1 КРУПНЫЕ БРЕНДЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ: работа с клиентами и управление репутацией в социальных сетях Марина Акулич, блог-секретарь Группы МТС

2 Почему брендам необходимо присутствие в социальных сетях Цели работы в социальных медиа Оценка эффективности Принципы работы Управление репутацией Кейс МТС цели и задачи проекта архитектура процесса KPI процесса текущее состояние СОДЕРЖАНИЕ

ЧТО ПРОИСХОДИТ НА СВЕТЕ 3 Клиентские коммуникации перемещаются в социальные медиа – блоги, социальные сети, форумы Клиенты в социальных медиа в высокой степени доверяют рекомендациям и советам других участников сообщества, при этом игнорируя сообщения с явной рекламой или от ангажированных авторов Социальные медиа становятся полноценной и преобладающей средой формирования клиентского опыта за счет большой аудитории и высокой скорости передачи информации о положительном и отрицательном опыте каждого участника сообщества Для репутации бренда жизненно необходимо построение системы управления взаимоотношениями с Клиентами в социальных сетях

Источник: TNS Web Index, декабрь 2010, Reach, Россия , лет млн.ч. = 65.2% россиян или 95.2% пользователей 25.3 млн.ч. = 57.8% россиян или 87.9% пользователей 17.9 млн.ч. = 41.1% россиян или 75.7% пользователей Города , лет, декабрь 2010 Пользуются хотя бы 1 раз в месяц Пользуются хотя бы 1 раз в неделю Пользуются хотя бы 1 раз в день ЧАСТОТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

5 ЦЕЛИ РАБОТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ Создание и развитие привлекательного имиджа для ЦА Управление репутацией Повышение лояльности к бренду Работа с претензиями Поддержка HR-имиджа Обратная связь с клиентами ИМИДЖЕВЫЕ ЦЕЛИ Привлечение новых клиентов Увеличение продаж Удержание существующих клиентов Повышение доходности Развитие бизнеса Разработка релевантных продуктов БИЗНЕС-ЦЕЛИ ЦЕЛИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИЗМЕРИМЫ И ПРИНОСИТЬ РЕАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ 100 Likeов – НЕ ЦЕЛЬ

6 КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ Количественные: Увеличение продаж/посещаемости сайта Число фанов групп/лайков/фолловеров Количество людей, проявивших нужный нам интерес или совершивших нужные нам действия Качественные Качественные показатели Увеличение доли позитива и нейтрала Увеличение отзывов как от существующих, так и от новых клиентов Повышение лояльности к бренду КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕДИНСТВЕННО ВАЖНОЕ, ЧТО НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ ПРИ ОЦЕНКЕ ПРОЕКТА Достижение поставленных целей Удовлетворенность целевой аудитории проекта

7 О ЧЕМ ВАЖНО ПОМНИТЬ Социальные сети – личное пространство клиентов Нужно учитывать специфику аудитории социальных сетей Социальные сети – источник информации для СМИ Цели проекта должны соответствовать долгосрочной стратегии компании Социальные сети – место наибольшего доверия к написанному Цели должны соответствовать публичной коммуникации ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

8 При разработке проекта не учитывается специфика аудитории социальных сетей Проект не вписывается в долгосрочную стратегию компании Нарушены регламенты публичной коммуникации УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ОСНОВНЫЕ РИСКИ И ИХ ПРИЧИНЫ Судебные и правовые риски Инвестиционные риски Репутационные риски ПРЯМАЯ УГРОЗА БИЗНЕСУ

9 МТС В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ: практический кейс

10 Управление репутацией МТС на площадках популярных социальных сетей ЦЕЛИ ПРОЕКТА Нивелирование рисков, связанных с негативными отзывами о компании в социальных сетях Повышение лояльности клиентов Развитие имиджа МТС как инновационного, клиентоориентированного оператора ЗАДАЧИ ПРОЕКТА Создание и поддержка официальных виртуальных представительств МТС в основных социальных сетях Оперативное решение проблем и претензий клиентов с помощью официальной виртуальной службы поддержки Улучшение имиджа Группы МТС среди активной части клиентов ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА МТС

11 Порядок действий при нештатной ситуации Моментальная реакция с запросом дополнительной информации Передача претензии в ДАО с флагом «блоггер» Параллельная работа с примкнувшими к дискуссии клиентами Критерии отбора негативных постов Популярность автора Серьезность проблемы Проблема с ключевыми продуктами Внутренние коммуникации для сотрудников Все коммуникации с клиентами – только через согласование с ДСО Запрет на обсуждение коммерческой и конфиденциальной информации о компании Работа с претензиями – через перенаправление в ДАО ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ

Коммуникация Клиенту решения через Социальную сеть Выделение актуальных тенденций и проблем Мониторинг реакции Клиентов на решение Мониторинг Анализ Решение проблем Коммуни- кация Регулярный мониторинг сообщений в социальных сетях Аналитические отчеты партнера Уточнение информации о проблеме Регистрация проблемы в CRM Siebel Координация решения проблемы Клиента Шаблоны коммуникаций, согласованные с Департаментом по связям с общественностью АРХИТЕКТУРА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА Департамент абонентского обслуживания Блог-секретарь Агентство мониторинга

KПЭ ПРОЕКТА Основные КПЭ проекта: Увеличение доли позитивных отзывов в блогосфере Качественные и количественные показатели решений вопросов клиентов Распространение самими абонентами информации о представительстве МТС Увеличение количества участников в представительствах бренда В качестве источников информации для расчета КПЭ используются квартальные результаты исследований, проводимые независимым агентством

14 FACEBOOK.COM/MTS Продуктовые федеральные и региональные новости блог-секретарь принимает решение о необходимости (согласно общему маркетинговому плану компании), при наличии комментариев – комментирует и модерирует блог-секретарь Трансляция канала на Youtube (реклама, видеоинструкции к аппаратам и приложениям) RSS-трансляция новостей с федерального сайта МТС Рекламные ролики и музыка из рекламы, макеты, пресс-релизы о рекламных кампаниях Вопросы-ответы Приложения Калькулятор тарифов Поиск офисов МТС на карте Интернет-магазин TWITTER.COM/RU_MTS Cоздан энтузиастом из компании Поддерживается customer care и PR Брендированный дизайн Автоматическая RSS-трансляция новостей с сайта МТС Техническая поддержка пользователей Интерактив ЧТО ЕСТЬ СЕЙЧАС

YOUTUBE.COM/MTSSTEPAHEAD Рекламные ролики Корпоративное видео В будущем – обучающие материалы, видео-инструкции MTS.VKONTAKTE.RU Поддерживается PR МТС Вопросы-ответы, консультирование по работе услуг и сервисов, размещение рекламных роликов, интерактив ЧТО ЕСТЬ СЕЙЧАС

СПАСИБО! Марина Акулич, блог-секретарь Группы МТС +7 (916) facebook.com/MTS twitter.com/RU_MTS