Пульт управления Call центром
Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги О чем пойдет речь?
Инструменты контроля и отчетности Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров Silent Monitoring Отчетность CRM Удаленный экран
Исторические отчеты Простые параметры: Поступившие звонки Звонки без ответа Звонки попавшие к оператору Длительность разговора Длительность обработки Длительность работы оператора (длительность перерывов) Время входа в систему оператором
Исторические отчеты Сложные параметры: Среднее время разговора Среднее время заполнения карточки Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц Общее число времени в состоянии log in Уровень сервиса
On-line отчеты
Запись разговоров Возможности системы: Запись всех разговоров Call центра Выборочная настройка Запись при подтверждении Архивирование записей разговоров
Данные и информация Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет. Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.
Данные и информация Этапы превращения данных в информацию: Классификация Сортировка Отбор Агрегирование Вычисление Сравнение
Данные и информация Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.
Виды контроля в Call центре Управленческий контроль –Контроль ключевых показателей работы подразделения –Контроль тенденций в изменениях показателей Цель: Принятие управленческих решений Супервизорский контроль –Контроль качества работы оператора –Контроль дисциплины –Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра Цель: Оперативная корректировка работы Call центра Независимый контроль качества –Контроль уровня качества во всем Call центре –Выявление потенциальных «точек развития» Цель: Улучшение качества работы
Супервизорский контроль
Супервизор - Оператор: Прослушивание разговора Просмотр «удаленного экрана» Статус работы Персональная статистика работы
Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса
Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса
Супервизорский контроль Задачи супервизора: Следить за корректностью работы Следить за текущим состоянием очереди клиентов
Независимый контроль качества Методы: Выборочное прослушивание записей разговора Анализ отчетности по операторам Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков Выборочный опрос клиентов
Независимый контроль качества Задачи: Контроль средних показателей всего Call центра Изучение и анализ инцидентов Выявление точек развития
Управленческий контроль Методы: Анализ сводных отчетов Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.) Анализ пожеланий клиентов
Управленческий контроль Задачи: Контроль Call центра как бизнес подразделения компании Контроль достижения запланированных показателей Принятие решений относительно изменений в Call центре Контроль тенденций в пожеланиях клиентов
Система контроля Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше! Главная опасность – упустить важное.
Подводя итоги Общая информация о Call центрах Как правильно применить аутсорсинг Как обучать и мотивировать операторов Call центра Как контролировать Call центр как бизнес систему
И напоследок… « В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.