1 Июня 2007 Методы оценки качества обслуживания клиентов в торговых компаниях Всероссийский конгресс «Маркетинг и исследования : Использование исследований для бизнес-решений» Дмитрий Ермоленко Консультант по построению Систем Сервис Менеджмента

2 Почему в России низкое качество обслуживания? Компании не разрабатывают стратегии совершенствования качества обслуживания клиентов Во многих компаниях нет людей (отдела), которые отвечают за качество обслуживания Линейный персонал многих компаний не знает, что такое качество облуживания В многих компаниях нет действительно хороших стандартов обслуживания Плохо организован подбор персонала Многие компании не проводят регулярную количественную оценку качества обслуживания в своих сетях Высокая текучка торгового персонала У сотрудников нет внутренней мотивации к качественному обслуживанию клиентов

3 Система Сервис Менеджмента Мотива- ция Стандарты Диагностика Внутренний PR Обучение Система Сервис Менеджмента

4 Диагностика Методы оценки Mystery Shopping Опрос сотрудников Опрос покупателей Интервью с руководителями Другие методы

5 Интервью с руководителями 1.Зачем нужны интервью 2.Подготовка вопросов анкеты 3. опрос (если руководителей много) 4.Подготовка анкеты 5.Письменная фиксация разговора 6.Финальный отчет

6 Опрос сотрудников 1.Проводить самим или пригласить агентство 2.Определить основные составляющие удовлетворенности сотрудников (интервью) 3.Подготовка анкеты 4.Опрос в бумажном виде или по 5.Определение индекса удовлетворенности сотрудников работой в компании 6.Зеркальный опрос по анкете для клиентов

7 Mystery Shopping 1.Что дает методика 2.Проводить самим или через агентство 3.Типовые этапы проекта 4.Практическое использование результатов исследования

8 Опрос покупателей 1.Проводить самим или через агентство 2.Определение составляющих качества обслуживания (фокус-группы или интервью с покупателями) 3.Определение индекса удовлетворенности покупателей качеством обслуживания 4.Доведение результатов исследования до сотрудников и руководства

9 Спасибо за внимание Дмитрий Ермоленко Консультант по построению Систем Сервис Менеджмента Контакты: Моб

10 Вопросы