Аутсорсинг поддержки информационных систем Ганич Владимир Руководитель направления поддержки Перфоманс Лаб
План презентации Описание сервиса поддержки Предпосылки повышение эффективности процесса Почему следует выбирать аутсорсинг поддержки? Преимущества
Описание сервиса поддержки Поддержка пользователей Выполнение регламентных работ Мониторинг работы системы Решение инцидентов Выявление проблем Отчетность
Уровни сложности обслуживания информационных систем Простая система Сложная система Уровень сложности для администратора Уровень сложности для администратора
Предпосылки повышения эффективности процесса Разработчики занимаются поддержкой систем Чем занимается поддержка? Выполняется ли SLA? Ручные работы Отсутствие базы знаний Отсутствие системы мониторинга Отсутствие автоматизации работ группы поддержки
Использование COBIT для определения зрелости процесса Процесса нет 0 Начальный 1 Повторяемый 2 Определенный 3 Управляемый и измеряемый 4
Почему следует выбирать аутсорсинг поддержки? Синергия с другими услугами (тестирование) Минимальное время интеграции в существующий процесс Гибкое управление ресурсами команды Качество сервиса фиксируется в SLA Накопленные компетенции
Ключевые активности в рамках сервиса Описание регламента Автоматизация работ Мониторинг Контроль показателей качества и уровня сервиса
Ключевые показатели эффективности сервиса аутсорсинга поддержки Время выявления инцидента5 мин Время предварительного анализа инцидента 15 мин Время обработки инцидента30 мин Привлечение разработчиков для решения < 5% запросов Время выполнения регламентных задач < 10% рабочего времени Период старт-ап 2 месяца
Преимущества Преимущества от аутсорсинга: Качественный сервиса, SLA Гибкое формирование команды Преимущества от Performance Lab: База знаний Средства автоматизации работ Система мониторинга Аудит производительности приложений Оптимизация производительности работы приложений
+7 (495) , Москва, ул. Твардовского 8, корп.1, офис 213 Президент Юрий Ковалёв +7 (916) Генеральный директор Максим Кутузов +7 (915) Директор по производству Наталья Рубцова +7 (917) Спасибо за внимание!