Современная компания: управление отношениями с клиентами, автоматизированные бизнес-процессы и интегрированные коммуникации CRM | BPM | KPI | ITIL | MOBILE | CTI Алексей Кудинов Директор по CRM-решениям 21 ноября 2013 г.

Слайд 2 из 31 Три задачи управления Конкуренция Снижение оборотов и прибыли Снижение оборотов и прибыли Производительность труда Производительность труда Влияние новой экономической ситуации на работу компании Влияние новой экономической ситуации на работу компании АКТИВНОЕ привлечение и удержание клиентов АКТИВНОЕ привлечение и удержание клиентов ОБОСНОВАННОЕ сокращение затрат ОБОСНОВАННОЕ сокращение затрат CRM \ BPM \ KPI \ ITIL \ Mobile \ CTI БЫСТРОЕ избавление от рутины в работе БЫСТРОЕ избавление от рутины в работе 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 3 из 31 Ключевые проблемы бизнеса Замедление роста экономики Рост конкуренции Кадровый голод Более требовательный покупатель Проблема масштабирования Рутина Раздутый штат БольшИе издержки (затраты) Безопасность бизнеса «Зоопарк» ИТ-решений … 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 4 из 31 «Избитые фразы»… (20-й век) ЭТО ЗНАЕТ КАЖДЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ! 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето); Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего; Большая часть компаний из списка «Fortune 500» теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убыток компании); Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из- за неэффективного взаимодействия с ними; Увеличение "удержания" клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25-55%; В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом… 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 5 из 31 История работы Аналитика Контакты Основные составляющие: Контактные данные Аналитика по клиенту История отношений Дополнительные данные: Продажи Сервисное обслуживание Финансы Клиентская база 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 6 из 31 Жизненный Цикл Клиента ФИНАНСОВЫЙ УЧЕТ 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Статья «Управление «Жизненным Циклом Клиента» как ключевой фактор развития продаж» в обмен на визитку

Слайд 7 из 31 Автоматизация бизнес-процессов 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 8 из 31 Простая нотация от 1С 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 9 из 31 – инструмент антикризисного управления Что даст бизнесу CRM? А втоматизация последовательности работ: бизнес- процессы и интеграция их в рабочую среду Задача: –Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему –Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду компании, ускорить Решение с помощью «1С:CRM»: –Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса. –БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнес- процесса. –БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе. –БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов. –Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес- процессов начинают работать немедленно.

Слайд 10 из 31 Создание собственных бизнес-процессов (BPM) Создание бизнес-процесса от руки – это просто!

Слайд 11 из 31 ВОРОНКА ПРОДАЖ «Прибыль» = количество потенциальных клиентов х конверсия (%) х средний чек (р.) х частота посещения (раз) х маржа (%) «Воронка продаж» 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 12 из 31 Прозрачная работа отдела продаж в CRM Воронка продаж ? Отдел продаж Бизнес- процесс Суммируем бизнес- процессы Выделяем стадии

Слайд 13 из 31 – инструмент антикризисного управления Интегрированные каналы коммуникаций Почтовые отправления (Direct Mail) Электронная почта ( ) Интеграция с телефонией офиса SMS Факс Запись разговоров

Слайд 14 из 31 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Факты

Слайд 15 из 31 Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM. Автоматическая маршрутизация звонка. На основе данных CRM ваша АТС знает куда переключить клиента. 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание. Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственный, есть временные рамки и шаблон действий. Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы. Интегрированные коммуникации 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 16 из 31 Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши. Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием. Безбумажный факс. Факс поступает в информационную систему Компании, обрабатывается и храниться в электронном виде. SMS-информирование. Оперативная связь с сотрудниками и информирование клиентов о стадии выполнения их заказа. Стимулирование покупок в B2C и сокращение затрат в B2B. . Персонализированные рассылки, информирование сотрудников, руководителей, клиентов и партнеров. Стимулирование покупок в B2B и сокращение дебиторки. Интегрированные коммуникации 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 17 из 31 Social CRM (sCRM) Мониторинг удовлетворенности покупателей в социальных сетях и блогах Управление репутацией бренда Получение интересов клиентов из соцсетей и блогов Получение персональных данных из социальных сетей CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами

