Кризисные коммуникации – зачем?! Халыкберген Нуркен PR директор агентства Good

Что такое Кризис? Чрезвычайная, экстремальная ситуация, препятствующая нормальному функционированию Компании, Влияние на репутацию Компании, торговой марки, учредителей, продукции и/или на курс ее акций Необходимость оперативной реакции со стороны менеджмента и сотрудников. Значительный рост интереса к Компании со стороны СМИ и других связанных с Компанией целевых аудиторий, интересы которых затрагивает кризис

Целевая аудиторияПризнаки кризисной ситуации Клиенты Невозможность получения или значительное ухудшение качества предоставляемых услуг Инвесторы, акционеры и финансовое сообщество Новость о деятельности компании, значительно влияющая или способная повлиять на курс акций Персонал Событие или изменение в деятельности компании, влекущее за собой значительное снижение производительности труда либо угрожающее жизни и здоровью сотрудников Топ-менеджмент Не возможность руководством исполнения своих функций, резкие изменения структуры СМИ Событие, негативно влияющее на репутацию компании Органы власти Угроза осуществлению операторской деятельности (лицензии, разрешения, потеря частотного ресурса либо его недостаточность) Общественные организации Любое резкое изменение в деятельности компании, происходящее без достаточного информирования Партнеры, конкуренты и отраслевое сообщество Любое резкое изменение в деятельности компании, происходящее без достаточного информирования Признаки кризисных ситуаций для каждой целевой аудитории

Прогнозирование и анализ Управление и контроль Открытость и оперативность Единство позиции Позитивность Социальная ответственность Основные принципы кризисного реагирования и коммуникаций

Кризисный комитет и кризисный штаб Комитет по мониторингу Постоянно действующий кросс-функциональный орган Цель: Прогнозирование, обнаружение, анализ, планирование и предотвращение кризисных ситуаций Задачи: определение масштаба, типа, характера и локализации кризиса, ключевых целевых аудиторий, формирование кризисного штаба Оперативный штаб Временный оперативный орган Цель: Кризисное реагирование и кризисные коммуникации Задачи: анализ информации о кризисе, выработка общей и коммуникационной стратегии и цели, позиции и ключевого послания, определение необходимых ресурсов, составление плана коммуникаций, пресс-кита, коммуникация

Алгоритм организационного взаимодействия Возникновение серьезного инцидента - нештатной ситуации Сотрудник Анализ ситуации Сотрудник Информирование функционального руководителя - Директора Сотрудник Информирование о ситуации руководителя кризисного комитета Функциональный руководитель - Директор Анализ ситуации. Это кризис? Руководитель кризисного комитета ДАНЕТ Информирование членов кризисного комитета Руководитель кризисного комитета Разрешение инцидента В рамках установленных в компании процедур Собрание членов кризисного комитета. Анализ ситуации. Оценка категории Руководитель кризисного комитета Нет, эскалацияНет, но затухаетДа Анализ ситуации. Кризис завершен? Кризисный штаб Кризисное реагирование. Коммуникация Спикер Обсуждение плана действий: определение ключевого послания, уточнение целевых аудиторий, формирование пресс-кита Кризисный штаб Собрание кризисного штаба Руководитель кризисного штаба Формирование кризисного штаба В Кризисный комитет Формирование кризисного штаба А Кризисный комитет Формирование кризисного штаба С Кризисный комитет Категория АКатегория ВКатегория С Выход

Алгоритм кризисного реагирования 1. Анализ ситуации - что произошло? 2. Цели кризисного реагирования 4. Коммуникационная цель – как коммуникации могут повлиять на урегулирование кризиса? 5. Целевые аудитории - с кем мы хотим разговаривать? 6. Коммуникационная стратегия - генеральный план, каким путем мы пойдем из точки А (проблематика) в точку Б (цель) 7. Ключевое послание – единая позиция Компании, но с расшифровкой посланий для каждой целевой группы 8. Коммуникационная тактика -какой набор действий предлагается для достижения результата? 9. Коммуникационный план - мероприятия с указанием примерных сроков проведения 10. Оценка ресурсов - бюджет, сроки, люди, агентства 11. Критерии эффективности - какой инструментарий для оценки? Анализ результатов, внесение корректив 3. SWOT анализ - оцениваем риски и возможности

Коммуникационный план В течение 24 часов после констатации кризиса Не позднее 48 часов после констатации кризиса В течение неделиДо завершения кризиса После завершения кризиса Распространение пресс-релиза Интервью с представител ями СМИ Выработка согласованной позиции информ. справка для клиентов, оповещение сотрудников подразделений Подготовка пресс-кита конференция с инвесторами и аналитиками Пресс- конференция публикация открытого письма, разъясняющего позицию компании Предоставление оперативных комментариев СМИ по запросу информационные письма партнерам встреча руководства с персоналом письма партнерам и клиентам пресс- конференция констатация окончания кризиса, подведение итогов Информирование сотрудников о развитии ситуации Личные встречи с партнерами, вовлеченными в кризис Констатация кризиса и обнародование позиции Компании Детальное разъяснение позиции Компании Уточнение позиции Компании, Информирование о ходе восстановительных работ Восстановление Репутации, аудит

Пресс-кит Набор базовых документов, которые определяют, видение и описание кризисной ситуации, позицию Компании в кризисе, ключевые сообщения для целевых аудиторий, информацию о развитии событий Позиция Компании (position paper). Описание ситуации (briefing book). Справка о компании (Company backgrounder) Список вопросов и ответов (Q&A list). Вопросы для обсуждения (Talking points) Биография руководителей Компании (Biography). Пресс-релиз (Press-release). Хронология (Chronology).

Завершение кризиса и анализ эффективности кризисного реагирования Кризис считается завершенным, если устранен основной его источник – препятствие, мешающее нормальному функционированию Компании, и аудитории, вовлеченные в кризис, оповещены о разрешении кризисной ситуации Индикаторы восстановление до прежнего (предкризисного уровня) или выход на стабильный уровень курса акций Компании спад интереса к проблеме со стороны СМИ и других целевых групп (прекращение обращений клиентов в звонковый центр, офисы продаж и так далее) восстановление нормальных бизнес процессов и процедур функционирования Компании

ВОПРОСЫ?

Спасибо за внимание!