Системный подход к развитию торгового персонала Анна Пацюк

Обучение персонала Обучение персонала – процедура используемая для ликвидации разрыва между тем, что сотрудник знает и умеет и тем, что ему необходимо знать и уметь, решая задачи в рамках своей должности Стратегия обучение торгового персонала

СТРАТЕГИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА Говоря об обучении – думайте о БИЗНЕСЕ! Говоря об обучении – думайте о БИЗНЕСЕ! Обучение начинается с планирования, а НЕ с решения какого-либо точечного вопроса. Обучение начинается с планирования, а НЕ с решения какого-либо точечного вопроса. Философия обучения: обучая, учись сам Философия обучения: обучая, учись сам

КОГДА ВОЗНИКАЕТ НЕОБХОДИМОСТЬ В ОБУЧЕНИИ? вследствие оценки или аттестации персонала при открытии новой направления/ розничной точки / наборе персонала при изменении политики компании (ассортиментной, работы с клиентами…) как результат ежедневного контроля работы персонала в случае возникновения конфликтных / трудных ситуаций с клиентами

Потребность в обучении Оценка Обучение СТРАТЕГИЯ ОБУЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

КВАЛИФИКАЦИОННЫЙ профиль должности «ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ» Знает/ умеет … ПодборОбучение Оценка / аттестация ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ, КОТОРЫЙ НАМ НУЖЕН

СПЕЦИФИКА ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ 1.Взрослые желают изучать то, что им нравится, а не то, что они должны. 2. Взрослые приступают к обучению, имея целевую потребность в знаниях. 3. Взрослые хотят участвовать в процессе принятия решений. 4. Взрослые имеют богатый и разнообразный жизненный опыт. 5. Взрослые хотят знать, почему они должны изучить что-либо.

Лестница РАЗВИТИЯ Неосознанная некомпетентность Осознанная некомпетентность Осознанная компетентность Неосознанная компетентность

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ: КОГО обучать? Все уровни персонала розничной компании – от продавца до директора Все уровни персонала розничной компании – от продавца до директора ЗАЧЕМ обучать? КАК обучать? Обученный и развитый торговый персонал – основное конкурентное преимущество каждой компании Тренинги, наставничество, самообучение

ЧЕМУ обучать? КОГДА обучать? КТО обучает? Постоянно, регулярно Постоянно, регулярно Методам эффективных продаж Методам эффективных продаж Внутренние тренера, администраторы, специализированные компании Внутренние тренера, администраторы, специализированные компании ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ:

УЧАСТНИКИ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ Базовый персонал Менеджмент HR-специалисты сети Специалисты консалтинговых компаний

ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ : 4% - внешние обстоятельства 5% - связи 9% - конкуренция 14% сама услуга / товар 68% - внимание, обслуживание Все признают КАЧЕСТВО УСЛУГ / ТОВАРА Все забывают КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ Все забывают КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ Качество обслуживания как конкурентное преимущество

ЦИКЛИЧНОСТЬ ПРОЦЕСА ОБУЧЕНИЯ

СТРУКТУРА ЗНАНИЙ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА О компании –политика –структура –иерархия –бизнес-процессы –права и обязанности

О продукте – что продается – особенности товара – цены – поставщики СТРУКТУРА ЗНАНИЙ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

О процедурах и операциях –должностная инструкция –процедурные листы –ежедневные и регламентные работы –работа с программным обеспечением СТРУКТУРА ЗНАНИЙ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

О методах активных продаж –стандарты обслуживания покупателей –книга продаж СТРУКТУРА ЗНАНИЙ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

О работе в нестандартных ситуациях –«трудные» Покупатели –контролирующие органы –сбои в работе оборудования –безопасность СТРУКТУРА ЗНАНИЙ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

ПРИНЦИПЫ ОБУЧЕНИЯ Прозрачность Ясность Измеримость Мотивация Плановость Систематичность Контроль Соревнование

ОБУЧЕНИЕ ИндивидуальноеГрупповое Коучинг Наставничество Тренинг

НАСТАВНИЧЕСТВО Это взаимоотношения и система процессов, при которых опытный сотрудник оказывает помощь менее опытному в виде руководства, советов и поддержки

КОУЧИНГ Индивидуальное обучение и развитие сотрудника, с целью раскрытия потенциала личности для увеличения его производительности и эффективности. Коучинг больше помогает личности обучатся, нежели учит. Коучинг фокусируется на будущих возможностях, а не на прошлых ошибках.

ЦИКЛИЧНОСТЬ ПРОЦЕСА ОБУЧЕНИЯ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников магазина по обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях.

Стандарты должны быть: ПонятнымиПонятными ОднозначнымиОднозначными ИзмеримымиИзмеримыми (возможность оценить выполнение каждого пункта) (возможность оценить выполнение каждого пункта) Лаконичными инструкциями к действиюЛаконичными инструкциями к действию Отражением бренда магазинаОтражением бренда магазина Пошаговым описанием поведения в типичных ситуацияхПошаговым описанием поведения в типичных ситуациях Ориентироваться на корпоративную культуру компанииОриентироваться на корпоративную культуру компании

Этапы создания стандартов обслуживания для торгового персонала Выработка комплекса требований к корпоративным стандартам Подготовка проекта стандартов обслуживания пилотной волныПроведение пилотной волны Mystery Shopping (тестирование проекта стандартов)

Анализ полученных данных и корректировка стандартов Внедрение стандартов обслуживания (Individual level)Проведение проверки методом Mystery Shopping (Individual level) … Этапы создания стандартов обслуживания для торгового персонала

ОБУЧЕНИЕ Линейные менеджеры Торговый персонал - Тренинг «Стандарты обслуживания» - Тренинг «Метода обучения торгового персонала» - Тренинг «Стандарты обслуживания» - Наставничество «Практикум корпоративного обслуживания»

MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис- менеджмента

MYSTERY SHOPPING СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. М атериальное и нематериальное стимулирование : 4 руководителей подразделений; 4 персонала, контактирующего с клиентами ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

MYSTERY SHOPPING ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ: выполнение персоналом стандартов взаимодействия с клиентами компетентность персонала в специальных вопросах внешний вид персонала качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА

MYSTERY SHOPPING «Стандарты работы торгового персонала» При наличии корпоративного документа «Стандарты работы торгового персонала» оценивается соответствие корпоративным стандартам Это инструмент для: контроля, обучения, развития торгового персонала

Обучение персонала розничной торговой компании – необходимые и выгодные инвестиции!

Системный подход к развитию торгового персонала Анна Пацюк