Слайд 18 из 31 7 шагов в будущее Создать настоящую Клиентскую Базу Научиться «слышать» своих клиентов Активно информировать клиента о возможностях Компании Автоматизировать основные бизнес-процессы (BPM) Обеспечить быстрый обмен и исключить потерю информации внутри Компании Понять эффективность маркетинга (ROI) Интегрировать каналы коммуникаций с управленческой системой Компании 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 19 из 31 Современная CRM (XRM) TM Продажи Марке- тинг BPMPM Сервис KPI Mobile CT I WEB CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами

Слайд 20 из 31 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Кому нужен CRM?

Слайд 21 из 31 CRM-Эффект ПРОДАЖИ: Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью BPM Исключение потери заявок клиентов До 50% времени сотрудников освобождается Обоснованная система мотивации персонала на основе KPI Рост продаж на 15% при базовом внедрении 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 22 из 31 CRM-Эффект СЕРВИС: Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI) МАРКЕТИНГ: Оптимизация маркетингового бюджета (ROI) Массовое регулярное персонализированное информирование клиентов ПЕРСОНАЛ: 100% контроль исполнения поручений Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня Снижение зависимости компании от персонала (безопасность) 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 23 из 31 Результаты внедрения Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)» Российская Федерация, , г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25 Телефон: +7 [495] Сравнительные показатели в системе конкуренции КОМПАНИЯ С АВТОМАТИЗИРОВАННЫМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ (1С:CRM) ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯВ АНАЛОГИЧНЫХ КОМПАНИЯХ ПО ОТРАСЛИ 8Средняя продолжительность рабочего дня, часы 10 5%Часть рабочего времени, затрачиваемое на совещания, часы 50% Происходит по решению руководства Замена персоналаПроисходит стихийно Учет ведет 1 специалист, совмещая еще 2 должности Производительность трудаУчет ведет не менее 5 специалистов 500 рублей, возможны массовые услуги Минимальная стоимость услуги рублей, потеря рынка SMB Просрочки выполнения по объективным причинам Выполнение работ в срокНеобходим постоянный контроль со стороны клиента Практически нетПотери клиентовНе менее 30% в течение года До 100%Затраты времени руководителя на решение внутренних вопросов До 10%

Слайд 24 из 31 Результаты внедрения Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)» Российская Федерация, , г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25 Телефон: +7 [495] Сравнительные показатели в системе конкуренции Используется 1С:CRM+Телефония ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯРаботаем «на коленке» 70Среднее число обработанных входящих звонков на сотрудника продаж, шт Среднее число исходящих звонков на телемаркетолога, шт Среднее число обработанных офис-менеджером \ службой поддержки, шт. 50 Менее 5%Сорванных заказов услуг, %До 30% Практически нетПотеря заявок клиента от общего числа, % До 10% Более 95%Выполнение сотрудниками поручений в срок от общего числа, % 30%

Слайд 25 из 31 ВОСЬМОЙ ШАГ: Мобильность 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса МОБИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ДЛЯ УСТРОЙСТВ НА ANDROID и iOS Для Руководителя - аналитика Для Сотрудника – мобильное рабочее место

Слайд 26 из 31 Мобильный клиент «1С:CRM» 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 27 из 31 Мобильный Монитор Показателей 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 28 из 31 Мобильный Монитор Показателей 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Скачайте бесплатно демонстрационную версию приложения прямо сейчас!

Слайд 29 из 31 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса 1С:CRM в Facebook

Слайд 30 из 31 Бонус для вас ЭКСКЛЮЗИВНО ДЛЯ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ Только до вы можете заказать бесплатное Экспресс-обследование вашей компании в области CRM, ITIL, BPM и интегрированных коммуникаций! 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 31 из 31 Подробнее о продуктах «1С:CRM» Вы можете узнать: В КОМПАНИИ «ТюмБит», г.ТюменьВ КОМПАНИИ «ТюмБит», г.Тюмень На странице для клиентов «1С:CRM» в FacebookНа странице для клиентов «1С:CRM» в Facebook На сайтах и сайтах и Алексей Кудинов Skype: RARUS-ALKU +7 (909) Контакты 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса