Нові підходи до обліку результатів довідково- бібліографічного обслуговування М.Ю. Нещерет, кандидат педагогических наук, заведующая Отделом справочно-библиографического обслуживания Российской государственной библиотеки (Москва, Россия) +7(495) Міжнародна наукова конференція "Формування і розвиток бібліотечного електронного середовища" [4–6 жовтня 2001 p.]

Учет результатов справочно-библиографического обслуживания (СБО) – важнейшее условие эффективности информационной деятельности библиотеки. Учет позволяет: изучить информационные потребности пользователей, выявить и устранить недостатки в организации СБО, определить тенденции развития СБО. 2

Каждая библиотека ведет учет результатов СБО по- своему. Одна из причин отсутствия единообразия – неоднозначное понимание объектов учета. 3

Цель доклада Цель доклада – представить общую классификацию и характеристику подлежащих учету результатов СБО на основе опыта Российской государственной библиотеки (РГБ). 4

В РГБ действует единая система учета результатов СБО, обязательная для всех подразделений. 5

Справка как основной результат СБО Основными результатами СБО являются справки, соответствующие разовым запросам пользователей: библиографический запрос – запрос пользователя на библиографическую информацию. библиографическая справка – ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию. 6

Виды справок тематическая справка – ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию (перечень первичных документов) по определенной теме; уточняющая справка – ответ на разовый запрос об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания; адресная справка – ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и/или местонахождении документа; фактографическая справка – ответ на разовый запрос, содержащий фактические сведения с указанием источника информации (документа или их перечня). 7

Примечание: Вместе с тем, фактографические запросы являются традиционными для справочно-библиографических служб и удовлетворяются с помощью методов библиографического поиска, результатом которого становится информация, содержащая, помимо описания факта, явления, события, библиографическую ссылку на документный источник информации. Следовательно, в контексте библиографической деятельности фактографическую справку следует рассматривать как библиографическую. 8

Трансформация справок Виды библиографических справок не имеют жестко очерченных границ. Они могут «перерастать» одна в другую: библиографическое уточнение влечет за собой определение места хранения документа; адресные справки нередко требуют проведения уточняющего поиска; тематический список может быть обогащен фактическими сведениями; фактографические запросы трансформируются в тематические справки. 9

Дополнительно подразделениями системы СБО РГБ выполняются ориентирующие справки, информирующие пользователей о режиме, порядке и условиях обслуживания; о деятельности и функциях структурных подразделений Библиотеки; о проводимых мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях) и пр. 10

Библиографические консультации: по методике библиографического поиска; по использованию СБА; по методике процессов библиографической деятельности (подготовка и оформление библиографического списка и др.). 11

Примечание: В общем числе библиографических консультаций принято особо выделять тематическую консультацию (тему-консультацию), содержащую перечень библиографических источников, необходимых для выявления литературы, релевантной тематическому запросу. 12

справки с отрицательным ответом – справки, содержащие информацию об отрицательном результате поиска (информация, релевантная запросу не найдена); отказы от выполнения запросов – ответы, содержащий разъяснение правил, согласно которым запрос не принимается к исполнению. 13

Причины отказа Не принимаются к исполнению: запросы уточняющего характера при отсутствии достаточных для библиографического поиска сведений о документе; запросы, не обеспеченные соответствующим СБА; тематические запросы, тема которых сформулирована нечетко; фактографические запросы, требующие специальных знаний по существу вопроса и др. 14

Учету подлежат и входят в основные показатели СБО запросы, перенаправленные в другие библиотеки и информационные центры: Перенаправление – передача отраслевых (узкотематических) запросов в специализированные центры, выполнение справок по которым входит в их компетенцию, где с наибольшей полнотой собраны необходимая информация и возможно качественное удовлетворение запроса. Пример: краеведение региональные библиотеки; генеалогия – архивы и т.п. 15

Формы доведения результата СБО до пользователя: письменная справка – библиографическая справка, выполненная как ответ на разовый запрос удаленного пользователя и доведенная до пользователя в документально-фиксированной форме; как правило, выполняется в режиме отложенного времени (исключение – справки, выполненные в режиме «чат- обслуживания» ); устная справка – библиографическая справка, выполненная как ответ на разовый запрос пользователя и доведенная до пользователя в устной форме, при личном посещении Библиотеки или по телефону. 16

