ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ БОЛЬНЫХ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ГОРОДСКОЙ БОЛЬНИЦЕ ГОРОДА МОСКВЫ Д.м.н. Попович В.К., д.м.н. Шикина И.Б.

Медицинская помощь должна быть, в первую очередь, безопасной, эффективной, своевременной, квалифицированной и включать в себя понимание индивидуальных потребностей больного, внимательное отношение к нему вне зависимости от гражданства, национальности, вероисповедания, пола, возраста, уровня доходов, образования или состояния здоровья.

ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы Хирургическое Хирургическое гнойное 8 лечебно- диагностических отделений Гинекологическое Травматологическое Урологическое Терапевтическое Кардиологическое Инфарктное Многопрофильный стационар на 495 коек Отделение анестезиологии и реанимации с кардиоблоком ( 9 коек ) 8 параклинических служб 4 клинические кафедры МАТЕРИАЛ ИССЛЕДОВАНИЯ

Кадровый потенциал Врачи (основные сотрудники) – 106 чел., из них с категорией: высшая – 42% первая – 20 % вторая – 5% доктор медицинских наук – 2; кандидат медицинских наук – 11 Средний медперсонал (основные) – 227 чел., из них с категорией: высшая – 35% первая – 31 % вторая – 7 % 67 % 73 %

В течение августа-сентября 2009 г. с помощью оригинального опросника «Уважаемый пациент» нами было проведено выборочное анонимное анкетирование находившихся на лечении в ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы 232 больных (мужчин – 106; женщин - 126), возраст которых колебался от 17 до 84 лет. Содержание опросника, состоявшего из 10 блоков (всего 35 вопросов), освещало отношение госпитализированных больных к медицинскому обслуживанию в многопрофильном стационаре. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); своевременность назначения и проведения обследования и лечения; своевременность назначения и проведения обследования и лечения; взаимоотношения с лечащим врачом и средним медицинским персоналом, а также дежурной сменой (профессионализм, доступное информирование о состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и контактность, полное доверие пациентов к предоставляемым услугам); взаимоотношения с лечащим врачом и средним медицинским персоналом, а также дежурной сменой (профессионализм, доступное информирование о состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и контактность, полное доверие пациентов к предоставляемым услугам); оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами, желание повторно лечиться в данном стационаре); оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами, желание повторно лечиться в данном стационаре); условия пребывания в стационаре (условия и качество питания; бытовые условия условия пребывания в стационаре (условия и качество питания; бытовые условия).

Рис. 1. Повозрастная структура респондентов, участвовавших в анкетировании (в %). Средний возраст опрошенных составил 51,7 лет (мужчины – 52,9; женщины – 50,5), что говорит о том, что в основном стационарная медицинская помощь оказывается населению трудоспособного возраста.

Тем не менее, только 50,9 % опрошенных работают. Не работают 44,8% респондентов. Пенсионеров - 43,1 %, инвалидов - 27,6 % из числа проанкетированных пациентов. Учащиеся составляют 2,2 % от общего числа. 2,1 % не работают в трудоспособном возрасте. Среди опрошенных больных 37,9% с высшим или с неоконченным высшим образованием. 56,9 % - со средним специальным или средним уровнем образования. 1,2% респондентов имеют начальное образование. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

% Рис. 2. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи по первому и второму блоку вопросов анкеты (в процентах).

Рис. 3. Удовлетворенность сроками ожидания оформления истории болезни в приемном отделении (в баллах).

Рис. 4. Удовлетворенность своевременностью первичного осмотра врача в профильном отделении (в баллах).

Рис. 5. Оценка работы среднего медицинского персонала (третий блок анкеты) (в процентах)

Рис. 6. Оценка внимания и контактности среднего медицинского персонала (в баллах).

Рис. 7. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании медицинской помощи со стороны медицинской сестры?» (в процентах на вопрос «нет» и «не всегда»).

