Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ ОБУЧЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СЛУЖАЩИХ: ВЫЗОВЫ, ПОДХОДЫ, ТЕХНОЛОГИИ Соколов Л.А. – проректор МГУУ Правительства Москвы по повышению квалификации

ЦЕЛИ ПО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ГОСУДАРСТВА а) уровень удовлетворённости граждан Российской Федерации …качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году – не менее 90 процентов; б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» …в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году – не менее 90 процентов; в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70 процентов; … д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя …для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году – до 15 минут.

ДВУЕДИНАЯ ЗАДАЧА В ПОДГОТОВКЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ГОССЛУЖАЩИХ Сформировать личностную установку - «сервисное» сознание Научить конкретным технологиям работы

КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ ДЛЯ ГОССЛУЖАЩИХ Г.МОСКВЫ Навыки профессиональной коммуникации : взаимодействие с коллегами, подчиненными, руководителями; межведомственное взаимодействие; работа с населением, работа с клиентами Навыки профессиональной коммуникации : взаимодействие с коллегами, подчиненными, руководителями; межведомственное взаимодействие; работа с населением, работа с клиентами Информационные технологии – электронный документооборот, АСГУФ, знание программных продуктов Microsoft Office. Управленческие навыки : формирование руководителем своей команды мотивация и управление результативностью обратная связь сотрудникам публичные выступления и т.д. Управленческие навыки : формирование руководителем своей команды мотивация и управление результативностью обратная связь сотрудникам публичные выступления и т.д. Клиентоориентированность: установка на то, что житель – наш клиент, для которого мы работаем.

ПРИ ВНЕДРЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ ВАЖНО СОЗДАТЬ СРЕДУ, В КОТОРОЙ УЧАСТНИКИ ДЕЛАЮТ МАКСИМАЛЬНЫЙ СОБСТВЕННЫЙ ВКЛАД

УЧАСТНИКИ САМИ ФОРМУЛИРУЮТ КРИТЕРИИ ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА ПРИ ОКАЗАНИИ ГОСУСЛУГ

Первоклассный сервис – это: Доброжелательность Простота для меня (клиента) Экономия моего времени Заинтересованность в клиенте и его вопросе Сервис как консалтинг Ответственность – любая проблема немедленно решается любым сотрудником, оказавшимся рядом Быстрая реакция на обратную связь УЖЕ МОЖНО ДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ

НАШ ПОДХОД К СОЗДАНИЮ ПРОГРАММ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ Нацеленность на результат – наши программы служат решению конкретных задач Практикоориентированность – выйдя из МГУУ, я могу сразу применить то, чему меня научили Скорость – конкретный результат уже сегодня Кастомизация – каждая программа учитывает специфику каждой группы

ОСНОВНЫЕ БЛОКИ ПРОГРАММ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ Противодействи е коррупции Навыки управления Противодействие коррупции Правовое обеспечение ОИВ Эффективная коммуникация Социальная защита населения Документационное обеспечение деятельности ОИВ Информационные технологии Городское хозяйство и его отрасли Финансы и экономика

ОБУЧЕНИЕ – МАКСИМУМ ПРАКТИКИ, РЕАЛЬНЫЕ УРОКИ

ФОРМАТЫ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ! Сопровождение проектов управления изменениями Обучение действующих профессионалов в формате «мастерских» Обучение действующих профессионалов в формате «мастерских» Проведение стратегических сессий и модераций Стажировки и обмен лучшими практиками

ДИСТАНЦИОННЫЕ КУРСЫ ЭЛЕКТРОННОЕ ОБУЧЕНИЕ

ОТ АНАЛИЗА – К ВИДЕНИЮ И ПЛАНАМ РЕАЛИЗАЦИИ

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ: ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КАДРОВЫХ СЛУЖБ Поиск, отбор и оценка персонала Мотивация и оплата труда Обучение персонала Управление результативностью Работа с кадровым резервом Автоматизация кадровой работы

ОТРАСЛЕВЫЕ ПРОГРАММЫ – МЕНЯЕМ ЖИЗНЬ К ЛУЧШЕМУ! Пути повышения качества и доступности государственных услуг в столичном мегаполисе Развитие системы образования в столичном мегаполисе Управление развитием здравоохранения Пути повышения эффективности управления развитием транспортной системы г. Москвы Управление развитием ЖКХ и благоустройства в г.Москве

НАШИ УРОКИ Получше и подешевле – не бывает. Необходимо дифференцировать нормативы на обучение Короткие (20-30) часов программы – минимум «воды», максимум содержания Анализ потребностей в обучении и фокусировка программы – ключевое умение разработчика Подбор преподавателей – ключевая задача. «Академики» плохо справляются с обучением практиков Программы развития и обучения – часть программ развития города или организации

КОЛИЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГРАЖДАНСКИХ СЛУЖАЩИХ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ, ПРОШЕДШИХ ОБУЧЕНИЕ В МГУУ

МГУУ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ – РАБОТАЕМ НА РЕЗУЛЬТАТ!