Методическое обеспечение управления качеством образования Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский государственный технический университет «МАМИ» Направление Н 1: «Поддержка инициатив преподавательского и студенческого сообщества по содействию образовательным учреждениям города Москвы в повышении качества обучения обучающихся» Мероприятие Н : Поддержка и методическая помощь преподавателям образовательных учреждений в повышении качества образования путем внедрения балльно-рейтинговой системы в образовательном учреждении. Научно-информационные материалы

Качество. Качество – совокупность свойств объекта направленная на удовлетворение потребностей потребителя (как действительных, так и предполагаемых «неосознанных») Качество – совокупность свойств объекта направленная на удовлетворение потребностей потребителя (как действительных, так и предполагаемых «неосознанных»)

14 принципов совершенствования качества Соблюдайте постоянство целей. Соблюдайте постоянство целей. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. Откажитесь от повсеместного контроля. Откажитесь от повсеместного контроля. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Практикуйте в организации наставничество и обучение. Практикуйте в организации наставничество и обучение. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. Откажитесь от количественных оценок работы. Откажитесь от количественных оценок работы. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Повышение качества по Джурану (10 составляющих успеха) Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации. Выполнение проектов, для решения проблем. Выполнение проектов, для решения проблем. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. Информирование о результатах. Информирование о результатах. Регистрация достижений. Регистрация достижений. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

14 компонентов совершенствования качества по Кросби Четкое определение приверженности руководства организации идее качества. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством. Определение стоимости качества. Определение стоимости качества. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных. Корректировка действий. Корректировка действий. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака». Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака». Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака». Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака». Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом. Неоднократное повторение пунктов 113, так как процесс совершенствования качества бесконечен. Неоднократное повторение пунктов 113, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

7 принципов всеобщего управления качеством Ориентация на потребителя. Ориентация на потребителя. Ориентация на процесс и его результаты. Ориентация на процесс и его результаты. Управление участием в работе и ответственностью. Управление участием в работе и ответственностью. Непрерывное совершенствование. Непрерывное совершенствование. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %. Проведение измерений. Проведение измерений. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы). Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Важнейшие элементы TQM Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества. Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества. Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели удовлетворять запросы потребителя Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели удовлетворять запросы потребителя Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

8 принципов менеджмента качества Ориентация организации на потребителя. Ориентация организации на потребителя. Роль руководства. Роль руководства. Вовлечение сотрудников. Вовлечение сотрудников. Процессный подход. Процессный подход. Системный подход к управлению. Системный подход к управлению. Постоянное совершенствование. Постоянное совершенствование. Принятие решений, основанное на фактах. Принятие решений, основанное на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Осуществление принципа «ориентация на потребителя» изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д. изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д. обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества) обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества) измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности управление взаимоотношениями с потребителями. управление взаимоотношениями с потребителями.

Методы сбора информации о потребностях потребителей Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Личный опрос потребителей обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы. Личный опрос потребителей обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 812 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 812 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера. Слушать потребителя и наблюдать за ним эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции. Слушать потребителя и наблюдать за ним эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Принцип главенствующей роли руководства активность поведения активность поведения понимание и реагирование на изменения внешней среды понимание и реагирование на изменения внешней среды принятие во внимание потребностей всех участников сделок владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества принятие во внимание потребностей всех участников сделок владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества создание ясного видения перспектив организации создание ясного видения перспектив организации определение целей и реализация стратегии для достижения целей определение целей и реализация стратегии для достижения целей установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело создание условий для открытых и честных коммуникаций создание условий для открытых и честных коммуникаций обучение персонала, наставничество обучение персонала, наставничество В чем заключается принцип вовлечения сотрудников? В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Принцип вовлеченности принятие на себя ответственности за решение проблем принятие на себя ответственности за решение проблем активный поиск возможностей улучшений активный поиск возможностей улучшений активный поиск возможностей повышения профессионализма активный поиск возможностей повышения профессионализма добровольная передача знаний и умений в коллективах добровольная передача знаний и умений в коллективах ориентация на создание ценности для потребителя ориентация на создание ценности для потребителя рационализаторство и творчество рационализаторство и творчество лучшее представление организации потребителям и обществу лучшее представление организации потребителям и обществу энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

Принцип процессного подхода определение процесса достижения желаемого результата определение процесса достижения желаемого результата установление и измерение «входа» и «выхода» процесса установление и измерение «входа» и «выхода» процесса согласование процесса с функциями организации согласование процесса с функциями организации оценка возможных рисков оценка возможных рисков четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

Принцип непрерывного улучшения определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов поощрение профилактических действий поощрение профилактических действий обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д. обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д. создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах? В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?

Основные проблемы при внедрении Сопротивление персонала нововведениям Сопротивление персонала нововведениям Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Отечественный опыт внедрения управления качеством Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции) Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции) Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий) Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий) Концепция НОРМ Концепция НОРМ Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции) Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)

Минусы отечественных систем управления качеством слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством формальное отношение к организации систем управления качеством формальное отношение к организации систем управления качеством недооценку роли обучения персонала методам управления качеством недооценку роли обучения персонала методам управления качеством работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество» работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество» недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства