Идеальный сервис. Он когда-нибудь будет? Добрый день! Меня зовут ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО, я независимый консультант по сервису и продажам. Мой сайт Хочу обсудить с Вами вопросы: 1. Почему идеальный сервис так трудно найти? 2. Организационные причины почему нет сервиса 3. Меры, которые можно предпринять, чтобы исправить ситуацию

Почему сервис так трудно найти? люди самый стрессогенный фактор текучка менталитет изменчивость настроения отсутствие лидера невозможно померить ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

Организационные причины, почему в компании нет хорошего сервиса 1. Мы думаем, что знаем чего хочет клиент 2. Знаем чего хочет клиент, но каждый делает по-своему 3. Знаем как делать, но не делаем ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

Меры, которые мы можем предпринять Комплекс мер обратной связи от клиента Прописанные стандарты для всех обучение мотивация и контроль корпоративная культура, улучшение коммуникации ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

15 способов получения обратной связи от клиента 1.Опрос клиента Анкета 3-5 вопросов, когда есть время после покупки 2. Мнение фокус- группы. Кто ваши основные клиенты? собрать несколько человек, подходящих под вашу целевую аудиторию, знакомых и поговорить с ними, что им важно 3. Книга жалоб и комплиментов – на видном месте, красивая, большая. 4 Шкатулка идей для клиента 5. Услуга «тайный покупатель» 6.Опрос клиентов, которые УШЛИ от вас. 7. Информирование клиента о принципах сервиса в вашей компании Брошюра « У нас так принято» о политике сервиса для клиента 8. зеркальный опрос. Письменно. Одинаковые вопросы сотрудникам и клиентам. Что понравилось, что не понравилось, каких услуг не хватает. 9.Позвони руководителю. Визитка, телефон, электронный адрес на видном месте. 10. Обращение директора на сайте. Можно с сайта написать руководителю, если что-то не нравится. 11.Горячая линия по сервису. Объявление «Вы всегда можете высказать свое мнение по «горячему телефону»» 12. Личное присутствие руководителя в зале, директор с 12 до 15 всегда находится в зале 13. Телефонное анкетирование 14. Анализ того, что пишут о компании в интернете. 15.Конкурс идей для клиентов. Везде размещаете «проводится конкурс идей, такие-то призы»

5 шагов по разработке стандарта 1 ШАГ. Определить, прописать «моменты истины» момент времени, когда у клиента формируется впечатление о фирме. Пример: Телефонный звонок, первая фраза, вход в торговый зал 2 ШАГ. Ожидания клиента, чего он хотел Пример. Кафе. Ожидания: не жарко, пахнет вкусно, сразу понятно, что он в кафе, увидит, где снять пальто. Ожидания от телефонного звонка: снимут трубку после 2 звонка, представятся, ждет что голос будет приятным, то что спросит – ответят компетентно. 3 ШАГ. Что делает сотрудник, чтобы ожидания оправдать Пример: встать, поздороваться, задать вопрос. Ответственным за решение конфликта является тот, к кому обратился клиент Все на территории клиники здороваются 4 ШАГ. Вписать в стандарты максимум цифр, чтобы задачи, которые ставите, можно было контролировать. Пример. За сколько шагов поприветствовать. Если подойти быстро, то это значит в течении 30 секунд. Фотостандарт. Расположение товара на полке. Сервировка стола. 5 ШАГ. Увязать с должностными инструкциями. Должностная инструкция- ЧТО делать. Пример: ответить на телефонный звонок Стандарт –КАК это делать. Пример: ответить на звонок клиента не позднее 2 звонка, спокойным, доброжелательным тоном. На каждый раздел стандартов определить ответственных лиц. Пример. Звонок клиента - ответственный тот кто принимает звонок

Как вовлекать в идеологию отличного сервиса Взять обратную связь (15 методов) от своих людей Кружок качества, ящик идей для персонала, конкурс идей среди персонала (премия) Общение линейного персонала с руководителем. Собрания, планерки Информирование людей о планах. Средний чек еженедельно вывешивается. Доска почета, ритуалы, знаки внимания, тренинги по риторике, здоровью, искусству Девизы дня, месяца (из стандарта выцепить фразы) Мотиваторы. Обсуждение информации о комплиментах и жалобах клиентов. Позиция руководителя должна транслироваться по всем вопросам РАЗГОВАРИВАЙТЕ С ЛЮДЬМИ ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

Что может сделать консультант Независимая оценка качества сервиса, понаблюдать, оценить и предоставить реальную картину в вашей компании Провести исследования мнения клиентов любым способом Разработать стандарты Разработать готовые тренинговые программы, 15 минутки Составить сборник речевок для специалистов Искренне веря в Ваш успех, ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО,