Способы оценки качества обслуживания клиентов Захарова Марина Викторовна, менеджер по обучению ООО «Квартирное Бюро «Ярмарка», г. Екатеринбург

«В последнее время становится все труднее потратить свои кровно заработанные и не расстроиться или, как минимум, не разочароваться качеством обслуживания». Дж. Гитомер

Отличный сервис: дань моде или жизненная необходимость? Отличный сервис бесплатен, однако приносит целое состояние за счет так называемой «добавочной стоимости услуги». Он формирует репутацию. Он создает лояльность покупателей. Он превращает клиентов в ваших внештатных сотрудников. Он ведет к обращениям по советам друзей. Он затрудняет ( или делает невозможным) переманивание клиентов даже за счет более низкой цены. Он четко различает две компании, занятые одним и тем же бизнесом. Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые впечатления.

Клиент Рассказывает о Вас ? Рекомендует Вас ? Высшая ступень Лоялен Рассказывает всемАктивно рекомендует всем Средняя ступеньОчень удовлетворенРассказывает нескольким людям Рекомендует нескольким людям Низшая ступень Удовлетворен Может рассказать, если спросят Может порекомендовать, если попросят « Подземная часть » Минимально приемлемый уровень « Минус первая ступень » Равнодушен Никому не рассказываетСкорее всего, никому Звонок тревоги Расстроен Рассказывает как минимум 10 людям Точно никому « Нечестная ступень » Считает, что с ним обошлись несправедливо Рассказывает как минимум 25 людям Абсолютно никому « Немая ступень » Бранится Рассказывает всем, кто готов слушать Вы, верно, шутите ? « Поминальный колокол » Подает в судРассказывает всему городуАнтирекомендации : рекомендует, всех, кроме Вас «Лестница» обслуживания клиентов:

Реальный сервис: отвратительный, удовлетворительный или незабываемый?

Служба внутреннего контроля качества обслуживания клиентов Квартирного бюро «Ярмарка» Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки, выбраны адекватные способы, оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно, оценка должна иметь ощутимые последствия для компании.

Текущая оценка осуществляется наставниками и руководителями

«Анализ рекламаций» «Книга отзывов и предложений»

«Анализ рекламаций» Обращение через сайт

«Анализ рекламаций» Модерация открытых источников

«Анализ рекламаций» «Постпокупочная» анкета

Рекомендации бывших клиентов.

Маркетинговые исследования: опросы и анкетирование. По аудитории: -выборочный опрос настоящих клиентов (с кем работа ещё ведется) -опрос бывших клиентов -опрос клиентов, расторгнувших с нами договор. По способу: -телефонный опрос -интернет-опрос - анкеты на самозаполнение.

«Приз клиентских симпатий»

Телефонный опрос

Mystery Shopping («Таинственный клиент») Этапы работы 1.Постановка целей диагностики, определение критериев, по которым будет проводиться оценка. 2.Составление «легенд» - это ситуации, с которыми «клиенты» будут обращаться. 3.Составление анкет для «клиентов» (бланков оценок). В анкетах отражаются все критерии оценки. За основу берется корпоративный Стандарт обслуживания клиентов. 4.Подбор и обучение «клиентов». Все оценщики тщательно инструктируются, им объясняются правила заполнения анкет. 5.Проведение диагностики. 6.Обработка анкет и составление отчета. В отчете отображаются общие показатели (слабые и сильные стороны), а также срез по каждому сотруднику, рекомендации по дальнейшему развитию персонала, программа обучения.

Mystery Calls («Таинственный звонок»).

Мониторинг конкурентов Агентство недвижимости АBCD E FGI ПреимуществаШирокая филиальная сеть Сравнительно низкий уровень цен Известность Сравнительно низкий уровень цен Широкая филиальная сеть Сравнительно низкий уровень цен Широкая филиальная сеть ИзвестностьВыгодные условия кредитования Профессиона лизм риэлтора Сравнительно низкий уровень цен НедостаткиНепрофессион ализм риэлтора Низкий уровень обслуживания Непрофессиона лизм риэлтора Низкий уровень обслуживания Непонятный механизм ипотечного кредитования Низкий уровень обслуживания

Фокус - групповые дискуссии

Оценка - не самоцель! Что дальше?

НЕОБХОДИМО: Скорректировать корпоративные Стандарты обслуживания клиентов с учетом выявленных пожеланий и предпочтений. Пересмотреть систему мотивации. Постоянно обучать и развивать персонал

Корпоративный Учебный центр

Программы Учебного центра

Успехов вашему бизнесу! ООО «Квартирное бюро «Ярмарка» г.Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка,40 Тел.(343)