ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы Итоги выборочного анонимного анкетирования пациентов по удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи в 2010 г. (в сравнении с 2009 г.) Д.м.н. Попович В.К., д.м.н. Шикина И.Б.

ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы Хирургическое Хирургическое гнойное 8 лечебно- диагностических отделений Гинекологическое Травматологическое Урологическое Терапевтическое Кардиологическое Инфарктное Многопрофильный стационар на 495 коек Отделение анестезиологии и реанимации с кардиоблоком ( 9 коек ) 8 параклинических служб 4 клинические кафедры МАТЕРИАЛ ИССЛЕДОВАНИЯ

Кадровый потенциал Врачи (основные сотрудники) – 106 чел., из них с категорией: высшая – 42% первая – 20 % вторая – 5% доктор медицинских наук – 2; кандидат медицинских наук – 11 Средний медперсонал (основные) – 227 чел., из них с категорией: высшая – 35% первая – 31 % вторая – 7 % 67 % 73 %

В течение августа-сентября 2009 г. с помощью оригинального опросника «Уважаемый пациент» нами было проведено выборочное анонимное анкетирование находившихся на лечении в ГУЗ Городская больница 17 УЗ ЗАО города Москвы 232 больных, 32 анкеты признаны испорченными, (мужчин – 106; женщин - 126), возраст которых колебался от 17 до 84 лет. и в 2010 г. в тот же период времени 254 больных, испорченными анкетами признаны 54. Таким образом в исследовании было мужчин – 90; женщин – 110 человек, возраст которых колебался от 15 до 87 лет. и в 2010 г. в тот же период времени 254 больных, испорченными анкетами признаны 54. Таким образом в исследовании было мужчин – 90; женщин – 110 человек, возраст которых колебался от 15 до 87 лет. Содержание опросника, состоявшего из 10 блоков (всего 35 вопросов), освещало отношение госпитализированных больных к медицинскому обслуживанию в многопрофильном стационаре. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); своевременность назначения и проведения обследования и лечения; своевременность назначения и проведения обследования и лечения; взаимоотношения с лечащим врачом и средним медицинским персоналом, а также дежурной сменой (профессионализм, доступное информирование о состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и контактность, полное доверие пациентов к предоставляемым услугам); взаимоотношения с лечащим врачом и средним медицинским персоналом, а также дежурной сменой (профессионализм, доступное информирование о состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и контактность, полное доверие пациентов к предоставляемым услугам); оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами, желание повторно лечиться в данном стационаре); оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами, желание повторно лечиться в данном стационаре); условия пребывания в стационаре (условия и качество питания; бытовые условия условия пребывания в стационаре (условия и качество питания; бытовые условия).

Из числа проанкетированных пациентов: - 50,9 % (2009) и 49% (2010) работают; - 44,8% (2009) и 51% (2010) не работают; - 43,1 % (2009) и 37% (2010) - пенсионеров; - 27,6 % (2009) и 22% (2010) - инвалидов; - 2,2 % (2009) и 2,2% (2010) - учащиеся; - 2,1 % не работают в трудоспособном возрасте. Среди опрошенных респондентов: - 37,9% (2009) и 40,5% (2010) - с высшим или с неоконченным высшим образованием; - 56,9 % (2009) и 51,5% (2010) - со средним специальным или средним уровнем образования; - 1,2% (2009) и 2,5% (2010) - начальное образование. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

Рис. 1. Повозрастная структура респондентов, участвовавших в анкетировании (в %). Средний возраст опрошенных составил 51,7 лет (мужчины – 52,9; женщины – 50,5), что говорит о том, что в основном стационарная медицинская помощь оказывается населению трудоспособного возраста.

% 94 Рис. 2. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи по первому и второму блоку вопросов анкеты (в баллах - по 5-ти бальной системе ).

Рис. 3. Удовлетворенность сроками ожидания оформления истории болезни в приемном отделении в 2010 г. (в баллах).

Рис. 4. Удовлетворенность сроками ожидания оформления истории болезни в приемном отделении (в баллах за 2009 и 2010 гг.).

Рис. 5. Оценка работы среднего медицинского персонала (третий блок анкеты) в гг. (в баллах).