Рис. 8. Оценка работы ЛЕЧАЩЕГО ВРАЧА (четвертый блок анкеты) (в процентах)

Рис. 9. Оценка внимания и контактности со стороны лечащего врача (в баллах).

Рис. 10. Оценка вопроса пятого блока вопросов: «Ежедневно ли Ваш лечащий врач осматривает Вас в палате?» (в процентах на ответ «нет» и «не всегда»).

Рис. 11. Оценка вопроса: «Ежедневно ли дежурный врач делает вечерний обход?» (в процентах на вопрос «нет» и «не всегда»).

Рис. 12. Шестой блок: Получили ли вы полную информацию от врача о состоянии Вашего здоровья, диагнозе и методе лечения?» (в процентах на ответ «нет» и «не полную»).

Ответ на вопрос седьмого блока: «Приходилось ли Вам неофициально доплачивать врачу за лечение, обследование?» (в абс.числах) 1.Гинекология 2.Кардиология Подарки (количество ответов): 1.Урология – 1 2.Терапия – 2 3.Хирургия гнойная – 2 4.Травматология – 4 Услуги (количество ответов): 1. Хирургия чистая % ответов «нет» и «не могу ответить»

Рис. 13. Восьмой блок вопросов: Оцените внешний вид сотрудников отделения (в баллах).

Рис. 14. Заслуживают ли медицинские услуги больницы доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям (в процентах).

Рис. 15. Оценка вопроса: «В случае повторной госпитализации, согласились бы Вы лечиться в нашей больнице?» (в процентах).

Рис. 16. Ответ на вопрос восьмого блока: «Устраивают ли Вас … условия пребывания в стационаре?» и «…своевременность и качество уборки палат»(в процентах).

Рис. 17. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарно- гигиеническое состояние туалетов?» (в баллах).

Рис. 18. Ответ на вопрос девятого блока: «Устраивают ли Вас наличие и смена постельного белья?» (в баллах).

Рис. 19. Ответ на вопрос десятого блока: «Устраивают ли Вас качество приготовленной пищи в больнице?» (в процентах).

Рис. 20. Ответы на вопросы: «Устраивают ли Вас обслуживание и внешний вид буфетчиц?» (в процентах).

Рис. 21. Количество написанных благодарностей и замечаний медицинскому персоналу или по работе отделения.

Рис. 22. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в случае необходимости, своим родственникам и знакомым лечиться в нашей больнице?» (ответ «да»).

урологии и терапии На первом месте среди высказанных опрошенными пациентами пожеланий стоит решение организационных проблем в виде уменьшения коек в палатах урологии и терапии, урологии, терапии и гнойной хирургии улучшение санитарно-гигиенических условий в отделениях урологии, терапии и гнойной хирургии. На втором месте - этико-деонтологические аспекты (более внимательное отношение к больным, особенно среднего медицинского персонала). На третьем месте - На третьем месте - создание условий для наличия горячей питьевой воды (кулер, титан, чайник) после Продление времени посещений до УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

На оценку качества медицинской помощи оказывает влияние пол и возраст респондентов. Лица пенсионного возраста особое внимание уделяют вопросам этики и деонтологии, в то время как пациенты в возрасте до 40 лет большее значение придают состоянию материально- технической базы ЛПУ. Если женщины в первую очередь уделяют внимание отношению медицинского персонала к себе, а мужчины основным критерием качества медицинской помощи считают улучшение состояния своего здоровья. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

Таким образом, степень удовлетворенности пациентов можно использовать для решения пробле- мы повышения результативности медицинской помощи, в частности, с целью совершенствования личностно-профессиональных и этико-деонтологи- ческих качеств медицинских работников, а также для оценки их деятельности при использовании материальных методов стимулировании. Несомненно, налаженный мониторинг удовлетворенности пациентов оказываемыми в многопрофильном стационаре услугами, позволяет активно и своевременно управлять ситуацией, а значит, и качеством медицинской помощи. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

Спасибо за внимание!