Как использовать социальные медиа для прямого контакта с клиентами компании с целью поддержания репутации Анна Козлова Руководитель проекта продвижения компании в социальных медиа РОСГОССТРАХ

Сегодня Отзывы и рекомендации в Интернете Customer experience Вчера Реклама на ТВ, радио и в печатных СМИ «Наружка» BTL Акции Советы знакомых Опыт и имидж 2 из 13 Мир потребителя Интернет берёт верх

3 из 13 Слабая степень доверия людей к компаниям финансового сектора Невыраженное желание общаться со страховым брендом Невысокий уровень страховой культуры у потребителя Большое количество отзывов в соц.медиа и рекомендательных площадках Преобладание негатива над позитивом РОСГОССТРАХ – один из лидеров по числу упоминаний в соц.медиа среди страховщиков. Финансовый рынок в России Особенности, проблемы

4 из 13 Полномасштабное присутствие в соц.медиа – для чего? 1. Имидж. Формирование образа модного позитивного бренда. 2. Лояльность. Присутствие там, где удобно и привычно клиенту. 3. Репутация. Выявление негатива, работа с репутационными рисками. 4. Обратная связь. Выявление потребностей клиентов и внедрение позитивных изменений. 5. Help desk. Консультации, помощь в процессе взаимодействия. Основные составляющие репутации Что влияет на позитивное восприятие бренда?

5 из 13 Блогосфера Создание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal, Twitter, Facebook, YouTube LiveJournalTwitterFacebook YouTube Регулярное размещение контента, потенциально интересного всем потребителям «Тестовый период» 2-3 месяца для проверки себя и своих сил Сайт Разработка новой версии С чего мы начали? «Домашняя работа»

6 из 13 Как работаем сейчас? Схема коммуникаций с потребителем

Имидж РОСГОССТРАХ на Foursquare.com 7 из 13 РОСГОССТРАХ и МТС – первые российские бренды, создавшие свои страницы на Foursquare РОСГОССТРАХ в числе первых брендов, предложивших акцию (specials) пользователям Foursquare Результат – качественный PR и лояльность потребителей благодаря бесплатным публикациям на популярных площадках: Хабрахабр The Village Упоминание в качестве кейса на профессиональных Интернет-мероприятиях Охват – более чекинов в 13 официальных venue, более просмотров specials, 50 «победных» чекинов.

8 из 13 Лояльность Акция для клиентов «Я ДОВОЛЕН» Акция проходила с мая по декабрь Каждый клиент, у которого был опыт урегулирования убытка в «Росгосстрахе», мог принять участие в акции. Для участия в акции клиент должен был оставить позитивный отклик об опыте взаимодействия с компанией с указанием убытка. Ежемесячно конкурсная комиссия определяла победителей и награждала ценными призами (два iPhone 3GS, один iPod Touch). За весь период проведения было получено почти 500 отзывов, разыграно 24 приза. Процент негатива на рекомендательных площадках был существенно снижен за счет позитива.

9 из 13 На входе: разгневанный клиент, в общей сложности более «друзей» в социальных сетях. Серьезная репутационная угроза! На выходе: довольный и лояльный клиент, более 5 позитивных постов о компании Росгосстрах в Twitter и Facebook на более чем аудиторию. Кейс – переводим негатив в позитив! Шаг на встречу: разговор, решение проблемы Репутационный менеджмент Работа с негативными отзывами

10 из 13 Обратная связь Слушаем и слышим клиентов Кейс – становимся лучше благодаря нашим клиентам!

11 из 13 RGSblog.ru и Twitter – основные каналы консультирования клиентов в соц.медиа. Ежедневно обрабатывается до 30 обращений. На данный момент 950 фолловеров. Help Desk Корпоративный блог RGSblog.ru, Twitter

12 из 13 Политика поведения в сети Предотвращение репутационной угрозы изнутри В компании разработаны правила и рекомендации по поведению сотрудников компании в соц.медиа. Данный документ внедрен приказом, помимо этого все новые сотрудники вместе с кодексом компании будут ознакомлены с политикой.

13 из 13 Посмотреть эту и другие презентации компании РОСГОССТРАХ можно здесь: © РОСГОССТРАХ, 2011 Потребитель стал менять свою точку зрения о компании Страхование и социальные медиа – совместимы!