ЧЕТЫРЕ ГЛАВНЫХ ВОПРОСА ОБУЧЕНИЯ: ЧЕМУ, КОГО, КАК И ЗАЧЕМ УЧИТЬ? ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ЕЛЕНА УЧИТКИНА, Руководитель T&D агентства

ИСТОРИЯ ПРО ГРЕБЦОВ ©T&D агентство 360 градусов, web:

А КАК ВЫ ИЗМЕРЯЕТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО РЕСУРСА? ©T&D агентство 360 градусов, web:

Это постоянно положительный результат по всем ключевым целям. При этом, процесс достижения результата является адекватным цели и ситуации (сроки, ресурсы, навыки, количество и качество действий и усилий) ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЧР ©T&D агентство 360 градусов, web:

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ. МОДЕЛЬ ФИЛИПСА Первый уровень «Реакция участников» Как сами участники оценивают эффективность обучения? Какова их реакция? Инструмент: стандартные анкеты Второй уровень «Обучение» Как изменились знания, навыки, установки или мотивация участников в результате обучения? Можно ли говорить о том, что достигнут прогресс в развитии их компетентности? Инструменты: тесты, опросники и задания Третий уровень «Поведение» Применяют ли участники полученные знания и навыки на рабочем месте? Есть ли реальные изменения в их работе? Инструменты, разработанные по принципу 360 градусов Четвертый уровень «Результат» Как изменились бизнес-показатели после проведенного обучения? Пятый уровень «ROI». Какова отдача от средств, вложенных в обучение? Превышают ли финансовый эффект от обучения затраты на его проведение? ROI = (ДОХОД ОТ ОБУЧЕНИЯ – ЗАТРАТЫ)/ЗАТРАТЫ Х 100% ©T&D агентство 360 градусов, web:

КОГДА МОЖЕМ МЕРИТЬ E-LEARNING СИСТЕМЫ Средний показатель полученных выгод за 3 года от момента запуска проекта. ОДНОРАЗОВОЕ ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ (SOFT SKILLS) Долговременный эффект проявляется через три-четыре недели после проведения обучения. Время формирования навыка – 21 день СИСТЕМА НЕПРЕРЫВНОГО ОБУЧЕНИЯ Эффект наблюдается постоянно, начиная со второго месяца с момента внедрения программы. ©T&D агентство 360 градусов, web:

ОЦЕНКА КОММЕРЧЕСКОГО РЕЗУЛЬТАТА ОБУЧЕНИЯ

ЧТО МОЖЕМ ПОМЕРИТЬ ИЗМЕНЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА УМЕНЬШЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТИ УСЛУГИ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ УМЕНЬШЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТИ УСЛУГИ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ИЗМЕНЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ: ОБОРАЧИВАЕМОСТЬ, МАРЖИНАЛЬНОСТЬ, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, % КОНВЕРТАЦИИ ИЗМЕНЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ: ОБОРАЧИВАЕМОСТЬ, МАРЖИНАЛЬНОСТЬ, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, % КОНВЕРТАЦИИ КОЛ-ВО ИННОВАЦИОННЫХ ПРОЕКТОВ ©T&D агентство 360 градусов, web:

РОСТ ПРОДАЖ ОПРЕДЕЛЕННОГО БРЕНДА ИЛИ ОПРЕДЕЛЕННОЙ ТОВАРНОЙ ГРУППЫ Кейс 1. Продажа коробочной версии Windows Vista. Проведен сравнительный анализ роста кол-ва проданных «коробок» с ПО. Контрольная группа не проходила обучение. Экспериментальная группа прошла обучение по тех. особенностям данного продукта и технологии его продажи во втором Q 2008 года. На графике – кол-во проданных «коробок» обученными и необученным сотрудниками. ©T&D агентство 360 градусов, web:

ИЗМЕНЕНИЕ КОНВЕРТАЦИИ ПОСЕТИТЕЛЬ-ПОКУПАТЕЛЬ Кейс 2. Увеличение количества чеков. Вводная информация: Есть исходные данные по проходимости магазина. Задача – увеличить кол-во чеков без увеличения проходимости магазина. Внедрена программа непрерывного обучения на местах в апреле. Результат – наблюдается устойчивый рост % конвертации. ©T&D агентство 360 градусов, web:

РОСТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ Кейс 3. Повышение качества телефонного консультирования. Проблема: неумение разговаривать по телефону. Как результат – потеря клиентов за счет предоставления неверной информации или некорректного обращения. Создана схема, по которой каждый сотрудник обязан пройти обучение по стандартам телефонного общения. Схема запущена в августе 2008 года. По итогам каждого месяца проводилась волна ТП для контроля выполнения стандартов. Результаты: рост среднего балла (оценка ТП) по телефонному консультированию. Рост кол-ва телефонных звонков, рост кол-ва обращений после телефонных звонков (по итогам опроса покупателей).