Внутренние и внешние справки В настоящее время, когда все большую популярность приобретает дистанционное СБО, для оценки уровня СБО в конкретной библиотеке существенно разделение справок на внутренние и внешние. Внутренние справки выполняются при непосредственном контакте с пользователями. Внешние справки выполняются по запросам, поступающим от удаленных пользователей по каналам связи. 17

В общем числе библиографических справок учитываются автоматизированные справки, выполненные на основе использования электронных информационных ресурсов с применением компьютерной техники. Среди автоматизированных справок принято особо выделять «виртуальные» справки (в т.ч. – «чат-справки» ). 18

В ГОСТ «Поиск и распространение информации» (п ) присутствует термин «автоматизированный информационный поиск» – информационный поиск с использованием ЭВМ, а также «автоматизированный библиографический поиск» – информационный поиск в библиографической базе данных. 19

Примечание: Не следует смешивать режим выполнения справки и способ доведения информации до пользователя. Справки могут быть переданы пользователю по различным каналам связи, в том числе и электронным. Справки, выполненные на базе документных ресурсов, представленных в фонде библиотеки на бумажных носителях, и переданные пользователю по электронным каналам связи, не должны учитываться как автоматизированные. 20

Также не следует смешивать режим выполнения справки и форму доведения информации до пользователя. При учете письменных и устных справок, справки, выполненные в автоматизированном режиме, входят в общее число письменных и устных. Примечание: 21

При учете письменных и устных справок, справки, выполненные в автоматизированном режиме, входят в общее число письменных и устных: Общее число справок: 150 – письменные – устные Из них: – автоматизированные

Примечание: «Виртуальные» справки, как правило, учитываются как письменные справки или, если они были переданы пользователю в режиме «чат- обслуживания», как устные справки. 23

Единицы учета Учётной единицей служат: одна справка, независимо от положительного или отрицательного характера ответа; одна консультация ; одно перенаправление; один отказ. 24

Справка, сочетающая элементы нескольких видов справок (например, адресная + уточняющая), учитывается как одна справка. За единицу учёта берется тот вид справки, на который затрачено наибольшее количество времени. 25

Формы учета Запросы, поступающие в РГБ по различным каналам коммуникации (почта, электронная почта, телефон, факс, читательское / абонентское требование, непосредственный контакт с пользователем), и выполненные по ним справки регистрируются в книге учета СБО. 26

Запросы / справки в устной форме, работа над которыми требует дополнительных затрат времени, оформляются на специальных бланках запросов. 27 Формы учета

Пример оформления листа учета основных показателей 28 ОСНОВНЫЕ ПОЗИЦИИВЫПОЛНЕНИЕ Справки и консультации: тематические (Т) уточняющие (У) адресные (А) фактографические (Ф) консультации (К) в т.ч. справки, выполненные в автоматизированном режиме из них: «виртуальные» справки в режиме «чат»

Литература Справочник библиографа / науч. ред.: А.Н. Ванеев, В.А. Минкина. СПб. – любое издание Коготков Д.Я. Библиографическая деятельность библиотеки: организация, управление, технология : учебник. СПб., Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : науч.-практ. пособие. М., Нещерет М.Ю. Виды ответов на запросы пользователей: учет в справочно-библиографическом обслуживании // Библиография N 4. С Выполнение библиографических справок : метод. рекомендации / Гос. б-ка СССР им. В.И.Ленина; сост.: Н.А.Авдонина и др.; ред. Н.В.Гавриленко. М., Справочно-библиографическое обслуживание в Государственной библиотеке СССР имени В.И.Ленина : метод. рекомендации / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина; сост.: Т.А.Васильева, О.Н.Волкова, Э.А.Тернова; ред. Т.А.Васильева. М., Учет в справочно-библиографическом обслуживании Государственной библиотеки СССР имени В.И.Ленина : (инструкция) / Гос. б-ка СССР им. В.И.Ленина; сост. Т.А.Васильева, ред. Н.В.Гавриленко. М., Учет основных видов справочно-библиографической работы в Государственной библиотеке СССР имени В.И. Ленина : (инструкция) / Гос. б-ка СССР им. В.И.Ленина; сост. Л.В.Шальнева, ред. А.С.Воронина. М.,

Благодарю за внимание!