Особенности решений Contact- центров для аутсорсинга Дмитрий Хижинский Forte-IT

Для чего нужен Contact-центр Качество обслуживания Гибкость в обслуживании Минимизация затрат Иначе = NO $$$

Задачи Contact-центра Надежность! Четкое понимание бизнес задачи Всесторонняя интеграция –БД –CRM –Анкеты Локализация Оперативное управление

Задачи Contact-центра Гибкость в обслуживании –IN –OUT Оптимизация и контроль работы операторов Графическая статистика реального времени Хронологическая и статистическая отчетность Запись разговоров Интеллектуальность работы

Задачи Contact-центра Автоматизация выдачи информации Гибкая организация графика работы операторов Обучение новых операторов

Для чего нужен Call-центр Качество обслуживания Быстрота обслуживания Минимизация затрат Имидж компании

Задачи Call-центра Эффективная обработка вызовов –IVR = 50-70% звонков –«Правильная» маршрутизация –CTI интеграция (Screen Pop-Up) –Интерактивное ожидание в очереди –Оперативное управление вызовами –Интеграция с CRM/ERP системами

Задачи Call-центра Оптимизация и контроль работы операторов –Графическая статистика реального времени –Хронологическая и статистическая отчетность –Запись разговоров –Вторжение в разговор –Интеллектуальность работы (IVR)

Задачи Call-центра Повышение имиджа компании –Новые технологии –Новые возможности (маркетинг…) –Реструктуризация бизнес процессов –Повышение степени удовлетворенности клиентов

Бизнес примеры Торговый дом Страховая компания Оператор связи Корпоративный офис Аутсорсинг компания Интернет магазин / служба заказов Туристическая компания

«Торговый дом» Анкеты – маркетинговый инструмент –Оценка эффективности рекламы –Оценка популярности товаров Интеграция с БД (дисконтные карты) Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы магазинов, …) Организация VIP обслуживания

«Торговый дом» Контроль работы операторов Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески) Полная запись разговоров Обучение новых операторов Гибкая маршрутизация –Приоритетное обслуживание 800-х вызовов –Организация географически привязанных сервисов (для сетей магазинов)

«Страховая компания» Анкеты – маркетинговый инструмент –Оценка эффективности рекламы –Оценка популярности страховых услуг Интеграция с БД –Автоматическая выдача информации для клиента –Автоматизация заказа полисов Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где купить …) Организация VIP обслуживания

«Страховая компания» Телефонный страховой калькулятор Организация оперативного медицинского/страхового пульта по отдельному номеру Контроль работы операторов Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески) Полная запись разговоров (разбор прецедентов) Обучение новых операторов Объединение сети выносных пунктов и офисов в единое телефонное пространство

«Оператор связи» Анкеты – маркетинговый инструмент –Оценка эффективности рекламы –Оценка популярности услуг –Оценка кол-ва проблем с сетью Интеграция с системами абонентского сервиса –Автоматическая выдача информации для клиента –Интеграция рабочего места в CRM Мощный IVR –Автоматизация подключения услуг –Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где подключиться …) Оптимизация очередей вызовов Организация VIP обслуживания

«Оператор связи» Гибкая организация графика работы операторов Полная запись разговоров (разбор прецедентов) Обучение новых операторов Реализация ЛЮБЫХ дополнительных голосовых услуг –Информирование –Развлекательные сервисы (игры, чаты, знакомства) –ТВ-сервисы Аутсорсинг услуг Call-центра Возможности гибкой маршрутизации вызовов / коммутации

УРА!!! Call-o-Call ®

Почему Call-o-Call? Открытая коммуникационная платформа Intel Интеграция с любыми видами УАТС Мощный и надежный IVR Распознавание русской речи Интеграция с различными CRM Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена!

Построение Call-o-Call Аппаратное построение –Сервера КТ –Телекоммуникационные платы Intel –Сервера БД (оперативная & архивная) Программное построение –ПО Microsoft Windows & SQL 2000 –ПО IntelleScript Pro –ПО Call-o-Call (BX & MX & VoIP)

Открытая платформа Телекоммуникационные решения Intel –Открытые стандарты –Надежность –Гибкость E1 PRI, OKC 7, IP, Analog, DPBX –Масштабируемость –Тестирование/совместимость

Варианты построения Call-o-Call BX –Подключение перед и после УАТС –Сохранение существующей инфраструктуры –Не нужны цифровые аппараты –Интеграция с любой УАТС = универсальность –Не требуется CTI плат в УАТС

Call-o-Call BX

Варианты построения Call-o-Call MX –Прямое подключение в сервер КТ –Не требуется УАТС –Высокий контроль над действиями операторов –Гибкая настройка нумерации –Хорошее соотношение Цена/Функциональность

Call-o-Call MX

Варианты построения Call-o-Call VoIP –H.323 –Не требуется УАТС –Не требуется телефонной инфраструктуры = упрощение –Обработка входящего IVR из IP –Распределенные Contact-центры

Call-o-Call VoIP

Комбинированные варианты Call-o-Call MX + Call-o-Call BX + Call-o-Call VoIP = OK!!!

