2012 Mystery Shopping как инструмент контроля и мотивации персонала ресторанов

14 лет на рынке общественного питания 8 ресторанных брендов 287 ресторанов в 5 странах и 44 городах 5000 сотрудников Качественное обслуживание - залог повышения конкурентоспособности на рынке «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» сегодня 2

3 Услуга ресторана стандарт Качественное обслуживание - залог повышения конкурентоспособности на рынке Услуга ресторана – комплексный продукт

4 Преимущества стандартов Клиент получает стандартную, прогнозируемую услугу в меньшей степени зависит от настроения и самочувствия персонала, чувствует заботу и внимание, которые становятся частью услуги предоставляемой Компанией Компания минимизирует вероятность совершения типовых ошибок конкурентоспособность, т.к. все сотрудники транслируют правильную линию поведения возможность контроля деятельности сотрудников возможность обоснованной мотивации сотрудников Сотрудник безопасность, т.к. сотрудник четко понимает: что от него требуют по каким критериям обучают и оценивают за что их поощряют и наказывают

5 Обучение по стандартам Контроль выполнения стандартов Мотивация на выполнение стандартов Как обеспечить выполнение стандартов?

6 Проверки Таинственного Гостя помогают менеджменту Компании контролировать: Сервис Качество Чистоту Контроль выполнения стандартов

7 KPI - ТГ 90% Мотивация на выполнение стандартов ДолжностьВлияние ТГ Сити-менеджер- Оценка - Годовой бонус Управляющий и менеджер ресторана -Оценка - Квартальный бонус Сотрудник ресторана-Оценка (категория) - Увеличение з/п

8 объективность – проверки строго по анкете, т.е по стандартам регулярность, одинаковая периодичность для каждого ресторана «прозрачность» программы для персонала и менеджмента ресторанов оперативность предоставления результатов (удобный портал, регулярная отчетность) Удобство использования результатов при определении KPIs Преимущества внешних проверок:

9 Программа Mystery Shopping помогает Компании «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» Контролировать выполнение стандартов Мотивировать персонал на выполнение стандартов Т.е. обеспечивать качественное обслуживание Гостей ресторанов Компании Преимущества внешних проверок:

10 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Анастасия Малкова Начальник отдела обучения и развития персонала «Г.М.Р. Планета Гостеприимства»