Клиентоориентированный бизнес: новые вызовы к построению IT архитектуры Сергей Козырь Директор по информационным системам ОКЕЙ Групп

Фокус на клиента Развитие современной ритейл компании, подразумевает приоритет на потребности клиента, при принятии практически любых бизнес решений. Исходя из этого, в ритейл компаниях, возникают такие сервисы и соответствующие бизнес функции как: - Системы лояльности - Построение коммуникаций через различные каналы связи - Управление ассортиментом - Интернет магазин - Доставка - Дополнительные сервисы в торговых центрах

Клиент Персональные данные Социальное положение История покупок Обратная связь Клиент Для построения клиентоориентированных сервисов нужно ответить на один основной вопрос: Кто наш клиент? Для того, чтобы ответить на него, необходимо проанализировать различную информацию

Информация о клиенте Данные поступают из различных источников: - Анкеты - Опросы клиентов - Данные от внешних компаний - Статистика продаж - Источники обратной связи, такие как – интернет сайт, call center

Как хранить данные о клиенте Построение бизнес процессов внутри компании, направленных на анализ текущих и будущих потребностей клиентов, влечет необходимость внедрения соответствующих IT систем CRM модули, включающие в себя управление данными о клиентах Управление взаимодействиями с клиентами Сегментирование клиентов BI and Data Warehouse

Результаты анализа (1) Какие основные выводы, могут быть сделаны, по результатом анализа клиентской информации: Выявление групп клиентов по степени влияния цены на их покупки и их влияние на бизнес компании. Пример: клиенты которые менее чувствительны к цене приносят большую часть товарооборота магазина. Вывод – изменение ценовой политики компании Выявление связей между социальным статусом клиента и его покупками Пример: молодые отцы покупающие подгузники, также часто приобретают пиво. Выводы – специальные скидки на пиво для данной группы клиентов

Результаты анализа (2) Выявление правильного ассортимента для проведения промо акций Пример: артикулы, которые содержатся в части промо акций, покупаются, в основном, клиентами не чувствительными к цене. Выводы: пересмотр стратегии формирования ассортимента для промо активностей Выявление ассортимента, который важен для клиентов, чувствительных к цене, и который должен продаваться по минимальной цене. Вывод – включение части ассортимента в процесс регулярного контроля уровня цены Выявление приоритетов при выборе товара покупателем Пример: насколько важен при выборе бренд товара? Его характеристики, как вес, литраж и т.д. Вывод – пересмотр стратегии размещения товара на полке

Изменения в бизнес процессах На основании сделанных выводов, следующие процессы должны быть внедрены и автоматизированы в компании: Управление ассортиментом на уровне магазин-ассортимент Управление процессом выкладки товара (планограммы магазина) Управление системой лояльности с возможностью таргетированных скидок Управление процессом ценообразования для ассортимента конкретного магазина

Изменения в информационных системах Внедрение новых / изменение существующих процессов требует существенных изменений в IT окружении – появляется необходимость в таких системах как: Система управление ассортиментом – определение уникального ассортимента на магазин. Может быть отдельным модулем в системе управления мастер данными или в системе Retail management Система управления выкладкой товара Система лояльности - Может быть внедрена как модуль CRM системы, так и как модуль POS системы Система управления ценообразованием – модуль системы Retail management Изменение функциональности POS системы Система управление промо компаниями

Дополнительные сервисы Для внедрения всех упомянутых бизнес процессов необходима реализация эффективного процесса взаимодействия с клиентами для: - Получения/ предоставления обратной связи, - публикации специальных предложений - организация возможности взаимодействий поставщика и клиента – статистика покупок для формирования специальных предложений, возможность заказа товара со склада поставщика - Предоставление общей информации о компании и магазинах Для внедрения данных сервисов следующие IT системы могут/ должны быть использованы: Интернет сайт, мобильные приложения Киоски в торговых залах и на кассах Call center Business Intelligence

Изменения в информационных системах CRM Retail management Управление ассортиментом Управление ценами Управление полочным пространством Система лояльности POS Call Center Business Intelligence Data Warehouse Многоканальные коммуникации Сайт, мобильные приложения, соц. сети Киоски Пример IT архитектуры необходимой при реализации клиентоориентированной стратегии в ритейл компании:

Выводы Современные реалии ритейл бизнеса диктуют необходимость перемещения фокуса стратегии развития компании на клиента. В связи с чем, все больше новых бизнес инициатив в области взаимодействия с клиентами и анализа их потребностей требуют реализации, что существенным образом сказывается на IT архитектуре компании. Какие вызовы для IT подразделений это несет: 1. Внедрение множества различных систем (зачастую от разных вендоров) 2. Построение эффективной, стабильной и контролируемой системы обмена информацией между системами 3. Существенное увеличение IT бюджета – от 5 до 15 млн долларов (CAPEX) на реализацию полного портфолио проектов, в зависимости от текущего состояния IT систем. 4. Поиск персонала, способного реализовывать и поддерживать сложные интеграционные проекты / системы 5. Изменение структуры IT департамента 6. Внедрение процесса обучения сотрудников работе с новыми процессами и системами.

Спасибо!