Роль сервиса Интернет-Помощник в повышении уровня лояльности клиентов к компании МТС при использовании инструментов изучения уровня удовлетворенности

Цель: предоставление клиенту качественного сервиса, снижение нагрузки на очные каналы обслуживания, оптимизация обслуживания Системы самообслуживания Голосовые сервисы Дифференцированный IVR Мобильный помощник 111 Маркетинговый IVR 0590/0570 Не голосовые сервисы Доступны с мобильных телефонов Мобильный портал *111# Приложение МТС- Сервис SMS-Помощник Мобильный Интернет- Помощник Доступны с WEBИнтернет-Помощник Доступны с терминалов Электронный помощник Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник По количеству пользователей в Интернете, Россия занимает 1-е место в Европе и 6-е в мире Что такое Интернет-Помощник? Интернет-Помощник – это сервис, который позволяет самостоятельно управлять своим лицевым счетом, подключать/отключать услуги, изменять тарифный план, пополнять счет, отправлять sms и mms сообщения, контролировать расходы, заказывать детализацию разговоров Когда появился Интернет-Помощник? Разработка, внедрение и развитие сервиса (прежнее название ИССА – интернет система сервиса абонента) началась в 2006 году Как развивался Интернет-Помощник? Основные вехи развития сервиса приходятся на: гг – редизайн сайта (то, что мы видим сейчас) 2012 г – создание Личного кабинета, внутри которого объединены все сервисы, которыми можно управлять удаленно, не обращаясь в Контактный Центр или офис обслуживания Какие версии Интернет-Помощника существуют? В настоящее время существуют 2 версии сервиса: Основная версия (WEB)_https://ihelper.mts.ru/selfcarehttps://ihelper.mts.ru/selfcare Мобильная версия (PDA)_https://ip.mts.ru/SELFCAREPDAhttps://ip.mts.ru/SELFCAREPDA

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Интернет-Помощник и Клиент Что важно для Клиента? Результат Положительные впечатления О чем Клиент не хочет знать? О наших технических возможностях и работах, которые проводим От чего зависит «результат» и «впечатление» от Интернет-Помощника? Простота использования Удобство использования Функциональность Привлекательность интерфейса Доступность в любое время Что мы делаем для этого?....

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Интернет-Помощник и Клиент Для того, чтобы знать чего хочет Клиент мы регулярно проводим: Исследования Usability Исследования удовлетворенности Сравнительные исследования сервиса с аналогичными сервисами других зарубежных и российских компаний Полученные результаты позволяют нам: Узнать, что думают Клиенты о сервисе Выяснить основные потребности Клиента Наметить и разработать пути дальнейшего развития в соответствии с потребностями Клиента

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Преимущества Интернет-Помощника МТС По результатам сравнительных исследований в конце 2012 года были выявлены основные преимущества сервиса МТС перед отечественными и зарубежными мобильными операторами Добавление клиента в Личный кабинет при помощи услуги «Мои номера» Заказ детализации счета через Личный кабинет Просмотр информации о пропущенных звонках Добавление Любимых номеров в Личном кабинете Установка переадресации звонков на другие номера Наличие мобильной версии Интернет-Помощника Интеграция с социальными сетями Информирование о блокировке при вводе пароля неверно 3 раза подряд Возможность просмотра примера детального отчета Пополнение счета другого абонент со счета телефона Автоматическое пополнение счета другого абонента с банковской карты Переход к инструменту подбора тарифа на сайте оператора Возможность подключения пакетов Фильтр списка действий в системе по типу операций и статусу Переход к списку заказанных документов из списка действий в системе

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС осуществляется очень просто… Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС через Личный кабинет После входа необходимо просто ввести номер телефона и пароль. Если Вы забыли пароль, то система направит вам новый, в виде sms- сообщения

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Так выглядит Личный Кабинет… В Личном Кабинете для клиентов реализованы практически все сервисы, которыми можно управлять удаленно, и, в первую очередь – это Интернет-Помощник, в котором можно осуществлять почти любые действия со своим лицевым счетом и который зачастую ассоциируется у клиентов с самим Личным кабинетом

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Так выглядит меню Интернет-Помощника в Личном кабинете..

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Графическое изображение расходов в Интернет-Помощнике

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Тип расходов (отображает долю затрат по каждому направлению с указанием суммы)

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник График расходов по месяцам (отображает общие суммы расходов по месяцам)

Интернет-ПомощникИнтернет-Помощник Немного статистики

Интернет-помощник помощник Сервисы самообслуживания Лояльность и customer experience Юзабилити User Experience Customer Experience

Лояльность и customer experience Услышал о продукте Понравился Начал доверять Попробовал Купил Еще купил Рассказал, посоветовал Лояльность

Интерфейс и удобство использования Интерфейс и удобство использования

Каждый год, 31 декабря… ИП приходит к нам на тестирование Каждый год, 31 декабря… ИП приходит к нам на тестирование

Юзабилити-тестирование

1.Узнаем отношение к продукту 2.Оцениваем эффективность работы с продуктом 3.Удовлетворенность от работы с продуктом 4.Выявляем потребности 5.«Положение» среди конкурентов Все это напрямую влияет на лояльность. Мы работаем на лояльность. Что получаем

Метрика Удовлетворенность Измерение степени удовлетворенности является ключевым фактором измерения лояльности.

Ключевые принципы

Помните интересы и потребности

Услышьте жизненную цель

Лимонад: время или деньги

Лимонад. Результат

Пользователь следует схеме повторного обращения, потому что именно этот Продукт хорошо удовлетворяет его потребности или потому что у него формируется личная приверженность Продукту. Приверженность Продукту также является следствием его эмоционального влияния на пользователя, на его самооценку.

Дружите и знакомьтесь с пользователями

Радуйте подарками … лояльность в гораздо большей степени имеет отношение к тому, как организация относится к людям, к клиентам и сотрудникам.

Персонализируйте условия

«… наилучший способ измерять лояльность, это задавать людям один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас друзьям?» Когда клиенты с энтузиазмом рекомендуют вас другу или коллеге, они выставляют наивысшую из возможных оценок. Они практически запускают ко- брендинговую программу собственной репутации с вашей». Фред Райхельд

А вы порекомендуете наш доклад друзьям?)