1
Речевой этикет – это правила о том, как вести себя во время разговора, как обращаться к разным людям с приветствием, просьбой, вопросом, поздравлением или замечанием. 2
Что такое деловой речевой этикет в профессиональной сфере деятельности? Деловой речевой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности делового речевого этикета. Под деловым речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. 3
Степень владения деловым речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится: к государственным служащим политикам журналистам педагогам юристам менеджерам т. е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. 4
Владение деловым речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил делового речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости изза промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. 5
НАИБОЛЕЕ ВАЖНО Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации. 6
Какие же факторы определяют формирование делового речевого этикета и его использование? Деловой речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения определяется ситуацией, в которой происходит общение имеет национальную специфику 7
РЕЧЕВОЙ КОНТАКТ предметная информационная коммуникативная Современный человек должен обладать всеми навыками, поскольку в различных коммуникативных ситуациях появляется необходимость использования различных средств речевого контакта 8
Речевая техника: правило «ступенек» В своей аргументации выгод от Вашей услуги первым по очереди приводите второй по степени важности аргумент, далее следуют менее важные аргументы, в заключении – самый важный аргумент! То, что человек слышит в конце разговора, он запоминает лучше всего! Концовка речи является ее самым стратегически важным элементом. То, что сказано в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить В результате - Ваши аргументы взаимосвязаны! 9
Беседа с клиентом: основные этапы Подготовка беседы Проведение беседы: фаза симпатии фаза доверия импульс со стороны клиента фаза завершения Анализ и регистрация беседы Средства: разговорные и вопросы техники Импульс согласен или нет 10
Часть 1. Как избежать плохих взаимоотношений для человека получающего информацию следите за глазами собеседника. В противном случае Ваш собеседник подумает, что Вы его не слушаете когда Вы слушаете у Вас должны быть «стеклянные» глаза или затуманенный взгляд, т. е. когда Вы смотрите на собеседника, то в ваших глазах нет внимания и сосредоточенности следите за содержанием разговора с Вами говорит человек, у которого есть чувство побуждения. Следите за тем, что говорит Ваш собеседник и что, возможно, он может чувствовать не прерывайте собеседника. Если Вы его прервете, то это будет означать неуважение к нему если Вы говорили с этим человеком, или у Вас уже были подобные разговоры, не относитесь слепо к тому, что говориться. Вы должны быть открыты и готовы получать информацию не недооценивайте и не принижайте Вашего собеседника. Возможно это удовлетворит Ваше тщеславие, но это не поможет Вашим отношениям не относитесь к собеседнику слишком негативно, слишком критически, и не давайте слишком обобщенную оценку 11
Часть 2. Чего нужно избегать в разговорах и сообщениях не думайте, что человек получающий, информацию понимает, что Вы ему посылаете; не используйте ненадлежащий язык или жаргон; не бормочите; не суетитесь и не отвлекайтесь; нельзя, чтобы это выглядело как испытание; нельзя говорить: «Я хочу, чтобы Вы повторили все, что я Вам сказал (а)»; не меняйте тему; не делайте быстрые (поверхностные) выводы. Удостоверьтесь в том, что Вы правильно поняли то, что Вам сказали; не допускайте, чтобы Ваш следующий вопрос прервал Вашего собеседника; в погоне за деталями не упустите основную мысль; не «отключайтесь» раньше времени; передавая или получая информацию, не стремитесь стать победителем. Работая на результат, который одинаково удовлетворит и человека, передающего информацию и человека, получающего информацию 12
Разговорные техники: техника альтернативного ответа При этой форме ответа Вы отвечаете не прямо «в лоб», но, представив скачало альтернативу, чтобы затем высказать свое мнение по той или иной проблеме. вопрос/мнение вступление Позиция Б Позиция А Ваш ответ Преимущества очевидны : Ваш ответ – обдуман У Вас есть время для обдумывания ответа. У клиента появляется чувство, что Вы рассмотрели для его выгоды все аргументы ( в том числе аргументы конкурентов). 13
Корректируйте аргументы покупателя, но не прямо «в лоб»! У покупателя возражения, и он убежден в них? По Вашему мнению, эти возражения – абсолютно несостоятельны и неверны? Тогда Вы могли бы очень их опровергнуть! Только пожалуйста, опровергайте не прямо «в лоб»! Например: что лучше – «Вы не правы!» или «Вам неверно объяснили!»? 14
Разговорные техники: контролируемый диалог Аргумент или мнение клиента Повторение аргументов клиента Своими словами, желательно –точно по содержанию Приведите Ваш аргумент, связав с аргументами клиента (возможно – в виде вопроса) Именно эти выгоды предлагает Вам наша услуга по … Иными словами, Вы хотели бы … Я вас правильно понял? Не будет ли подходящим решение следующее? 15
Техника коммуникаций СЛУШАТЬ / НАБЛЮДАТЬ Осознанно прислушиваться и видеть: для восприятия и переработки информации, получаемой от клиента СПРАШИВАТЬ Логическая и систематическая последовательность вопросов для получение информации ПРОВЕРЯТЬ Повторение собственными словами высказывание клиента и закачивание вопросов к клиенту о том, правильно ли его высказывание понято ОБЪЯСНЯТЬ Ясная, логическая, убеждающая манера передачи информации клиенту 16
Фазы разговора с элементами согласия Фазы 1: Создание контакта к клиенту Согласие: Клиент соглашается обсудить свои цели в интересующей его сфере Фазы 2: Определение целей и ситуации клиента Согласие Клиент соглашается с тем, что претворение в жизнь этих целей принесет ему пользу Фазы 3: Предложение клиенту необходимых мероприятий Согласие Клиент соглашается, что при помощи этих мероприятий возможно достижение этих целей Фазы 4: Подведение клиента к решению Согласие Клиент соглашается провести предложенные мероприятия 17
Закрытые вопросы: партнёр может ответить только "да" или "нет" Открытые вопросы: как правило, партнёр не может ответить просто "да" или "нет" Убеждающий вопрос Вопросные техники: основные виды вопросов 18
Очень прямой возможностью оказать влияние на прием заказа, является техника «встречного вопроса» Вопросы, которые оказывают влияние на заключение договора Клиент « Когда Вы можете поставить оборудование?» Вы: «Когда бы Вы хотели?» Клиент: «Можете ли Вы снизить цены на 12%?» Вы: «И тогда Вы купите?» Клиент: «Я хотел бы день подумать» Вы: «что сдерживает Вас купить сегодня?» 19
Основная ошибка при встрече с возражениями клиента: Избегайте немедленного прямого ответа; вполне возможно, что причина возражения кажущая, а настоящая причина скрыта С целью обезопасить себя – задайте уточняющие вопросы: «Что Вы имеете в виду?» «Что Вы подразумеваете под …?» «Интересно! Не могли бы Вы подробнее рассказать о…?» 20
Этикет делового речевого общения по телефону Общаться нам приходится не только с глазу на глаз, но и используя другие средства коммуникации. Поэтому необходимо соблюдать существующий на этот счет правила этикета. От манеры поведения вами телефонной беседы во многом зависит отношение к вам окружающих. 21
Что же такое деловой разговор? это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. 22
Основные требования к деловому разговору ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ ТОЧНОСТЬ и ЯСНОСТЬ РЕЧИ КРАТKOCТЬ РЕЧИ 23