АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 1 Эффективные продажи Ведущий – к.т.н. Тигран Карленович АРУТЮНЯН Абсолютный Консультант Абсолютный Консультант Г. Москва, 2006 г.

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 2 Где мы находимся? «Die «Die Welt ist Dorf...» «Мир - большая деревня» (Интернациональная поговорка)

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 3 Мегатенденции среды глобализация глобализация глобализация растущее значение этики в бизнесе растущее значение этики в бизнесе социальная ответственность социальная ответственность возрастание роли женщин в управлении возрастание роли женщин в управленииженщин особенности маркетинга: особенности маркетинга: –качества товара клиентская ценность степень удовлетворения потребителя –растущее значение устойчивых отношений с потребителями –растущее значение прямого и онлайнового маркетинга прямого –маркетинг услуг (?) –более глубокое сегментирование –«кастомизация» товара –«модизация» товара –ускоренный переход товаров из категории особого спроса в категорию товаров широкого потребления –сокращение жизненного цикла (всех!)

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 4 Хватит ли у Вас сил взять деньги у клиента? Ключевые факторы успеха: Ключевые факторы успеха: –Совокупность установок, убеждений и ценностей –Нацеленность на результат: самоменеджмент (целеполагание, Smart) –Настойчивость –Гибкость и готовность принять вызов –Вера в продукт –Вера в себя

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 5 SMARTSMART SMARTSMART Specific Конкретная (что, когда, как …) Measurable Измеримая ( в терминах количества, качества, времени, цены и т.п.) Attainable Достижимая (с усилиями) Result Oriented Ориентированная на результат (практическая, в общем русле...) Time Bound Время (этапы) Целеполагание – персональное и в компаниях Фильтр Smart

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 6 Техники продаж «Хороший товар продает себя сам» (Из серии «Народные заблуждения»)

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 7 Барьеры в процессе продаж Есть неопределенность – её нужно снять Есть неопределенность – её нужно снять Нет доверия – его надо построить Нет доверия – его надо построить Нет осознания потребности – её надо материализовать Нет осознания потребности – её надо материализовать Нет желания конкретного предмета – его надо породить Нет желания конкретного предмета – его надо породить Нет уверенности – её надо создать Нет уверенности – её надо создать Нет срочности – её надо привнести Нет срочности – её надо привнести

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 8 Этапы продаж 0. Подготовка к продаже 1.Установление контакта 2.Сбор информации, выявление потребностей клиента 3.Презентация коммерческого предложения 4.Обоснование / Работа с возражениями (?) 5.Завершение продажи 6.Послепродажный маркетинг

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 9 Правила прохождения этапов продаж 1.Переход на следующий этап Переходите на следующий этап, когда решены задачи текущего этапа Переходите на следующий этап, когда решены задачи текущего этапа 2.Баланс времени Время нахождения на каждом из этапов ограничено Время нахождения на каждом из этапов ограничено 3.Очередность этапов Если клиент Вас «уводит», дайте ему себя увести, но несильно и ненадолго, и возвратитесь Если клиент Вас «уводит», дайте ему себя увести, но несильно и ненадолго, и возвратитесь 4.Эмоциональное состояние клиента Двигайтесь по эмоциональным этапам: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Согласие Двигайтесь по эмоциональным этапам: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Согласие 5.«Здесь и сейчас» Адекватность, соответствие ситуации Адекватность, соответствие ситуации Сначала научитесь играть по правилам. Затем играйте не по правилам. Затем создайте свои правила Сначала научитесь играть по правилам. Затем играйте не по правилам. Затем создайте свои правила

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 10 Установление контакта 1.Правило «8» («30») секунд 2.Формирование первого впечатления: 1.Зрительный контакт 2.Рукопожатие 3.Приветствие и мотивирующее утверждение 4.Обращение по имени 5.Обмен визитками 6.Внешний вид

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 11 Сбор информации Основные инструменты этого этапа – искусство задавать вопросы и техники активного слушания Основные инструменты этого этапа – искусство задавать вопросы и техники активного слушания Почему полезно задавать вопросы? Почему полезно задавать вопросы? 1.Понять, какую проблему клиента мы решаем 2.Вовлечь клиента в разговор 3.Подчеркнуть значимость клиента 4.Контролировать этапы продажи 5.Узнать возможные возражения

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 12 Что мы хотим узнать в процессе задавания вопросов? Что клиент хочет? Что клиент хочет? Что он знает о Вас? Что он знает о Вас? Каковы критерии его выбора? Каковы критерии его выбора? Чего клиент остерегается? Чего клиент остерегается? Когда он предполагает купить? Когда он предполагает купить? Как он будет оплачивать? Как он будет оплачивать? Почему покупает именно у Вас? Почему покупает именно у Вас? Сравнивает ли он Вас с Вашим конкурентом? Сравнивает ли он Вас с Вашим конкурентом? Чем он владел до этого? Чем он владел до этого? Есть ли у него деньги? Есть ли у него деньги?

