Результаты проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания Катина Лидия Николаевна, председатель общественного совета по вопросам демографической политики и социальной защиты при министерстве социально-демографической и семейной политики Самарской области Материалы семинара «Формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги: опыт реализации пилотного проекта в учреждениях социального обслуживания» 28 июня 2013 года

Нормативные правовые акты о создании Общественного совета по вопросам демографического развития и социальной защиты населения при министерстве социально-демографической и семейной политики Самарской области Приказ министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области от г. 81 «О создании общественного совета по вопросам демографического развития и социальной защиты населения при министерстве социально-демографической и семейной политики Самарской области» Приказ министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области от г. 250 «О внесении изменений в приказ министерства социально- демографической и семейной политики Самарской области от «О создании общественного совета по вопросам демографического развития и социальной защиты населения при министерстве социально-демографической и семейной политики Самарской области»

СОСТАВ СОВЕТА В состав Совета вошли представители -5 Всероссийских общественных организаций (ВОИ, ВОГ, ССПиР, Торгово-промышленная палата, Союз социологов России) 5 человек - 3 общероссийских фондов 3 человека - 7 областных общественных организаций 7 человек - регионального фонда1 человек - городской общественной организации1 человек - высших учебных заведений 2 человека -министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области2 человека

1 ЗАСЕДАНИЕ УТВЕРДИЛИ ТИПЫ И ПЕРЕЧНИ УЧРЕЖДЕНИЙ, УЧАСТВУЮЩИХ В ПИЛОТНОМ ПРОЕКТЕ: Центры социального обслуживания Стационарные учреждения социального обслуживания Центры социальной помощи семье и детям Реабилитационные центры для детей и подростков с ограниченными возможностями Критерии выбора типов учреждений: Социальная значимость видов услуг, оказываемых в данных учреждениях Объем предоставляемых социальных услуг

1 заседание Критерии выбора учреждений Учреждения с лучшими показателями, творческой командой Количество учреждений должно было позволить составить рейтинг (по 5 учреждений каждого типа) На дальнейшем этапе по собственной инициативе к пилотному проекту присоединилось еще одно учреждение

2 ЗАСЕДАНИЕ На втором заседании был принят Порядок независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, который использовал как основу предложения Высшей Школы Экономики и был дополнен, в том числе, описанием этапов проведения независимой оценки качества, описанием механизмов ее проведения.

Ключевой вопрос: кто сможет эффективно проводить независимую оценку качества? Общественный Совет выбрал стратегию создания общественных советов непосредственно при учреждениях социального обслуживания Общественный совет утвердил проект положения об общественном совете учреждения

Состав общественного совета учреждения - Состав Совета формируется на основе добровольного участия в его деятельности граждан, членов общественных и профсоюзных организаций. - В состав Совета входят представители заинтересованных общественных и профсоюзных организаций, научных учреждений, независимые эксперты, представители Учреждения. - Председателем Совета не может быть руководитель учреждения. - В состав Совета входят не менее 3 человек.

Основные задачи Общественного Совета учреждения - подготовка материалов по вопросам независимой оценки качества работы Учреждения; - выявление, обобщение и анализ общественного мнения о качестве работы Учреждения; - подготовка предложений по повышению качества работы Учреждения; - участие в разработке планов мероприятий по улучшению качества работы Учреждения

Основные функции Общественного Совета учреждения: - изучение рейтинга Учреждения на сайте - изучение показателей, характеризующих работу Учреждения, в соответствии с перечнем показателей для независимой оценки качества работы,; - организация и проведение анкетирования получателей услуг и других категорий населения, с целью осуществления независимой оценки качества работы Учреждения; - изучение материалов средств массовой информации о качестве работы Учреждения; - участие в составлении рейтинга в соответствии с достигнутыми значениями показателей в Учреждении; - участие в организации и проведении мероприятий, направленных на повышение качества работы Учреждения (конференции, круглые столы и т.д.); - разработка и внесение на рассмотрение руководства Учреждения предложений и рекомендаций в виде решений общественного совета учреждения.

Смогут ли общественные советы при учреждениях проводить действительно независимую оценку качества работы учреждений? Общественный совет планирует проанализировать составы созданных общественных советов учреждений и разработать рекомендации по их формированию на основе имеющегося опыта.

