2

3

4 Время поиска информации в IVR Скорость соединения с Оператором Скорость обслуживания Время ожидания в очереди Скорость обслуживания Скорость транзакций Доступность (стабильность работы) Количество транзакций Скорость транзакций Наличие информации о всех продуктах, услугах, специальных акциях Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ)

5 Профессионализм сотрудника Вежливость и доброжелательность сотрудника Заинтересованность сотрудника Простота предоставления информации Простота подключения услуги Удобство навигации Внешняя привлекательность дизайна Automatic Customer Satisfaction Index, балл On-line опрос, балл

6 Примечание: данные на слайде указаны для примера и могут отличаться от реальности.

7 Примечание: данные на слайде представлены за 13 марта 2012 года.

каталог каналов (каталог клиентских сервисов) требования: - к выполнению измеряемых КПЭ - к профессиональным знаниям, умениям и поведению сотрудников - к процессам и процедурам обслуживания Клиентов - к качеству работы систем методика контроля выполнения требований (сценарии, периодичность, ответственность, формулы расчета оценки) 8 Обеспечить стабильно высокий уровень удовлетворенности Клиентов ЦЕЛЬ установить требования к качеству обслуживания организовать контроль выполнения установленных требований

9 ЦЕЛЬ ПоказательТребованияКонтроль (внеш.)Контроль (внутр.) Среднее время ответаКлиенты получают консультацию в среднем за 180 сек. - Измерение и получение показателя в соответствующих счетчиках АПК КЦ (непрерывно каждый день в течение месяца) Время ожидания в очереди 70% Клиентов ждут соединения с оператором не более 20 сек. Опрос Клиента по CSI: «Оцените время соединения с Оператором» (каждое полугодие) Время поиска информации в IVR Клиенты находят необходимую информацию или путь в IVR в среднем за 60 сек. Опрос Клиента по CSI: «Оцените простоту и понятность автоматического меню» (каждое полугодие) Физическая составляющая : Эмоциональная составляющая: ПоказательТребованияКонтроль (внеш.)Контроль (внутр.) Профессиональные знания, умения и поведение сотрудников Профессионализм сотрудника Сотрудник: -всегда грамотен -берет на себя ответственность за решение нестандартных вопросов -знает и умеет апеллировать статьями Федеральных Законов РФ, а также любыми нормативными актами Опрос Клиента сразу после консультации: «Оцените, пожалуйста, насколько профессионален был сотрудник» (непрерывно каждый день в течение месяца) 1. Прослушивание и оценка разговоров Сотрудник-Клиент (ежемесячно) 2. «Таинственный покупатель» - Mystery Caller (ежеквартально) Вежливость и доброжелательность сотрудника Сотрудник: -всегда вежлив и доброжелателен -использует корпоративное приветствие и прощание -обращается к Клиенту по имени или имени-отчеству Опрос Клиента сразу после консультации: «Оцените, пожалуйста, доброжелательность сотрудника, обслужившего Вас» (непрерывно каждый день в течение месяца)

10 ЦЕЛЬ ПоказательТребованияКонтроль (внеш.)Контроль (внутр.) Профессиональные знания, умения и поведение сотрудников Заинтересованность сотрудника Сотрудник: -проявляет готовность помочь -демонстрирует внимательность и открытость -всегда отзывчив и чуток. -благодарит Клиента за сотрудничество и искренне приносит извинения Опрос Клиента сразу после консультации: «Достаточно ли внимания уделил сотрудник решению Вашего вопроса?» (непрерывно каждый день в течение месяца) 1. Прослушивание и оценка разговоров Сотрудник-Клиент (ежемесячно) 2. «Таинственный покупатель» - Mystery Caller (ежеквартально) Простота предоставления информации Сотрудник: -адаптирует свою речь под языковые особенности Клиента -предоставляет информацию в доступной и понятной для Клиента форме -не демонстрирует перед Клиентом свое превосходство в знаниях Опрос Клиента сразу после консультации: «Насколько ясно и понятно сотрудник ответил на Ваши вопросы?» (непрерывно каждый день в течение месяца) Процессы и процедуры обслуживания Клиентов Соответствие обслуживания утвержденным процедурам и процессам Сотрудник в процессе работы соблюдает утвержденные процедуры и следует процессам. Процедуры и процессы закреплены в соответствующих документах Прослушивание и оценка разговоров Сотрудник-Клиент (ежемесячно) 2. «Таинственный покупатель» - Mystery Caller (ежеквартально Решение вопроса Клиента с первого обращения Доля Клиентов, решивших свой вопрос с первого обращения, составляет не менее 80%. Опрос Клиента сразу после консультации: «Удалось ли получить ответ на интересующий вопрос с первого обращения?» (непрерывно каждый день в течение месяца) Эмоциональная составляющая:

11