Управление информационными ресурсами 1

Лекция 4 Методология ITIL 4.1 Введение. Библиотека ITIL. 4.2 Основные процессы библиотеки ITIL. 4.3 Выгоды внедрения ITSM. 4.4 Эффект от внедрения с точки зрения модели зрелости. 4.5 Service Desk. 2

3 Введение. Библиотека ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека инфраструктуры информационных технологий. В нее входит: набор книг; руководство, советы, предложения; рекомендательная методика. ITIL v3 (Хорошие практики) – широко используется, легко доступен. ХОРОШИЕ ПРАКТИКИ (ITIL v3) Услуги Общепринятые принципы Юридич. требования Сокращение затрат Стандарты Общедоступные методики Патентованные знания

4 Понятие сервиса СЕРВИС = УСЛУГА ИСО 9000: Результат взаимодействия поставщика и потребителя ГК РФ: Выполнение действий по поручению или в интересах другого лица ITIL: «Средства предоставления ЦЕННОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЯМ, которые помогают потребителю достичь желаемых им результатов без обладания специфическими издержками и рисками» Стратегия Сервиса в ITIL v3 (ITIL 3 Service Strategy).

5 Модель процесса Контроль Параметры качества и индикаторы производительности Владелец процесса Цель Управление - определение целей, разработка и улучшение процесса Средства Ресурсы Менеджер процесса Обеспечение - (исполнение) процесса Роли ВыходВход ПРОЦЕСС процедура 1процедура 2процедура 3 процедура 4процедура 5

6 Основные процессы библиотеки ITIL 1 Управление Инцидентами. Цель: максимально быстро восстановить прерванный сервис, предоставляемый пользователю. 2 Управление Проблемами. Цель: выявить повторяющиеся или высококритичные инциденты и не допустить их повторного появления. 3 Управление Конфигурациями. Цель: предоставить актуальную информацию о конфигурационных единицах в нашей инфраструктуре. 4 Управление Изменениями. Цель: не допустить неавторизованных изменений инфраструктуры, а все остальные проводить стандартными методами и процедурами, тем самым сократив риски при внедрении. 5 Управление Релизами. Цель: обеспечение стабильности инфраструктуры при внедрении новых изменений и релиз-пакетов за счет проведения стандартных проверок и тестов.

7 Основные процессы библиотеки ITIL 6 Управление Уровнем Сервиса. Цель: выявление ИТ-сервисов и гарантия предоставления их в соответствии с требуемым уровнем. 7 Управление Финансами. Цель: обеспечить эффективное, с точки зрения затрат, управление ИТ-активами, которые используются для предоставления сервисов. 8 Управление Мощностями. Цель: обеспечить оправданную по затратам мощность ИТ-инфраструктуры в соответствии с текущими и будущими потребностями бизнеса. 9 Управление Непрерывностью. Цель: обеспечить восстановление критически важных сервисов за согласованное время в случае ЧС. 10 Управление Доступностью. Цель: обеспечение восстановление ИТ-сервисов после сбоя в согласованное время с оптимальными расходами.

8 Принципы взаимодействия Д ИТ Д ИТ ЗАКАЗЧИК Пользователи Д Инф.БезопасностьИнф.Безопасность

Жизненный цикл сервиса Д ИТ Д ИТ Стратегия сервиса (концепция) Выработка стратегии Управление портфолио услуг Управление спросом Управление финансами ИТ Стратегия сервиса (концепция) Выработка стратегии Управление портфолио услуг Управление спросом Управление финансами ИТ Проектирование сервиса Управление каталогом сервисов Управление уровнем сервиса Управление мощностью Управление доступностью Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление поставщиками Проектирование сервиса Управление каталогом сервисов Управление уровнем сервиса Управление мощностью Управление доступностью Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление поставщиками Развитие сервиса Планирование и поддержка Управление изменениями Сервисные активы и управление конфигурациями Управление развертыванием и релизами Подтверждение и тестирование сервисов Оценка Управление знаниями Развитие сервиса Планирование и поддержка Управление изменениями Сервисные активы и управление конфигурациями Управление развертыванием и релизами Подтверждение и тестирование сервисов Оценка Управление знаниями Эксплуатация сервиса Управление событиями Управление инцидентами Удовлетворение запросов Управление проблемами Управление доступом Эксплуатация сервиса Управление событиями Управление инцидентами Удовлетворение запросов Управление проблемами Управление доступом Планиров ание Выполне ние Контроль Действие Постоянное улучшение сервисов Измерение сервисов Предоставление отчетов о сервисах Улучшение сервисов

10 Выгоды внедрения ITSM Практика внедрения ITSM в западных банках, фирмах и т.д. (далее банк) показывает, что при внедрении ITSM банк, в зависимости от уровня зрелости его процессов, получает экономию бюджета ИТ- подразделения. Экономия ИТ-бюджета при внедрении процессов: - Управление Инцидентами и Проблемами на 25-30%; - Управление Конфигурациями до 7%; - Управление Изменениями 5-7%; - Управление ИТ-финансами 3%.

11 Эффект от внедрения с точки зрения модели зрелости 1 Повышение удовлетворенности клиентов и пользователей. 2 Снижение стоимости ИТ-сервисов. 3 Повышение оперативности исполнения заявок пользователей. 4 Сокращение времени простоя сервисов. 5 Оперативная адаптация ИТ-департамента к требованиям бизнеса, ведущая к реинжинирингу бизнес-процессов. 6 Повышение уровня зрелости бизнес-процессов управления. 7 Обеспечение выполнения требований ISO 9000, требований SOX, рекомендаций COSO и Basel 2.

12 Эффект от внедрения с точки зрения модели зрелости С точки зрения деятельности банка, основными из них являются: повышение удовлетворенности клиентов и пользователей работой ИТ-подразделения за счет полного и качественного обслуживания; уменьшение стоимости сервисов, предоставляемых ИТ- подразделением; повышение оперативности и сокращение времени обслуживания пользователей на основе максимально полного использования накопленных ИТ-подразделением опыта и знаний; оперативная адаптация ИТ-подразделения к изменениям требований бизнеса, то есть к реинжинирингу основных бизнес- процессов банка.

13 Service Desk 1 Глобальная поддержка; 2 Высокий уровень технической оснащённости; 3 Локализованная документация по процессам; 4 Организация связей между точками Service Desk. Необходимы единые стандарты на процессы, процедуры, терминологию, инструментарий. Инструментарий должен обеспечить технически данную топологию (БД, репликации, лицензии, отчетность и т.д.). Проблема языков (и для SD, и для пользователей) – пользователь может не знать, куда попал его звонок. Service Desk БД О2О1 Интернет WAN LAN Service Desk 1 П1П2 Service Desk 2 Service Desk 4 Service Desk 3 Service Desk i Локальные пользователи Service Desk 5 Офисы Пользователи П2П1