ОТЗЫВЫ – как инструмент PR в Интернете Работа с отзывами призвана не только, нивелировать негативное отношение, а негативных отзывов в сети всегда больше чем позитивных, но и помогать бренду создавать и поддерживать собственный информационный фон в сети.

Для чего необходима работа с отзывами? По данным rumetrika одним из основных факторов оказывающих негативное влияние на принятие решение о покупке - плохие отзывы о компании в интернете. Доля этого фактора в общем числе негативных факторов 38%. Положительные являются помощником в принятии решения для 44,2% аудитории интернета. Из чего следует, что в той или иной степени отзывы влияют почти на 50% аудитории интернета в процессе принятия решения о приобретении продукта или услуги.

Кому необходимо работать с отзывами?. В нашем высококонкурентом бизнесе, в туризме, отзывы играют большую роль при выборе клиентом того или иного отеля, а также при выборе туристической компании, которой можно доверить организацию своего отдыха. Любой компании, активно использующей ресурсы Интернета, необходимо работать как минимум с компенсационными отзывами.

Отзывы в интернете как компенсация недостаточного знания о бренде среди пользователей. Для маркетингового продвижения бренда в сети можно выделить два вида отзывов: Имиджевые - отзывы способствующие положительной истории компании в сети создающие информационный фон вокруг бренда.

Отзывы в интернете как компенсация недостаточного знания о бренде среди пользователей Компенсационные - отзывы необходимые покупателю для принятия решения о приобретении услуг / товаров компании. Потребность в таких отзывах возникает в качестве компенсации за недостаточное знание торговой марки, товара или услуги. Это именно те отзывы, которые потенциальный покупатель ищет и находит в поисковых системах.

Хотите, чтобы отзывы действительно работали? Необходимо контролировать два основных этапа: 1) Разработка верного контента для отзывов 2) Размещение(продвижение) отзывов После правильной реализации, которых, пользователь должен: 1) Найти отзыв, который мы хотим ему показать. 2) Поверить в то, что этот отзыв оставлен реальным человеком. Почувствовать полезность этого отзыва его толерантность, (Это могло случится со мной/ Это мог бы написать я)

Влияют ли отзывы на продажи? Конечно да! Интернет-мнение с каждым годом только набирает силу. Все чаще, прежде, чем принять решение о покупке, потребитель обращается к информации об услуге / продукте размещенной в Интернете и это в первую очередь являются отзывы. На следующих слайдах опыт нашей компании.

Статистика по «Санрайз тур» в сравнении двух сезонов 2011 и 2012 г.г. На начало летнего сезона 2012 Количество сайтов с отзывами Количество отзывов о компании На начало летнего сезона 2011 Количество сайтов с отзывами Количество отзывов о компании - 478

Статистика по качеству отзывов о «Санрайз тур» в сравнении двух сезонов 2011 и 2012 г.г. На начало летнего сезона 2011 негативных отзывов: 62% нейтральных отзывов: 5% позитивных отзывов: 33% На начало летнего сезона 2012 негативных отзывов: 4% нейтральных отзывов: 56% позитивных отзывов: 40%

Типы отзывов по эмоциональной шкале Позитивный отзыв позитивные нейтральные негативные

Типы отзывов по эмоциональной шкале Нейтральный отзыв позитивные нейтральные негативные

Типы отзывов по эмоциональной шкале Негативный отзыв позитивные нейтральные негативные

Что чаще всего обсуждают туристы на форумах относительно отдыха, организованного туроператором «Санрайз тур» Минусы: 16% - были недовольны гидами 12% - плохое обслуживание 12% - «лукавость» при покупке тура (обещали большее) 11% - переселение в другой отель 10% - недовольны отелем 10% - плохие экскурсии («очень много народа туда набирают») 10% - невозможность он-лайн регистрации на рейс 9% - нельзя вернуть деньги за экскурсию, от которой отказался 5% - неправильно сообщили время вылета, пришлось ждать в аэропорту 5% - потеря багажа при встрече в аэропорту и поездке в отель Плюсы: 36% - довольны обслуживанием 27% - гидами 21% - соотношением цена/качество 10% - доставкой в отель 6% - экскурсиями

Продвижение отзывов в поисковых системах Просто создать базу положительно влияющих на покупателя отзывов еще не все, важно, чтобы эти отзывы прочитал сомневающийся пользователь. Так как основным инструментом при поиске отзывов о компании/ продукте являются поисковые системы, то следует особое внимание уделять первым двум страницам (более 80% пользователей не уходят дальше второй страницы) поисковой выдаче по запросам связанным с отзывами о бренде/продукте. Формировать выдачу на этих страницах с помощью продвижения и работать над сторонними сайтами уже находящимися в выдача с отзывами о вашей компании.

Выводы Благодаря правильно проведенной кампании в течении последних двух лет, удалось добиться значительных результатов в области увеличения лояльности к компании, что демонстрирует рост продаж на основе сетевых рекомендаций (внутренние отчеты/опросы компании). За год работы увеличилась конверсия с поискового трафика по брендовым запросам "Санрайз тур" в том числе и благодаря постоянной работе с отзывами.

Спасибо за внимание! Россия, , Москва Ул. Летниковская, д. 11/10, строение 12 Teл.: (+7 495) Ольга Филипенкова Директор по маркетингу и рекламе Группа компаний «Санрайз тур»