Колл-центр ОСМП

Источники роста В году рост рынка – в 2.5 раза ежегодно Основной резерв роста: увеличение количества терминалов В 2008 году рост рынка – на 40% Основной резерв роста: увеличение выручки с терминала Как увеличить выручку с терминала? Развитие сервиса - новые провайдеры и услуги Улучшить качество обслуживания клиента, чтобы он платил больше

Что говорят клиенты Вопрос Q7. Какие способы осуществления платежей мобильной связи Вы готовы попробовать в будущем? Вопрос Q8. Какими способами Вы скорее всего не станете оплачивать мобильную связь? Наименее интересные респондентам способы оплаты % Наиболее перспективный способ оплаты Причины отказа: - Не уверен что надежно - Технические неполадки - Не всегда быстро приходят деньги - Не всегда дают чеки 37% абонентов пользуются автоматами и будут пользоваться в будущем 7% абонентов отказываются использовать автоматы в будущем Это очень много – почти 20% наших клиентов!

Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Клиент не разбирается кому принадлежит автомат с которого он платит. Для него все автоматы одинаковые. До тех пор пока не возникнет проблема …

Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Абонент положил деньги на неправильный номер. Звонит дилеру. Ответы бывают разные… Здравствуйте, Вас приветствует служба поддержки… !?#& * И больше сюда не звони, понял? Дилер А держит колл-центр, перепроводит платежи, обеспечивает сервис абоненту Дилеру Б наплевать на абонента: Могут не ответить, а могут и послать…

Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Обиженный клиент не знает о том, что у дилера А есть колл-центр. Он перестает пользоваться ВСЕМИ автоматами сам, - рассказывает об этом всем знакомым, - они в свою очередь передают своим знакомым Один обиженный клиент: человек перестают пользоваться автоматами человек ограничивают использование автоматов

Последствия Один обиженный клиент – потеря оборота на 2925 руб: человек перестают пользоваться автоматами- 975 руб.* человек ограничивают использование автоматов руб. Ежемесячно – 3-5 обиженных клиентов на 1 автомат Потеря оборота из-за одного автомата без поддержки руб. Сейчас в России – около 20 тысяч автоматов без полноценной поддержки клиента: Потеря в доходе на каждый автомат системы – руб./месяц!!! Теряют и те дилеры, у которых есть свой колл-центр! *Средний абонент платит 3 раза в месяц по 65 рублей

Существующая ситуация Около автоматов не обеспечены поддержкой вообще У многих дилеров есть свои колл-центры – Спасибо за Вашу работу! Но на уровне дилера трудно обеспечить высокие стандарты сервиса 2.5 тысячи агентов 8 тысяч субагентов 6 тысяч агентских телефонов поддержки 1 телефон на 10 автоматов Городские или мобильные номера: если телефон заблокирован – не дозвонишься Не всегда работают круглосуточно

Единый Колл-Центр ОСМП Задачи: - Обеспечить гарантированный уровень сервиса клиентам - Прекратить отток клиентов и повысить лояльность - Снизить количество претензий от провайдеров (в первую очередь – МТС, Билайн, Мегафон) - Снизить операционные риски Параметры: - Номер – на мониторах и чеках операторов - 24 / 7 /365 - Перепроведение платежей - Быстрый и качественный сервис НАЧИНАЕТ РАБОТУ С 7 АПРЕЛЯ

Плюсы системы Разработка велась специалистами ОСМП и полностью интегрирована с системой ОСМП. Было проведено успешное тестирование системы на сети из 9000 терминалов. Наши операторы работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая выходные и праздники. Систему обслуживает более 200 операторов. Быстрый и качественный сервис: среднее время ожидания оператора на линии - 5 секунд.

Преимущества для дилера Расчет затрат дилера на содержание собственного колл-центра Минута работы оператора: 5 рублей (включая аренду, телефон, интернет) Количество минут на терминал в день: 2 минуты Количество дней в месяце (для расчета): 30 дней Проводим расчет и получаем: 1 терминал х 2 минуты х 5 рублей х 30 дней = 300 рублей/терминал Гарантированный круглосуточный сервис Оптимизация затрат на собственный колл-центр Нет необходимости искать операторов; Не надо организовывать новые рабочие места и создавать телефонные коммуникации; Не надо тратить средства на улучшение их работы в будущем; Рационально используйте арендуемые помещения; Не тратьте свои ресурсы и средства, направьте их на другие, более интересные дела.

Модуль перепроведения

Сравнение затрат Ниже мы сравним наш тариф и возможный вариант работы вашей собственной службы поддержки терминалов. Что Вам потребуется для обеспечения поддержки терминалов? Операторы ~15000 рублей/месяц (8 часовой рабочий день) Рабочее помещение под оператора ~5000 рублей/месяц (5 м2 * $500 / 12 = ~5000 рублей) Технические средства оператора ~15000 рублей/единовременно (компьютер + коммуникации) Как правило техподдержка дилера работает с 9.00 до (2 смены). До 15% обращений клиентов происходит в период с до Для обеспечения 24 часовой работы 7 дней в неделю Вам потребуется как минимум 4 оператора с непересекающимся графиком работы. Важно отметить, что один оператор может принять одновременно только один звонок. Это значит, что если одновременно будет звонить 2 клиента, то одному придется ждать ответа оператора на линии. Также, при увеличении количества операторов, необходимы менеджеры и технические специалисты для поддержки их работы. Например первоначальные затраты на обеспечение работы 10 операторов = (техника) (аренда) * 10 операторов =

Итоги Единый Колл-Центр (ЕКЦ) нужен для того, чтобы остановить негатив со стороны клиентов и операторов связи и повысить оборот ЕКЦ будет работать круглосуточно, без выходных, на самом высоком профессиональном уровне ЕКЦ будет платным Для дилеров возникает возможность оптимизировать свои затраты

Зачем нужна работа операторов? Каждый терминал нуждается в операторской поддержке 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Клиенты интересуются статусом платежа. Кроме этого возникают проблемы с платежами в виду ошибок клиентов или проблем с терминалами. Все эти задачи должны выполнять сотрудники, обслуживающие терминалы. Они должны корректировать данные платежа и заново проводить его для клиента. Кроме того, чтобы повысить доверие своих клиентов – важно делать эту работу 24 часа, 7 дней в неделю и включая праздники. Тестирование сети из 9000 терминалов показало, что каждый терминал ежедневно создает 2 минуты чистой операторской работы которую нужно выполнять.