Инструментарий качества Понимание проблемы 1.Картирование связей 2.Контрольный листок 3.Блок-схема 4.Критический инцидент 5.Диаграмма Парето

Цель: Создать общую картину того, кто участвует в процессе и как они взаимодействуют друг с другом и с окружающим миром 1. Картирование связей

Выделяются участники процесса Уточняются связи разными типами стрелок

Пример

Инструментарий качества 2. КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК

НАЗНАЧЕНИЕ Регистрация количественных данных Контроль, мониторинг и измерение процессов Применение с другими инструментам качества

НАКОПИТЕЛЬНАЯ СИСТЕМА РЕГИСТРАЦИИ ДАННЫХ

ШАГ 1. НОМЕНКЛАТУРА ДАННЫХ Определить какие данные будут собираться В случае коллективной работы согласовать номенклатуру данных с участниками

ШАГ 2. ОПРЕДЕЛИТЬ ПЕРИОД СБОРА ДАННЫХ Собираемые данные должны относиться к определенному периоду: День Неделя Месяц Квартал Год

ШАГ 3. РАЗРАБОТКА ФОРМЫ Требуется разработать форму для сбора данных Проблемыпервая неделя Вторая неделя Третья неделя Всего случаев по данной проблеме А27 Б7 В4 Г7

ШАГ 4. СБОР ДАННЫХ Для коллективной работы необходима подготовка участников Запланировать работу по сбору данных и провести ее Собрать все контрольные листки Консолидировать данные

РЕЗУЛЬТАТЫ Собранные данные должны быть проанализированы Для анализа используются другие инструменты качества, например, диаграмма Парето

Инструментарий качества 3. Блок схема

К основным методам графического описания процесса относятся: блок-схема, методологии IDEF0, IDEF3. Использование блок-схем является простейшим, но достаточно важным методом описания процессов. К его преимуществам относятся: наглядность, простота и доступность для руководителей процессов и отделов, минимум затрат на обучение. Для использования этого метода не требуется специализированного программного продукта. Использование IDEF0 и IDEF3 требует специального обучения членов рабочей группы как основам методологии, так и использованию программного обеспечения. Графические модели процессов на основе этих методологий содержат большое количество декомпозиций, получаются перегруженными стрелками и связями, что затрудняет их понимание и использование сотрудниками. Основное преимущество IDEF0 состоит в возможности и наглядности описания сети процессов. Таким образом, для описания процесса необходимо использовать блок-схемы, а для описания сети процессов воспользоваться методологией IDEF0.

Блок-схема процесса «Повышение квалификации персонала» (1 вариант)

Блок-схема процесса «Повышение квалификации персонала»

Блок-схема процесса «Архив»(2 вариант) Блок-схема процессаНаименований функций Результат деятельностиИсполнитель 1.Подготовка приказа о сдаче дел в архив 1.Проект приказа передан на утверждение Зав. архивом 2.Утверждение приказа 1.Приказ утвержден и передан на регистрацию Первый руководитель 3.Ознакомление с приказом 1.Приказ зарегистрирован, отв. за делопроизводство в подразделении ознакомлены с приказом Зав. канцелярией 4.Подготовка дел для сдачи в архив 1.Дела оформлены для сдачи в архив Отв. за делопроизводство в подразделении 5.Проверка оформления дел 1. Дела принимаются 2. Дела не принимаются Зав. архивом 6. Прием и регистрация дел 1.Дела приняты зарегистрированы Зав. архивом 7. Кодирование дел и их размещение на хранение 1.Дела размещены для храненияЗав. архивом

Пример межфункциональной блок-схемы

Схема взаимодействия процессов (методологии IDEF0, IDEF3. )

Схема взаимодействия процессов СМК

Инструментарий качества 4. ДИАГРАММА ПАРЕТО

Правило 80/20 80% всех проблем связаны с 20% их вызывающих Концентрируйте усилие на устранение наиболее значимых причин Авторство принципа принадлежит итальянскому математику Парето (XIX век) Авторство диаграммы Парето принадлежит гуру по менеджменту качества Джозефу Джурану (XX век)

НАЗНАЧЕНИЕ Выделение наиболее значимых причин из всех обнаруженных Обычно применяется совместно с другими инструментами: Контрольный листок Критический инцидент «Рыбий скелет»

ШАГ 1. ВЫБОР ПРОБЛЕМЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИН Выбрать наиболее значимую проблему Определить основные причины ее возникновения. Например посредством инструмента «Рыбий скелет»

ШАГ 2. КРИТЕРИЙ ОЦЕНКИ И СБОР ДАННЫХ Выбрать основной показатель (критерий) для оценки значимости причин. Например: Частота возникновения Затраты Время Собрать данные по выбранному критерию. Например, посредством инструмента «Контрольный листок» Выбор критерия может повлиять на результаты анализа

ШАГ 3. СТОЛБИКИ ДИАГРАММЫ Расположите столбики причин слева направо по степени убывания показателя Высота столбиков должна соответствовать значению показателя АБГВ Сумма должна быть равна 100%

ШАГ 4. ОФОРМЛЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПАРЕТО Нанесите на диаграмму: Оси Кривую с нарастающим итогом Горизонталь 80% Точка пересечения горизонтали с кривой определит наиболее значимые причины АБГВ Причины Оценка значимости 80% 100% Горизонталь Кривая

Пример

РЕЗУЛЬТАТЫ Определяется: какие причины устранив, мы получи наилучшую результативность Рациональное использование ресурсов Визуализация причин, что важно при проведении совещаний и оформлении отчетов

Инструментарий качества 5. КРИТИЧЕСКИЙ ИНЦИДЕНТ

НАЗНАЧЕНИЕ Определение проблем посредством проведения опроса целевой аудитории Требуется честная целевая аудитория Метод был разработан Лолором в 1985 году

ШАГ 1. ВЫБОР ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Учесть цели опроса Участники должны быть компетентны и иметь отношение к рассматриваемому вопросу Выбрать ответственного за проведение опроса (модератора)

ШАГ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРИОДА ОПРОСА Определить период опроса Например: День Неделя Месяц Год Слишком короткий период опроса может дать случайные результаты Слишком длинный период опроса затрудняет анализ

ШАГ 3. ОПРОС ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Опрос должен быть подготовлен и запланирован. Например, посредством инструмента «Контрольный листок» Опрос обычно включает следующие вопросы: С каким инцидентом на прошлой неделе было труднее всего справиться? Какой эпизод создал наибольшие проблемы для потребителей? На какой инцидент ушло больше времени? Во время опроса нужно вести записи

ШАГ 4. ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСА Собрать данные Провести сортировку данных Сходные ответы объединить Подсчитать частоту возникновения инцидентов

ШАГ 5. НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫЙ ИНЦИДЕНТ Выделить наиболее значимый инцидент, имеющий наибольшую частоту возникновения Удобно использовать инструмент «Диаграмма Парето» АБГВ Причины Оценка значимости 80% 100% Горизонталь Кривая

РЕЗУЛЬТАТЫ Выявляются инциденты Выбирается наиболее значимый инцидент Далее, необходимо отыскать причины инцидента. Например, посредством инструмента «Рыбий скелет» Устранить причины инцидента Проверить результативность мероприятий