Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ, ВЕДЕНИЕ СТАТИСТИКИ, АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И ВОПРОСЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПОМОЩИ НА ДЕТСКОМ ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ М.О. Егорова президент Национального фонда защиты детей от жестокого обращения Международная конференция «ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ДЕТСКИХ ТЕЛЕФОНОВ ДОВЕРИЯ ПОД ЕДИНЫМ ОБЩЕРОССИЙСКИМ НОМЕРОМ Москва, 9-10 декабря 2010

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Международные нормативные и правовые акты Конвенция о правах ребенка «Этическая хартия Международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES)» «Принципы, стандарты, практика деятельности детских телефонов доверия» Международной ассоциации детских телефонов доверия (CHI)» «Детские телефоны доверия. Руководство по рекомендуемым стандартам качества» (Великобритания) Слайд 2

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Российские нормативные и правовые акты Национальные стандарты РФ (в части, касающейся регулирования деятельности служб «Телефон доверия» в учреждениях социальной защиты населения) Нормативные и методические документы федеральных органов исполнительной власти РФ Слайд 3

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Примерное положение о детском телефоне доверия, работающем под единым общероссийским номером ПРИЛОЖЕНИЯ: Концепция работы, Штатное расписание Организация и порядок работы службы Правила дежурства на линии Порядок взаимодействия с другими службами Должностная инструкция руководителя Должностная инструкция телефонного консультанта Должностная инструкция супервизора (методиста) Рабочая инструкция телефонного консультанта Слайд 4

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ НА ДЕТСКОМ ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ ИНСТРУМЕНТ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОТЧЕТНОСТИ Индикатор информированности целевой аудитории Индикатор тематической актуальности Мониторинг распределения звонков (в течение дня, недели, месяца, года) Мониторинг работы консультантов Мониторинг работы службы Слайд 5

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Принципы кодирования обращений на детский телефон доверия Простота в обращении До второго порядка Кодируются статистически значимые позиции (возраст/ пол/ проблема/ кол-во обращений) Слайд 6

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения ВИДЫ ОТЧЕТНОСТИ Статистические показатели деятельности Аналитические отчеты Публикации в прессе, на сайте Слайд 7

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращенияАДМИНИСТРИРОВАНИЕ ГРАФИК РАБОТЫ НА ЛИНИИ Принцип доступности Принцип уважения ГРАФИК РАБОТЫ СУПЕРВИЗОРА Принцип профессиональной поддержки Контроль качества работы службы Слайд 8

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращенияАДМИНИСТРИРОВАНИЕДОКУМЕНТООБОРОТ Журнал учета обращений Кодификатор Форма статистического учета обращений Бортжурнал Папка с нормативными документами Информация по детской инфраструктуре на территории обслуживания службы График дежурств на месяц Лист сбора пожеланий на следующий месяц Расписание супервизий Слайд 9

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ Директор Соблюдение графика работы График индивидуальных и групповых супервизий Статистические показатели деятельности ТД Регулярная отчетность (в том числе аналитический отчет за год) Отсутствие ротации сотрудников Слайд 10

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ Супервизор Постоянный и удовлетворительный фон звонков Соотношение различных категорий звонящих в общем числе обратившихся Качество заполнения журнала Уровень сложности проблемных звонков, выносимых на супервизии консультантами Отсутствие выгорания у консультантов Слайд 11

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ Консультант Количество «дружб» с детьми младшего возраста Доля детей-инвалидов среди общего числа звонящих детей Оценка звонящими работы службы Широта выбора тактик у консультанта Открытость консультанта на супервизиях и звонках Слайд 12

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ Статистический учет обращений КАЧЕСТВЕННЫЙ Супервизорский надзор за работой и профессиональная поддержка консультантов Слайд 13

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения РАБОТА СО СЛУЧАЯМИ ЖЕСТОКОГО ОБРАЩЕНИЯ Нормативные документы Расширение обязанностей консультанта и супервизора Установление порядка работы с информацией по случаям жестокого обращения Закрепление форм документации Журнал регистрации поступившей информации о случаях жестокого обращения Отдельный учет случаев жестокого обращения Форма записи информации о случае Слайд 14

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СООБЩЕНИЕМ О ЖЕСТОКОМ ОБРАЩЕНИИ Проверка информации Определение категории звонка Определение времени реагирования Обеспечение безопасности ребенка Поиск заинтересованных взрослых Передача случая в орган/отдел по защите детей Организация помощи за рамками ТК Установление контроля за ситуацией

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения СООБЩЕНИЕ О ЖЕСТОКОМ ОБРАЩЕНИИ ФОРМА ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ – Данные о ребенке – Кто сообщил/Откуда сведения – Дата и время последнего контакта с ребенком/ местонахождение ребенка – Другие возможные информаторы – Характер и признаки насилия – Длительность ситуации насилия – К кому ребенок может обратиться за помощью

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения РАБОТА СО СЛУЧАЯМИ ЖЕСТОКОГО ОБРАЩЕНИЯ Установление порядка соблюдения конфиденциальности информации Внешние договоренности Ведение просветительской работы с партнерами (школы, сады, поликлиники, органы опеки, СЗН службы и др.) Контроль ведения случаев Организация обучения сотрудников Слайд 17

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Алгоритм действий в случае жестокого обращения с ребенком Слайд 18

© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Слайд 19 АЛГОРИТМ МЕЖВЕДОМСТВЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО РАБОТЕ СО СЛУЧАЯМИ НАРУШЕНИЙ ПРАВ РЕБЕНКА Прием информации Расследование Открытие случая 2a. Установление факта нарушения прав ребенка 2б. Оценка безопасности и степени риска жестокого обращения с ребенком Разработка и утверждение плана по защите прав ребенка Признание ребенка нуждающимся в государственной защите Выполнение плана Мониторинг 7 Закрытие случая План реабилитации План семейного устройства План безопасности (составляется на этапе 2) 8 3 ТД Специалисты СЗН Специалисты субъектов профилактики

Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения Благодарим за внимание! Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения , Москва, ул. Покровка, д. 30, стр.1 Т/ф (095) ttp://