АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ ГОРОДА ЯКУТСКА Выполнила: Васильева Нюргуяна Артуровна, студентка Якутского технологического техникума сервиса, II курса по специальности «Организация обслуживания в сфере сервиса» Руководитель: Родина Ирина Юрьевна, преподаватель специальных дисциплин

АКТУАЛЬНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ В настоящее время важно понимание руководителей ресторанов необходимости постоянно улучшать качество сервиса, прислушиваться к мнению и жалобам клиентов; уделять внимание расширению предоставляемых услуг разным категориям потребителей, внедрению новейших технологий, прогрессивных методов и форм обслуживания.

ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ: рестораны города Якутска. ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ: уровень предоставляемого ресторанами сервиса ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ: определить соответствие услуг требованиям ожиданий потребителей, являются ли эти услуги качественными

ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ 1) ОЗНАКОМИТЬСЯ С ПРОБЛЕМОЙ ИССЛЕДОВАНИЯ; 2) ИЗУЧИТЬ ОСНОВНЫЕ ЗАКОНЫ, КАСАЮЩИЕСЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНВАЛИДОВ И ОГРАНИЧЕНИЯ КУРЕНИЯ В ОБЩЕСТВЕННЫХ МЕСТАХ. 3) ПРОВЕСТИ ОПРОС СРЕДИ НАСЕЛЕНИЯ В ВОЗРАСТЕ ОТ 20 ДО 67 ЛЕТ; 4) ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА И ВЫЯВИТЬ ОТНОШЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ: К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ; К ПРОБЛЕМЕ КУРЕНИЯ В РЕСТОРАНАХ; К ОБСЛУЖИВАНИЮ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ И/ИЛИ МАТЕРИАЛЬНЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ; 5) УЗНАТЬ МНЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ИНВАЛИДОВ; 6) СДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ.

ГИПОТЕЗА Если будут учитываться мнение населения и данные рекомендации, то предприятия ресторанного бизнеса будут работать успешнее и эффективнее.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ Заключается в предложении рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 1) Общее ознакомление с проблемой исследования, обоснование её актуальности, уровня разработанности 2) Проведение библиографических исследований 3) Определение темы исследования 4) Формулировка общей цели исследования 5) Выбор методов исследования, опорных теоретических положений, идеи, исследовательского подхода 6) Организация и проведение маркетинговых исследований 7) Анализ и оформление результатов 8) Выработка практических рекомендаций

ВОЗРАСТ И КОЛИЧЕСТВО РЕСПОНДЕНТОВ Средний возраст: 36,5 36,5

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА 6,126,12

КУЛЬТУРА РЕЧИ ПЕРСОНАЛА 6,226,22

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ПЕРСОНАЛА 7,357,35

УРОВЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ ПЕРСОНАЛА 6,246,24

ОТНОШЕНИЕ К НАЛИЧИЮ ЗОН ДЛЯ КУРЯЩИХ ПРОТИВ ЗА

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

СВОДНАЯ ТАБЛИЦА КАЧЕСТВЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В ИССЛЕДУЕМЫХ РЕСТОРАНАХ НАИМЕНОВАНИЕ РЕСТОРАНОВ ЗОНЫ ДЛЯ КУРЕНИЯ КАЧЕСТВО ВЕНТИЛЯЦИИ ПОМЕЩЕНИЯ УСЛОВИЯ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНВАЛИДОВ 1. «CITY LIFE» Курящая/не курящаяСреднееОтсутствуют 2. «KIKO» Курящая/не курящаяВысокоеОтсутствуют 3. «VIA VENETO» Курящая/не курящаяВысокоеОтсутствуют 4.«АДМИРАЛ»Не курящаяСреднееОтсутствуют 5. «МАЛЕНЬКАЯ ВЕНЕЦИЯ» Курящая/не курящаяНизкоеОтсутствуют 6. «ПАНДА И ЖУРАВЛЬ» Отдельное помещениеВысокоеОтсутствуют 7. «ПОЛЯРНАЯ ЗВЕЗДА» КурящаяВысокоеЕсть 8.«ТАМЕРЛАН»Не курящаяНизкоеОтсутствуют 9.«ФРЕГАТ»КурящаяНизкоеОтсутствуют 10.«ВИНТАЖ»Не курящаяВысокоеОтсутствуют

ВЫВОД В ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению организации обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на престиже, статусе не только самих заведений, но и ресторанного бизнеса в целом.

РЕКОМЕНДАЦИИ 1) Принимать на работу людей со специальным образованием; 2) Способствовать адаптации нового сотрудника посредством проведения индивидуальных психологических тренингов; 3) Способствовать творческим, креативным, познавательным стремлениям к совершенствованию работника; 4) Проводить курсы по повышению квалификации, по современному этикету, проводить аттестацию работников не менее одного раза в год для улучшения качественных показателей; 5) Рассмотреть вариант отделения зон для курения от общего зала в специальные курительные комнаты, помещения; 6) Создать условия и разработать концепцию обслуживания людей с ограниченными возможностями.