ЭФФЕКТ ОТ РАЗОВОГО ОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ Кейс 4. Повышение оборачиваемости магазина после проведенного обучения Вводная информация: Есть информация о спаде оборотов магазина. Причина – низкий сезон. Проведено обучение по технологиям продаж. Даты обучения: Результат – два пика продаж. Сразу после обучения – эмоциональный пик. Через три недели после обучения – освоение новых навыков по итогам тренинга. Доп. Информация: магазины одного региона, одной системы мотивации, маркетинговых акций за отчетный период не проводилось.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ

ШЕСТИШАГОВАЯ МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ ROI Шаг 1. Сбор данных. Выделение целей оценки, сбор данных с использованием различных инструментов (опросы, интервью, тестирование, наблюдения, измерение производительности). Оценка производится на нескольких этапах: до, после, во время обучения, а также через некоторое время. Шаг 2. Изолирование эффекта обучения. Шаг 3. Конвертация данных в денежную форму. Переход от таких понятий, как рост качества, эффективное распределение ресурсов, сокращение простоев и трудовых издержек, к денежной сумме, разнесенной по временным интервалам. Шаг 4. Оценка затрат на обучение. Оценка прямых и косвенных затрат на обучение, например, упущенной выгоды в связи с отсутствием сотрудников на рабочем месте в период обучения и т. п. Шаг 5. Расчет ROI. Для его осуществления используются результаты третьего и четвертого шагов. Шаг 6. Определение неявной выгоды. Неявной выгодой может считаться рост командного духа, удовлетворенность от работы, снижение конфликтов, повышение лояльности компании и т.д. ©T&D агентство 360 градусов, web:

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ. ВАР. 1 ВАЛОВАЯ ПРИБЫЛЬ КОМПАНИИ-ЗАТРАТЫ НА ОБУЧЕНИЕ ROI = _____________________________________________________ * 100% ЗАТРАТЫ НА ОБУЧЕНИЕ Q1 2006Q2 2006Q3 2006Q %39906%97711%156776% Q1 2007Q2 2007Q3 2007Q %166303%198767%374032% ©T&D агентство 360 градусов, web:

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ. ВАР. 2 ПОКАЗАТЕЛИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ОЦЕНКИ: 1.ДОЛЯ ЗАТРАТ НА ОБУЧЕНИЕ В ОБЩИХ РАСХОДАХ НА ПЕРСОНАЛ 2.ДОЛЯ ДОХОДОВ ОТ ОБУЧЕНИЯ В ВАЛОВОЙ ПРИБЫЛИ КОМПАНИИ: Валовая прибыль*доля расходов на обучение = доля доходов от обучения ДОХОД ОТ ОБУЧЕНИЯ – РАСХОДЫ НА ОБУЧЕНИЕ 3. ROI = __________________________________________________ * 100% РАСХОДЫ НА ОБУЧЕНИЕ ПРИМЕР Расходы на обучение = $ Доля затрат на обучение = 0,6% Доля доходов от обучения = $ ROI = $ $ / $ = 200% ПРИМЕР Расходы на обучение = $ Доля затрат на обучение = 0,6% Доля доходов от обучения = $ ROI = $ $ / $ = 200% ©T&D агентство 360 градусов, web:

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ. ВАР. 3 ПОКАЗАТЕЛИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ОЦЕНКИ: 1.ПРИРОСТ ВЫРАБОТКИ НА ЧЕЛОВЕКА ОТ КВАРТАЛА К КВАРТАЛУ 2.СРЕДНЯЯ ВАЛОВАЯ ПРИБЫЛЬ ПО ПЛАВАЮЩЕМУ ГОДУ 3.СРЕДНИЕ РАСХОДЫ НА ОБУЧЕНИЕ ПО ПЛАВАЮЩЕМУ ГОДУ 4.КОЭФФИЦИЕНТ ВЛИЯНИЯ ОБУЧЕНИЯ НА ПОВЫШЕНИЕ ДОХОДНОСТИ ВАЛОВАЯ ПРИБЫЛЬ*ПРИРОСТ ВЫРАБОТКИ*K – РАСХОДЫ НА ОБУЧЕНИЕ 3. ROI = ____________________________________________________________ * 100% РАСХОДЫ НА ОБУЧЕНИЕ ПРИМЕР Ср. расходы на обучение = $ Ср валовая прибыль = $ Прирост выработки = 5% *4 Q = 20% Коэффициент = 0,1 ROI = $ * 20%*0,1- $ / $ = 319% ПРИМЕР Ср. расходы на обучение = $ Ср валовая прибыль = $ Прирост выработки = 5% *4 Q = 20% Коэффициент = 0,1 ROI = $ * 20%*0,1- $ / $ = 319% ©T&D агентство 360 градусов, web:

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! T&D АГЕНТСТВО «360 ГРАДУСОВ» Наши контакты: +7(925) (495)