е. Жуковского «ХАИ» Кафедра «Компьютерные системы и сети» РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЙ.
Возможности интегрированной CRM-системы Octopus Новый модуль виртуального Call-центра - система ведения информации по клиентам, интегрированная с рабочим.
Использование услуг call-центра для повышения эффективности интернет-магазина.
Организация рабочих мест исполнителей Приложение Каталог банковских приложений Управление просроченной задолженностью Приложение Лицензировано в 5 банков,
Методы решения систем уравнений с двумя переменными. Бурдина Наталия Викторовна, учитель математики МАОУ «СОШ 43», г.Пермь.
Транксрипт:

Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра Докладчик Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса Капелла. X Call Center World Forum марта 2011 года

Что влияет на обслуживание клиентов в контакт-центре?

Оператор Телефония Регламенты Рабочее место Качество Затраты ?

Повышение качества Снижение влияния «человеческого фактора» Четкое соблюдение регламентов Снижение количества ошибок ввода Прозрачность процессов и контроль Повышение качества Снижение влияния «человеческого фактора» Четкое соблюдение регламентов Снижение количества ошибок ввода Прозрачность процессов и контроль АРМ оператора Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев; Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс; Отображение на каждом шаге только необходимой информации; Подсказки и контроль действий оператора; «Подключение» эксперта; Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев; Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс; Отображение на каждом шаге только необходимой информации; Подсказки и контроль действий оператора; «Подключение» эксперта; Снижение затрат Существенное снижение времени обслуживания Снижение времени обучения Снижение требований (и затрат) на персонал Снижение затрат на изменение процессов Снижение затрат Существенное снижение времени обслуживания Снижение времени обучения Снижение требований (и затрат) на персонал Снижение затрат на изменение процессов

Пошаговые сценарии Сценарий обслуживания Интеграционная шина Прикладная система Логика процесса Интеграция Контроль качества Встраивание внешних приложений Обработка данных

Единое окно Форма приложения «Единое окно» Вся необходимая для обслуживания информация и бизнес- процессы доступны в одном окне, на расстоянии не дальше одного щелчка мыши. Максимально используются имеющиеся системы, сохраняя сделанные ранее инвестиции.

Пример

Контроль качества Новые «размерности» для контроля

Настройка процессов Настройка бизнес-аналитиками

Эволюция АРМа оператора Телефон Телефон + Компьютер CTI интеграция Приложения Скрипты Единое окно ?

Спасибо за внимание