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 13 Техники активного слушания Основные приемы активного слушания Основные приемы активного слушания –«Эхо» (часто со своей интерпретацией) –«Резюме» –«Логическое следствие» –«Уточнение» –Невербальное сопровождение –Эмоциональное повторение услышанного Основные ловушки Основные ловушки –Предвзятое (нередко негативное) слушание –Избирательное слушание –Безразличное слушание Ось слушания НегативноеБезразличноеЗаинтересованное

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 14 Презентация коммерческого предложения Внимание Интерес Желание Уверенность Действие! ВИЖУ!ВИЖУ! ВИЖУ!ВИЖУ! От свойств товара к выгоде потребителя «Воронка» Создание образов Эмоции и логика «Нежелательные слова» Точки воздействия Голосовой компонент Визуальный компонент

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 15 Работа с возражениями «Никогда не говорите: «Нет», «Не надо», «Нельзя», «Не буду» или «Не могу». Выкиньте слово «НЕТ» из своего лексикона: вы лишаете себя своих альтернатив!» Фраза из к/ф «Переговорщик»

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 16 Источники возражений Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке Возражение как вежливый отказ на ваше предложение Возражение как вежливый отказ на ваше предложение Препятствия «несоглашательства»: Препятствия «несоглашательства»: –Непонимание клиентом выгод Вашего коммерческого предложения (если таковые вообще имеются) –Барьер «детской болезни несоглашательства»

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 17 Завершение продажи «Если ты не выстрелил, то ты уже точно промахнулся»… Ричард Саундерс

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 18 Торг, или переговоры о цене «В действительности люди ведут между собой переговоры, иногда даже не догадываясь, что они это делают»… Из серии «Прописные истины»

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 19 Торг, или переговоры о цене Исходные данные (программа-максимум и программа-минимум) Исходные данные (программа-максимум и программа-минимум) Процесс торга – спектакль без зрителей Процесс торга – спектакль без зрителей Эффективные стратегии покупателя Эффективные стратегии покупателя Эффективные стратегии продавца Эффективные стратегии продавца Игра по правилам в типичных ситуациях торга Игра по правилам в типичных ситуациях торга Подготовка и проведение переговоров Подготовка и проведение переговоров

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 20 Клиентная ориентация «Der Kunde ist Kőnig...» («Клиент - это король») Немецкая поговорка «Der Kunde ist immer Dumm...» («Клиент всегда не прав…») Тигран АРУТЮНЯН, консультант по управлению «Der Kunde ist Kőnig...» («Клиент - это король») Немецкая поговорка «Der Kunde ist immer Dumm...» («Клиент всегда не прав…») Тигран АРУТЮНЯН, консультант консультант по управлению

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 21 Мифы и реалии клиентной ориентации (1) Клиент благожелателен, умен, гибок и т.п. Клиент благожелателен, умен, гибок и т.п. «Клиент циничен, туп, ленив и т.п.» «Клиент циничен, туп, ленив и т.п.» Клиент развивает продавца и его бизнес Клиент развивает продавца и его бизнес «Клиент тянет назад продавца и его бизнес» «Клиент тянет назад продавца и его бизнес» Клиент – это зеркало заднего вида Клиент – это зеркало заднего вида Не продавец, а покупатель вдыхает жизнь в продукт, оживляет его Не продавец, а покупатель вдыхает жизнь в продукт, оживляет его «Клиент убивает наш продукт» «Клиент убивает наш продукт» Клиент – это наш партнер Клиент – это наш партнер «Мы с клиентом по разные стороны баррикад» «Мы с клиентом по разные стороны баррикад»

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 22 «Я» клиента, как и «Я» любого человека, время от времени нуждается в «поглаживании» «Я» клиента, как и «Я» любого человека, время от времени нуждается в «поглаживании» Минимум - удовлетворять потребности, максимум – предвосхищать Минимум - удовлетворять потребности, максимум – предвосхищать Клиент обожает призы и подарки (как ребёнок) Клиент обожает призы и подарки (как ребёнок) Коммуникации с клиентом: Коммуникации с клиентом: –клиент покупает вовсе не то, что Вы производите или продаёте –клиент использует Вашу продукцию совсем не так, как Вам хотелось бы или как Вы написали в инструкции –клиент слышит совсем не то, что Вы говорите –клиент говорит Вам вовсе не то, что Вы слышите –клиент капризен... Мифы и реалии клиентной ориентации (2)

АРУТЮНЯН Тигран Карленович | +7 (495) | © Dr. Tigran Ka HARUTYUNYAN, Слайд 23 Всё…Спасибо!