ООО «Школа тренинга Натальи Самоукиной» Коммуникации и стресс

ВОЗРАЖЕНИЯ, ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ Потребности клиентов Обрести уверенность, что помогут Потребность в самоутверждении Цели возражений Получить дополнительную инфо Развеять сомнения Поговорить, вступить в диалог 2

Возражения (провокации) нужно любить! Возражают всем Возражения нас развивают Возражения развивают наш бизнес Работаем с возражениями! 3

Работа с возражениями Внимательно слушаем! Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на свое мнение! Показываем понимание и сочувствие! «Я Вас понимаю!» «Я Вам сочувствую!» 4

Не спешим, продумываем свою позицию Удерживаем инициативу «Я Вас понимаю, и тем не менее…» «Я Вам сочувствую, и все же…» 5

Применяем речевые обороты: Да, и тем не менее… Да, и все же … Конечно, если… Безусловно, и все же… Разумеется, и тем не менее… 6

Обращаемся к третьей стороне «Многие наши клиенты…» «У нас много клиентов, довольных сотрудничеством с нами!» «Многие наши клиенты видели преимущество в том, что… 7

Повторяем возражение в виде вопроса «Правильно ли я Вас поняла…?» «Уточните, пожалуйста! Вы сказали...» Задаем открытые вопросы: Где? Когда? Сколько?С кем? Как Вы считаете? 8

Задаем закрытые вопросы «Заинтересованы ли Вы…?» «Нужна ли Вам помощь…?» Задаем наводящие вопросы: «Вы говорили…» «Что Вы имеете в виду?» «Уточните, пожалуйста!» Переформулируем: «Вы хотите сказать…?» 9

Если клиент обвиняет Обвинение – это потребность в понимании и сочувствии «Я Вас понимаю…, тем не менее…» «Я Вам сочувствую…, и все же…» Обвинение – это испытание Вашего профессионализма «Давайте обсудим. Итак, Вы сказали…?» «Мы ценим мнение наших клиентов…» 10

Проявите желание помочь «Я хочу Вам помочь!» «Я стараюсь Вам помочь!» Не принимайте близко к сердцу! Обвиняют не лично Вас! Это зона развития бизнеса 11

Успеха в работе! 12