Критерии и показатели В Порядке независимой оценки качества работы учреждений были применены критерии, определенные Постановлением Правительства РФ от N 286. Кроме того, члены Общественного совета дополнили этот список новым критерием: «Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении» с введением 2 дополнительных показателей. Данные показатели до настоящего времени не применялись при анкетировании на предмет изучения качества социальных услуг

Анкетирование в учреждениях Кто анкетирует? Этот вопрос стал одним из основных на обсуждении общественного совета 2 подхода - анкетируют профессионалы; - анкетируют члены общественного совета учреждения. В рамках пилотного проекта применялся 2-й подход. В дальнейшем планируется использовать работу профессионалов в рамках действующих целевых программ и потенциал студентов социологов

Анкетирование в учреждениях Кого анкетируем и какое количество респондентов необходимо? В целях проведения пилотного проекта было определено, что респондентами станут типичные клиенты учреждений (не менее 15 человек и его сотрудники (например, каждый третий) Всего общественными советами учреждений было проанкетировано 1320 человек

Анкетирование в учреждениях Как спрашивать? На общественном совете обсуждался вопрос о необходимости определенных знаний для проведение анкетирования, т.е. обучение членов общественных советов

Анкетирование в учреждениях Что спрашивать? Общественным советом были разработаны анкеты для опроса клиентов (родителей и т.д.) и сотрудников Анкеты включали такие вопросы как «Порекомендовали ли бы Вы при необходимости услуги учреждения своим родственникам или знакомым?» «С Вашей точки зрения как можно улучшить обслуживание в учреждении? Дайте, пожалуйста, 2 совета.»

Подготовительная работа по составлению рейтинга В анкете каждый вопрос соответствовал разработанному показателю и содержал 7 вариантов ответов В соответствии со значением показателя ставились баллы по разработанной и изложенной в порядке независимой оценки качества работы учреждения методикой

Отчеты по анкетам

Анализ рейтинга учреждений по отчетам общественных советов при учреждении Анализ показал небольшой разброс в баллах среди учреждений от 90 до 100. Причиной этого могло стать как участие в пилотном проекте лучших учреждений, так и низкая «чувствительность» предложенной шкалы ответов на поставленные в анкете вопросы, широкая трактовка «положительных» ответов

Дополнительные баллы Совет имеет право с учетом собственного анализа общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений оценить работу каждого учреждения. В этих целях Совет может добавить к оценочному баллу совета учреждения от 1 до 10 баллов.

Дополнительные баллы Для дополнительных баллов использовался анализ сайтов пилотных учреждений и мониторинг, который был проведен профессиональным колл-центром по дозвону в пилотные учреждения, оценке полноты полученной информации, вежливости и доброжелательности при разговоре, предложение альтернативных возможностей и дальнейших шагов по решению проблем клиента Данное исследование прошло по инициативе членов общественного совета

Использование в распределении дополнительных баллов При наличии сайта добавлялось 4 балла, при отсутствии – 0 баллов При осуществлении дозвона, получении полной информации, вежливом стиле разговора, предложении альтернативы и возможностей дальнейших шагов по решению проблем клиента -6 баллов, при невозможности дозвона – 0 баллов

Пример части свода отчетов общественных советов учреждений

Рейтинг пилотных учреждений Баллы на основании решения общественных советов учреждений (1 составляющая оценки) Балл совета (2 составляю щая оценки) Общий балл Общий рейтинг Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Самарский областной геронтологический центр (дом-интернат для престарелых и инвалидов)» место МКУ городского округа Новокуйбышевск «Реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Светлячок» место Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов г.о. Похвистнево место МКУ «Центр социальной помощи семье и детям» городского округа Тольятти место Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов муниципального района Большеглушицкий» место

Предложения общественных советов учреждений Общественным советом обобщены предложения общественных советов учреждений и переданы в министерство социально-демографической и семейной политики Самарской области.

Предложения членов Общественного совета 1. Проанализировать составы общественных советов учреждений и разработать методические рекомендации по ее формированию 2. Использовать при составлении рейтинга мнение как можно более широкого круга общественных организаций. Для этого сформировать список общественных организаций и осуществить рассылку анкет для оценки работы учреждений социального обслуживания в баллах (например, от 0 до 10) 3.Общественным организациям использовать возможности грантовой деятельности для осуществления независимой оценки качества работы учреждений.

Предложения членов Общественного совета 4. Совместно со специалистами министерства социально- демографической и семейной политики Самарской области обсуждать вопросы проведения мониторингов в рамках целевых программ по вопросам оценки качества работы учреждений социального обслуживания 5. Использовать при проведении независимой оценки качества работы учреждений «тематический» подход, т.е. более широко изучать одну из выбранных проблем 6. Приглашать на заседания Общественного совета руководителей учреждений совместно с председателями общественных советов учреждения для обмена опытом и изучения путей конструктивного решения имеющихся проблем.

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!