Рис. 6. Внимание, контактность в 2010 г. (в баллах). Оценка работы среднего медицинского персонала

Рис. 7. Внимание и контактность, оцененные в гг. (в баллах). Оценка работы среднего медицинского персонала

Рис. 8. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании медицинской помощи со стороны медицинской сестры?» в 2010 г. (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»). Оценка работы среднего медицинского персонала

Рис. 9. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании медицинской помощи со стороны медицинской сестры?» в гг. (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»). в гг. (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»). Оценка работы среднего медицинского персонала в 2,8 раза в 3,3 раза в 1,5 раза

Рис. 10. Оценка работы ЛЕЧАЩЕГО ВРАЧА в гг. (четвертый блок анкеты) (в баллах).

Рис. 11. Внимание и контактность, оцененные в 2010 г. (в баллах). Оценка работы лечащего врача

Рис. 12. Внимание и контактность врачей, оцененные в гг. (в баллах). Оценка работы лечащего врача

Рис. 13. Оценка вопроса в 2010 г.: «Были ли задержки в оказании медицинской помощи со стороны лечащего врача?» (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»). Оценка работы лечащего врача

Рис. 14. Оценка вопроса в гг.: «Были ли задержки в оказании медицинской помощи со стороны лечащего врача?» (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»). Оценка работы лечащего врача

Рис. 15. Оценка вопроса в 2010 г.: «Ежедневно ли Ваш лечащий врач осматривает Вас в палате?» (в процентах на ответ «нет» и «не всегда»). Оценка работы лечащего врача

Рис. 16. Оценка вопроса в гг.: «Ежедневно ли Ваш лечащий врач осматривает Вас в палате?» (в процентах на ответ «нет» и «не всегда»). Оценка работы лечащего врача

Рис. 17. Оцените: «Как долго Вы ждали выполнения исследования в больнице (УЗИ, рентген, ЭКГ и др.) перед кабинетом?» (данные в баллах за 2010 г.). Оценка работы медицинского персонала

Рис. 18. Оцените: «Как долго Вы ждали выполнения исследования в больнице (УЗИ, рентген, ЭКГ и др.) перед кабинетом?» (в баллах за гг.). Оценка работы медицинского персонала

Оценка работы нашей больницы

Рис. 19. Ответ на вопрос: «Создают ли внешний вид сотрудников, помещения, объем медицинской помощи представление о лечебном учреждении высокого качества?» (в баллах за 2010 г.).

Рис. 20. Ответ на вопрос: «Создают ли внешний вид сотрудников, помещения, объем медицинской помощи представление о лечебном учреждении высокого качества?» (в баллах за гг.).

Рис. 21. Заслуживают ли медицинские услуги больницы доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям? в 2010 г. (в процентах).

Рис. 22. Заслуживают ли медицинские услуги больницы доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям? (в процентах за гг.).

Рис. 23. Оценка вопроса: «В случае повторной госпитализации, согласились бы Вы лечиться в нашей больнице?» (данные в процентах за 2010 г.).

Рис. 24. Оценка вопроса: «В случае повторной госпитализации, согласились бы Вы лечиться в нашей больнице?» (данные в процентах за гг.).

Рис. 25. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в случае необходимости, своим родственникам и знакомым лечиться в нашей больнице?» (ответ «да» в 2010 г.).

Рис. 26. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в случае необходимости, своим родственникам и знакомым лечиться в нашей больнице?» (ответ «да» в гг.).

Рис. 27. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарно- гигиеническое состояние туалетов?» (в баллах в 2010 г.).

Рис. 28. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарно- гигиеническое состояние туалетов?» (в баллах в г.).

Удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи На первом месте среди высказанных опрошенными пациентами пожеланий стоит решение организационных проблем в виде: - уменьшения коек в палатах урологии и терапии, - улучшение санитарно-гигиенических условий в отделениях урологии, терапии и хирургии 1, - оборудование в ванных и туалетный комнатах поручней – травматология, - отсутствие биде и места для сушки белья – в гинекологии. На втором месте - этико-деонтологические аспекты (более внимательное отношение к больным, особенно среднего медицинского персонала). На третьем месте - создание условий для наличия горячей питьевой воды (кулер, титан, чайник) после Продление времени посещений до Кондиционирование помещений в летнее время года.

На оценку качества медицинской помощи оказывает влияние пол и возраст респондентов. Лица пенсионного возраста особое внимание уделяют вопросам этики и деонтологии, в то время как пациенты в возрасте до 40 лет большее значение придают состоянию материально- технической базы ЛПУ. Если женщины в первую очередь уделяют внимание отношению медицинского персонала к себе, а мужчины основным критерием качества медицинской помощи считают улучшение состояния своего здоровья. Удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи

Благодарю за внимание!