Серверное ПО Call-o-Call –Call-o-Call IVR (IS Pro) Сценарии обработки вызовов Автоматическое обслуживание –CDS = Call distribution subsystem Сервер приложений для агентов и супервизора Данные реального времени Распределение вызовов –UMM = Universal Message Management Обработка Web и запросов –База данных Оперативная Архивная

УССУ IntelleScript Pro IntelleScript Pro – основа Call-o-Call Гибкость Call-o-Call IVR = IntelleScript Pro Простой язык обработки вызовов Мониторинг Администрирование Интегрированная среда разработки Русское распознавание речи (CSP) –Словари от 50 до 5000 слов

УССУ IntelleScript Pro Внешние интерфейсы –DLL/COM/DCOM –ODBC/OLE DB –HTTP/XML/CORBA –SMPP Масштабирование/Надежность Разработан для операторов связи Интеллектуальная маршрутизация Поддержка факсов Поддержка конференций

УССУ IntelleScript Pro

CDS Распределение вызовов –случайный –циклический –последовательный –наиболее свободный –наименее занятый –по навыкам Приоритеты вызовов Прогнозирование времени ожидания в очереди

UMM Обработка запросов –Web – –sms –icq Парсинг запросов Механизмы авто-обработки запросов Техническая преобразование информации

Клиентское ПО Call-o-Call Клиентские компоненты –АРМ Оператора –АРМ Администратора –АРМ Супервизора –АРМ Отчетности (а теперь еще и WEB!) –АРМ Аудиоконтроля

АРМ Оператора Логин/логаут на любое рабочее место Уход на перерыв с указанием причины Визуальное управление вызовами Получение полной информации о вызове Очереди/активные звонки Отслеживание состояния других операторов Универсальность (BX, MX, VoIP)

АРМ Оператора Классические функии –Прием вызовов –Исходящие вызовы –Переключение между вызовами –Соединение вызовов –Mute Автопостановка на перерыв после звонка / при не ответа на звонок Задания на обратный дозвон (callback) Конференции (прослушивание, 2-way, Coach/pupil)

АРМ Оператора Иерархические анкеты Интеграция с CRM –COM/DCOM –Win Exec –Mediation soft ActiveX для интеграции в CRM Механизм плагинов Интегрированная голосовая почта Работа с факсами

АРМ Оператора

АРМ Администратора Работа с операторами Работа с группами (резервными группами) Работа с навыками (skills) Установка рабочих параметров Ведение справочников Настройка маршрутизации вызовов и запросов Черные/белые списки

АРМ Администратора Исходящий обзвон –Ручной –Автоматический с помощью операторов Оператор-клиент Клиент-оператор Одновременно –Автоматический без помощи операторов (IVR)

АРМ Администратора Переадресация –Этап поступления вызова А-номер (АОН) Б-номер (куда звонят) –Этап постановки в очередь Статусы операторов группы Кол-во звонков в очереди Кол-во звонков на одного оператора Расчетное время ожидания в очереди Время ожидания самого давнего вызова –Этап звонка оператору –Не удачный звонок оператору

АРМ Администратора

АРМ Супервизора Онлайн графическая информация (более 40 параметров) Пороговые алармы Настраиваемость интерфейса –Группы отчетов, шаблоны, … Наглядность представления информации Оперативное управление операторами Чат с операторами Доска объявлений Управление только своими операторами

АРМ Супервизора

АРМ Отчетности Более 40 предустановленных видов Различные типы отчетов –Временные характеристики –Занятость операторов –История работы операторов –Информация о звонках –Посещаемость IVR Группировка по группам и операторам Визуальный конструктор отчетов (SQL + программирование) Экспорт в Excel Наличие полнофункционального WEB интерфейса

АРМ Отчетности

АРМ Аудиоконтроля Контроль над всеми звонками Contact- центра –в IVR –в обработке оператором Аудит прохождения звонка Перехват вызова Запись разговоров и экранов оператора (повсеместная, выборочная) Поиск/фильтрация разговоров Автоматическая архивация

АРМ Аудиоконтроля

Лицензионная политика Низкая цена Расширяемость –Минимальный стартовый пакет с полной функциональностью –Расширение функций Российская разработка –Поддержка 24х7 в Москве –Возможность доработки Мы подстраиваемся под Вас!

Типы лицензий Кол-во таймслотов (E1, VoIP) Кол-во рабочих мест операторов Кол-во супервизоров Кол-во администраторов Опция конференций Опция факсов Кол-во ресурсов распознавания Обучение –Супервизоры/операторы –Администратор –Программист Call-o-Call IVR

О компании Forte-IT На рынке с 1994 года Весь спектр решений компьютерной телефонии Тесное взаимодействие с партнерами – CompTek Индивидуальный подход Полное сопровождение проектов Высококлассные специалисты Постоянное совершенствование продуктов

Клиенты компании Forte-IT UIVR IntelleScript Pro –Билайн GSM много потоков E1 –Билайн GSM >30 регионов –МТС –Персональные коммуникации (Сонет, SKY-Link) –Коммерческие операторы связи Более 50 корпоративных заказчиков Call-o-Call – ТД МИР, СК Согласие, КЕЙ (Питер), группа компаний РосИнтерРесторанс, а так-же операторы связи и другие корпоративные заказчики.

Вопросы? Спасибо за внимание! Дмитрий Хижинский Руководитель департамента Компьютерной телефонии ООО «Форте-АйТи»