Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Принципы делового этикета ПунктуальностьКонфиденциальность Любезность, доброжелательность и приветливостьВнимание к окружающимВнешний облик Грамотность

Методы влияния и воздействия на людей Убеждение Воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний. Внушение Нет требует доказательств и логического анализа. Основывается на вере человека, складывающегося под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния и т. д. Большую роль играет сила примера. Принуждение Наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям.

Необходимые моральные качества ЧестностьПравдивостьСкромностьВеликодушиеДолгСовестьДостоинствоЧесть

Этапы деловой беседы

Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать. Регламентаторами беседы являются вопросы.

Для уяснения проблемы Вопросы открытого типа, предполагающие развернутый ответ Что ? Где ? Когда ? Как ? Зачем ? Необходимость сузить тему обсуждения Вопросы закрытого типа, предполагающие односложный ответ Должен ли ? Был ли ? Имеется ли ? Будет ли ?

Общие правила при ведении бесед

Групповые формы делового общения по их назначению Информативное собеседование Совещание с целью принятия решения Творческое совещание По их назначению Технические совещания Кадровые совещания Административные совещания Финансовые совещания и т. д. По тематике Диктаторские совещания Автократическое совещание Сегретативные совещания Дискуссионные совещания Свободные совещания Этико - организационный подход

Общение по телефону Главные требования культуры общения по телефону – краткость ( лаконичность ), чёткость и ясность не только в мыслях, но и их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону – момент, выбранный для паузы и ее продолжительность ; молчание ; интонация. Много значит как человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Общение по телефону

Принципы этики общения по телефону Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому звоните, только для того, чтобы вас быстрее с ним соединили. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить ещё раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко звонить.

Принципы этики общения по телефону Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон.

Основные элементы подготовки к переговорам Определение предмета ( проблем ) переговоров Поиск партнеров для их решения Уяснение своих интересов и интересов партнера Разработка плана и программы переговоров Подбор специалистов в состав делегации Решение организацион ных вопросов Оформление необходимых материалов

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча ( беседа ), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Основные правила налаживания отношений между партнерами

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда и четверг. Самое благоприятное время – через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке ( кафе, ресторан ). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой.

Деловой завтрак Наиболее удобное время встречи для тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительност ь около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины Деловой обед Позволяет наладить хорошие отношения с партнерами. В поддень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов. Продолжительнос ть составляет 1-2 часа Деловой ужин Носит более официальный характер, чем завтрак и обед, и по степени регламентации приближается к приему. Продолжительнос ть 2 часа и более.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди. Рассадка за столом. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив. Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение.

Особенности общения через переводчика Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного ; Произносить следует не более одного - двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большое количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что вас неправильно понимают. Переводчик может в случае необходимости может попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз. Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию.

Визитные карточки Визитная карточка широко используется в деловых отношениях. Ими обмениваются при знакомстве, используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т. д. Визитные карточки изготавливаются типографическим способом. Текст печатается на русском языке, на обороте – на иностранном. Указывают название учреждения ( фирмы ), имя, отчество ( в отечественной практике ), фамилию, а под ним должность владельца. Обязательно указывают ученную степень ( звание ), в левом нижнем углу – полный адрес, в правом – номера телефонов и телефакса.

Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только имя, отчество и фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании. Однако на посылаемых и оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается. Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь принципа взаимности. Лицо, нанесшее визит другому лицу, обязательно оставляет свою визитную карточку. Визитные карточки

p.r. Pour remercier При выражении благодарности p.f. Pour feliciter При поздравлении по случаю праздника p.f.c. Pour faire connaissance При выражении удовлетворения знакомством p.f.N.a. Pour feliciter Nouvel an При поздравлении по случаю Нового года p.p.c. Pour prendre conge При прощании, когда прощальный визит не наноситься p.c. Pour condoler При выражении соболезнования p.p. Pour presenter При представлении и рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства

Согласно этикету, первыми должны вручать визитные карточки хозяева. Её полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он смог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог усвоить произношение вашего имени. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать его имя и уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на ни пометки. Серьезно подмочит вашу репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда - то обменялись визитными карточками.