ЭВОЛЮЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ЗАРУБЕЖНЫЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ Ромащенко Д. П. Российский университет дружбы народов

Содержание Принцип Парето Маркетинг лояльности Программы лояльности Индустрия лояльности Новые технологии

Закон Парето

Маркетинг лояльности Лояльность (loyalty – «верность») – высокий уровень доверия потребителя к конкретной компании, торговой марке, при котором потребитель не рассматривает конкурентоспособные предложения от других компаний. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на формирование долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Эволюция маркетинга ХХ век Маркетинг, ориентированный на наращивание доли рынка ХХI век Маркетинг, ориентированный на рост доли потребления

На Западе маркетинг лояльности прошел три стадии развития: 70-е гг. Концентрация на понимании и управлении потребительской удовлетворенностью е гг. Привязка потребительского поведения (главным образом причин оттока потребителей) к экономическим факторам. С конца 90-х по настоящее время. Новое понимание базовых факторов, побуждающих лояльность.

S&H Green Stamps Программа лояльности с использованием марок

Дисконтные программы Регулярные скидки снижают рентабельность торговли и ослабляют доверие потребителей к предлагаемым ценам. Скидки снижают ощущаемое потребителем качество товара. В течение короткого времени скидка действует, но затем для продолжения эффекта необходимо ее очередное повышение.

Революция в маркетинге лояльности. AAdvantage Программа лояльности авиакомпании American Airlines совершила революцию. Теперь клиентская активность стала поощряться милями, бонусами, баллами и т.д.

Индустрия лояльности В мире: Air Miles (Canada) – 100 партнеров, – 14,6 млн. участников. Payback (Germany) – 26 партнеров, – 7 млн. участников. Nectar (GB) – 21 партнер, – 50% всех домохозяйств в стране. В России: «Почетный гость» – 3 партнера, – участников Много.ру – более 800 предприятий – 800 тысяч членов «Малина» – 6 партнеров – участников

Эволюция модели лояльности Спонсор Инициатор проекта У У У У Спонсор Участник партнер

Новые технологии Оптические карты: термохромные и карты с магнитным дисплеем. Смарт-карты. Бесконтактная чиповая технология RFID. Биометрические технологии.

Тенденции Число сфер, в которых для оплаты товаров и услуг могут использоваться пластиковые карты, продолжит свой быстрый рост. С целью увеличения потребительских трат последует постепенное внедрение новых технологий и устройств (беспроводных терминалов, киосков самообслуживания).

Программы лояльности станут более нацеленными на понимание моделей поведения потребителей, нежели на простую раздачу бонусных баллов. Коммуникации станут еще более направленными Карты программ лояльности будут все больше сближаться с кредитными и подарочными картами. Тенденции

Спасибо за внимание!