«Тайный покупатель» в розничном ритейле Митина Полина Менеджер по персоналу Новосибирского филиала Торговый дом «Россита»

Структура презентации: 1. О компании « Россита » 2. Метод оценки по технологии «Тайный покупатель» 3. Оценка в Компании «Россита» Как? 1. Технологическая инструкция по проверке «Тайный покупатель» Как часто? 1. График проверки с учетом особенностей бизнеса 2.Тематические проверки методом «Тайный покупатель» (акции, западающие места); С помощью чего? 1. Анкета Тайный покупатель 2. Памятка Тайный покупатель 3. Инструкция по оценке анкеты 4. Дополнительные средства при проверки (аудио, видео средства) Результат. 1. Отчет о проверки ( пример отчета) 2. Управленческие решения, фишки компании при оценке Тайный покупатель

Обувные залы «Россита» мультибрендовый магазин обуви для всей семьи

Обувные салоны «Lisette» монобрендовый магазин обуви и акессуаров для женщин

Россита одна из динамично развивающихся компаний на обувном рынке России. Розничная сеть компании включает три формата магазина: обувные залы «Россита» мультибрендовый магазин обуви для всей семьи; обувные салоны Lisette монобрендовый магазин обуви и аксессуаров для женщин; обувные магазины эконом - класса. Компания насчитывает 37 собственных магазина в шести городах России: Новосибирске, Новокузнецке, Красноярске, Омске, Иркутске, Тюмени. В магазинах Росситы представлена обувь известных производителей: Dino Ricci, Tamaris, Ralf Ringer, Marco Tozzi, Rieker и других. Все модели выполнены из высококачественных материалов с соблюдением новейших технологий производства. Магазины компании выгодно отличает высокий уровень обслуживания и профессионализм сотрудников. Комфортные условия для выбора обуви обеспечивают удобное месторасположение и современный эргономичный дизайн торговых залов, который выполнен по единым стандартам во всех магазинах сети. Кроме розничной торговли, компания работает с оптовыми клиентами в 52 регионах России, в Украине, Белоруссии, Казахстане, а также развивает франчайзинговую сеть Lisette. В настоящее время действует 18 франчайзинговых салонов Lisette: в Абакане, Бийске, Горно-Алтайске, Ейске, Кемерове, Междуреченске, Нижневартовске, Нефтеюганске, Сургуте и Чите. Обувная компания «Россита» выпускает собственные марки обуви: женская коллекция Lisette, Stella Mazarini и мужская Rob Roy. Над созданием эксклюзивных коллекций обуви работают дизайнеры компании собственной модельной студии при участии партнеров из Европы, непосредственно производство размещено на ведущих обувных фабриках.

Тайный покупатель (Mystery shopping) – метод оценки качества обслуживания клиентов. Качество обслуживания важный критерий оценки компании. «Тайный покупатель» - это качественная независимая, анонимная оценка уровня обслуживания. В качестве объектов исследования могут выступать: - продавцы-консультанты в торговый точках (магазины одежды, обуви, мебели и т.п.); - телефонные менеджеры и консультанты (страховые компании, агентства недвижимости, кадровые агентства и т.п.); - online-консультанты на сайте и т.п.

Метод «Тайный покупатель» применяется: 1. Стандарты компании (технология продаж); 2. Материальная и нематериальную мотивацию персонала (непосредственная демонстрация своих знаний, умений и навыков клиенту; премирование персонала); 3. Программа повышения лояльности к бренду или продукту компании (проверка работы по продукции компании); 4. Оценка использования рекламных материалов (проверка работы сотрудников по акциям и распродажам - поддержка наружной рекламы); 5. Анализ качества работы конкурентов (сравнительный анализ работы персонала с компаниями конкурентами).

Регламент компании «Россита» по оценке методом «Тайный покупатель»: Технологическая инструкция 10 Приложение 1. Анкета Тайный покупатель Приложение 2. Памятка Тайный покупатель Приложения 3. Инструкция по оценке анкеты Приложение 4. Отчет по проверкам Приложение 5. Управленческие решения Отчет –поздравление для филиалов!

… а теперь подробно!

Критерии оценки анкеты: 1. Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность, инициативность, улыбка и т.п.); 2. Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность); 3. Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; 4. Выполнение сотрудниками Стандартов компании (всем известная нами Технология продаж); 5. Чистота и порядок в торговом зале; 6. Мерчендайзинг; 7. Работа с несколькими покупателями. 8. Фишки компании; 9. Другое (личные наблюдения Тайного покупателя).

Спасибо за внимание!