Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Вторая бизнес-встреча, Даев-Плаза, Москва, 10 февраля 2005 года

План Классификация call центров Клиенты call центра Услуги outsourcing call центра (c примерами реальных проектов) Как организована работа outsourcing call центра Из чего складывается стоимость услуг outsourcing call центра Подготовка персонала

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Схема помещений типового Call центра Менеджеры Комната отдыха Техники Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Классификация Call центров Call центр Коммерческий (подрядный, outsourcing) Корпоративный (InHouse) Технологический

Классификация Call центров Коммерческий (подрядный, outsourcing) ТелемаркетингИсследованияКомбинированный

InHouse Call центр Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании : Снижение издержек Формализация бизнес-процессов Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании Высокий уровень конфиденциальности информации

InHouse vs. outsourcing InHouseOutsourcing

Эффективность Call центра. Эффективность Call центра Корпоративный (InHouse) Коммерческий (outsourcing)

Эффективность Call центра. Корпоративный (InHouse) Бюджет «Объем» работы

Эффективность Call центра. Коммерческий (outsourcing) СебестоимостьРезультат

Стадии развития компании

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: I. Заказчику необходимо выполнить определенный объем работ по обработке телефонных звонков, но он не может это сделать самостоятельно, т.к. нет соответствующего оборудования, людей, работа носит временный характер или играет вспомогательную роль для основного бизнеса.

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: II. Заказчик располагает собственным InHouse Call центром, но новый вид работ не вписывается или может серьезно изменить технологическую карту бизнес- процесса компании для которого используется собственный Сall центр.

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: III. Заказчик осмысленно переносит все бизнес-процессы не связанные со своей ключевой компетенцией во внешнии компании (в т.ч. outsorcing Call центр), а сам концентрируется на контроле и управлении качеством производства основного продукта.

Услуги СС. Анкетирование.

Анкетирование. Реальный проект. Социологический опрос Цель: анкетирование физических лиц, 4-ре округа Москвы, возраст от 25 до 45 лет Анкета: 9 вопросов (закрытых - 8, открытых - 1) План – получить не менее анкет по каждому округу. Продолжительность проекта 1 месяц.

Анкетирование. Реальный проект. Подготовка - 3 дня: Выборка БД по округам города Москвы Составление сценария Программирование анкеты Разработка форм статистики и отчетности. Настройка автоматического дозвона и записи Тренинг Количество персонала Операторов 40 Супервизоров 5

Анкетирование. Реальный проект.

Услуги СС. Актуализация.

Актуализация. Реальный проект. Актуализация базы клиентов Цель: выявить лицо, которое отслеживает доставку тиража бесплатного издания и выяснить наличие специализированного оборудования. План – 853 компании. Продолжительность проекта 2 дня.

Актуализация. Реальный проект. Подготовка - 1 день: Загрузка БД Составление сценария Тренинг Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1

Актуализация. Реальный проект.

Услуги СС. Телемаркетинг.

Телемаркетинг. Реальный проект. Телемаркетинг Цель: пригласить (продать) участников на семинар «Все что вы хотели знать о Сall центрах, но не знали укого спросить». План – 20 участников. Продолжительность 2 недели (10 дней).

Телемаркетинг. Реальный проект. Задача обзвонить компании выявить «ЛПР» проинформировать о мероприятии при выявлении заинтересованности предоставить дополнительную информацию по или факсу. выставить счет, выслать договор проконтролировать оплату

Телемаркетинг. Реальный проект. Подготовка – 3 дня: выборка базы данных разработка сценарной логики и непосредственно сценария обучение операторов по проекту. Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1

Телемаркетинг. Реальный проект.

Департаменты call центра. Оператор, супервизор Тех. персонал BOSS Менеджеры

Департаменты call центра. Менеджер проекта Менеджер отдела качества

Департаменты call центра. Тренер HR менеджер

Департаменты call центра. Менеджер проекта Продавец PR менеджер

Департаменты call центра. BOSS Финансы, бухгалтерия Развитие

Продажа услуг СС. Этапы. Исходящие звонки Подготовка Работа операторов: звонки Завершение проекта

Продажа услуг СС. Подготовка. Подготовка ИнформацияПерсоналТех. ресурсы

Продажа услуг СС. Звонки. Звонки Набор номера Ручной набор Полу- автома- тический Автомати- ческий

Продажа услуг СС. Звонки.

Контроль работы ЗнанияВыработкаТехника Менеджер Сисадмин

Продажа услуг СС. Завершение. Завершение проекта РезультатыОтчетыАналитика

Ценообразование. Цена для Клиента Подготовка Работа операторов Телефонный трафик

Ценообразование. Работа операторов За результат За время работы

Доход Call центра. Доход Call центра Себестоимость Операционные расходы

Доход Call центра. Себестоимость Зарплата операторов и супервизоров Телефонный трафик

Доход Call центра. Операционные расходы Аренда (помещений, каналов связи) Зарплата менеджеров

Доход Call центра. Операционные расходы Налоги Хозяйственные расходы

Сюрприз!!! Разговоры из реальной жизни

Школа операторов FORTAX Подготовка операторов и супервизоров Подготовка телесейлов (телемаркетинг) Подготовка менеджеров call центра Подготовка персонала для InHouse call центров

О КОМПАНИИ Год основания: 2003 Входит в пятёрку лидеров рынка call-центров в России. Оборудование: Cisco IP Contact Center, 300 одновременных звонка Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

О КОМПАНИИ. Клиенты. Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ) Страховая компания РОСНО РосБизнесКонсалтинг (РБК) Hewlett-Packard ООО «Мобильные телесистемы»

О КОМПАНИИ. Клиенты. Финансовая группа «Прадо» IT компания «CROC» IT компания «Comptek» Издательский дом «Главбух» Газета «Ведомости» Газета «Большой город» Кадровое агентство «Арсенал» Банк «Уралсиб»

СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел.: (095) ,