Психологические приемы разрешения конфликтных ситуаций в период реструктуризации ОУ Л. А. Дементьева, старший преподаватель кафедры психологии и здоровьесбережения ИРОСТ

Логика ведения разговора в конфликтной ситуации Создать адекватное и ясное представление о происшедшем факте («такова ситуация…», «мы с вами находимся в таких условиях…», «это произошло…», «нам необходимо найти решение в сложившейся ситуации…» и т.д.). Помочь в управлении своими чувствами и эмоциями («я понимаю ваши чувства…», «вы расстроены…», «нас огорчает…»). Не использовать: «ничего страшного не произошло», «это не конец света», «успокойтесь»). Выразить уверенность в преодолении сложной ситуации («мы справимся…», «мы используем все плюсы ситуации…» и т.д.).

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Возьмите в соратники авторитетных для собеседников лиц. Обращаясь, называйте собеседников по имени и отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и компетентность. Ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным, повторяя лишь ряд емких, максимально убедительных фраз. Человеку важно не столько добиться удовлетворения своих требований, сколько быть услышанным !

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Визуальный контакт – лучше смотреть в глаза, желательно при этом находится на одном уровне с собеседником ( оба стоят или оба сидят ). Тон и скорость речи – спокойный доброжелательный тон, дать почувствовать собеседнику, что его не осуждают, понимают, принимают. Время – дать собеседнику время выразить свои чувства, тем самым дать почувствовать, что вы не торопитесь, и проблема человека важна для вас.

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Активное слушание – способ сосредоточенного внимательного слушания без речевых реакций, оценочных реплик и возражений. Этот метод позволяет решить важнейшую из проблем – проблему доверия, когда собеседник чувствует искренний интерес к нему, как к человеку. Перефразирование слов собеседника – уточнение информации, показывает человеку, что его слушают. Отражение чувств : верю, понимаю, разделяю, сочувствую, готов помочь. При ведении беседы с членами семьи стремиться к обсуждению не личности собеседника или самой конфликтной ситуации, а чувств собеседника, подчеркивая значимость его мнения и позиции.

Работа с возражениями 1. Внимательно выслушайте возражение : - дослушайте до конца ; - не бросайтесь на возражение немедленно ; - покажите, что то, что сказал собеседник, - важно для вас ; - не поленитесь повторить возражение фразой типа « Верно ли я понял ( а ), что...»; - получите подтверждение.

Работа с возражениями 2. Ответьте на возражение : - « согласитесь и... опровергните »; - « согласитесь и... покажите плюсы ситуации, сочетая их с возражениями ». Никогда не употребляйте « но » - это раздражитель !

Работа с возражениями 3. Получите подтверждение, что ответ принят и можно « идти дальше »: - « Вы согласны, что...»; - « Мы все понимаем, что...»; - « То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

Работа с возражениями 4. « Переключите скорость » - и вперед : - покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой ; - начав следующую фразу со слов : « Может быть, теперь мы обсудим...»;« Как вы посмотрите, если теперь мы обсудим...»; « Кстати, вот еще один момент...» и т. д.

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Формула « Я »- высказывания : Выражение чувств + конструктивное предложение « Меня огорчает сложившаяся ситуация, но вместе мы найдем решение !» +?- Я радЯ удивленЯ огорчен Мне приятноЯ растерянЯ обеспокоен Я удовлетворенМеня смущаетЯ волнуюсь Мне нравитсяЯ убежденЯ подавлен Я гордЯ согласенМне неприятно Я счастливМне любопытноМне стыдно Я доволенЯ поддерживаюМеня злит

Техники и приемы поведения в конфликтной ситуации Убеждать человека в чем - либо - не значит спорить с ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять точку зрения другого : « У нас общие опасения и переживания. У нас общие потребности и желания. Мы по одну сторону баррикады !»

Спасибо за внимание !