Особенности покупательского поведения в интернет-магазинах

Компанией Big Fish в первой половине 2009 г. были проведены республиканские исследования в результате которых были опрошены покупатели интернет-магазинов. Часть результатов этих исследований послужили базой для создания данной презентации. © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

«Марочный контракт» Марочный контракт: перечень всех обязательств (обещаний), которые принимает на себя марка, выполнение которых целиком и полностью ложится на плечи фирмы, однако составляется и оценивается во внешней среде (т.е. на рынке). Дэвид Аакер (американский брендолог)

Что обещают интернет магазины? Только у нас по самым низким ценам: сотовые телефоны, цифровые фотоаппараты, ЖКИ телевизоры и другая бытовая техника… Бесплатная и оперативная доставка в удобное для Вас время и место… У нас огромный выбор бытовой техники по минимальным ценам… У нас всегда в наличии большое количество самых разнообразных магнитол, акустики, домашних кинотеатров и другой бытовой техники…

Часть 1. Что получилось…

На что Вы обращаете внимание при выборе Интернет-магазина? топ-позиции © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Почему Вы пользуетесь услугами Интернет-магазинов, а не покупаете товар в обычном магазине? топ-позиции © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

С какими проблемами в работе Интернет- магазинов Вы сталкивались? топ-позиции © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Другие проблемы в работе Интернет-магазинов Недостаток информации о товаре на сайте; Неизвестное происхождение товара; Отличие полученного товара от заявленного на сайте (несоответствие характеристик полученного товара, характеристикам заказанного, несоответствие изображения товара действительности); Некачественный товар; Необходимость обзвонить все предлагающие товар Интернет-магазины, чтобы получить реальное представление о возможности купить его; Невозможность «подержать товар в руках» перед покупкой, сравнить несколько моделей; Доставка не того товара, который был заказан; © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Другие проблемы в работе Интернет-магазинов Товар может быть не доставлен вовсе; Сложности с оплатой на отечественных сайтах - невозможно оплатить товар сразу через Интернет; Несовпадение фактического номера товара и номера товара на гарантийном талоне, предоставление гарантийного талона без указания реквизитов продавца (название юр. лица, УНП); Продажа бытовой электроники без паспортов на товар; Нежелание продавцов предоставлять чек о покупке товара; Доставка товара в помятых и открытых упаковках; Нежелание продавцов заинтересовать клиента; Недостаток магазинов, предоставляющих скидки и карты постоянного покупателя; Работа многих магазинов как Интернет-витрин; Проблемы с доставкой товара в Республику Беларусь. © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Белорусские Интернет-покупатели… 1.Выбирают Интернет-магазины (а не обычные магазины), потому что это позволяет им экономить деньги и время и получить доставку товаров на дом. 2.Среди самых распространенных проблем в работе Интернет- магазинов отмечают отсутствие товара на складе, несоответствие заявленной цены фактической, задержку доставки. 3.Обращают внимание при выборе интернет-магазина на цену, ассортимент, наличие товара. © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Предпочтения 40% тех, у кого есть любимые Интернет-магазины, обращают внимание в первую очередь на свой предыдущий опыт пользования… © 2009 Big Fish Consulting All Rights Reserved

Часть 2. Что из этого следует?

Общая проблема интернет- магазинов в РБ как отрасли 1)В то время, пока компании, работающие в других категориях (например, FMCG) пытаются понять «что же нужно покупателю» в интернет-сфере не удовлетворены даже базовые потребности 2)Понимаем, что нужно покупателю, но это НЕ ВЫПОЛНЯЕМ… 3)РЕЗУЛЬТАТ: Существует лишь несколько интернет- магазинов, которым удалось создать свой собственный бренд… (например, OZ.BY)

Просто выполните свои собственные обещания На чем можно построить бренд? НаличиеЦена Бренд Экономия времени покупателя Первый По-настоящему Честный Интернет-магазин

Спасибо за внимание Вопросы?