Умеете ли вы слушать?

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют. Восточная мудрость

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

четыре уровня умения слушать Пассивный слушатель. Избирательный слушатель Внимательный слушатель Активный слушатель

Пять механизмов активного слушания открытость; уточнение; отражение чувств собеседника; перефразирование; отражающее перефразирование ( подведение итогов услышанного) окончательное убеждение в услышанном

Готовность к доброжелательной беседе выраженные мимикой и пантомимикой. Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику. Поддерживайте визуальный контакт с собеседником. Демонстрируйте адекватный интерес и внимание. Кивайте головой. Придайте лицу выражение внимания и терпения. Слегка наклонитесь в сторону собеседника. Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время "живыми".

Готовность к доброжелательной беседе выраженные вербально "Да-да" или "Ну-ну". "Понимаю". "Да, я слушаю". "Правда?" "Конечно!" "Да". "Отлично!"

Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов Уточнение (Задавая открытые вопросы, вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.) ВОПРОСЫ:что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос.

Отражение услышанных и увиденных чувств При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз. Отражение это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

Перефразирование сообщения Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли Часто перефразирование начинается с вводных фраз: 1."Значит, вы имеете в виду..." 2."Другими словами..." 3."Если я вас правильно понял... "

Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций Это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия. Например: "Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?" "Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?"

Окончательное убеждение в услышанном не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы Спросите: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?»

Самые распространенные ошибки критика. Правило гласит: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда вас об этом просят. концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе.