Клиентоориентированность как определяющий фактор развития рынка недвижимости Наталья Осипова ЗАО «Строительная компания «Темп» 19 апреля 2010 г.

Составляющие клиентоориентированности: Материальная Процессная Эмоциональная

Материальная Продукт Цена Местонахождение Интерьер Дизайн Униформа Наглядные материалы Комфортность условий

Примеры организации работы в строительных компаниях г. Санкт-Петербурга Наличие офиса на объекте (10 СК СПб): Из 10 компаний только у 2 компаний есть офис на объекте!

Процессная Время работы Возможность связи с нужными сотрудниками Наличие / отсутствие очередей Знание продуктов, условий и процедур сотрудниками Наличие / отсутствие ошибок в действиях сотрудников Скорость проведения операции Степень сложности оформления документов

Примеры организации работы в строительных компаниях г. Санкт-Петербурга Время работы (10 СК СПб): Больше 9 часов: 6 компаний Работают в субботу: 7 компаний Работают в воскресенье: 4 компании Работают не по записи: 1 компания

Эмоциональная Отношение сотрудников (дружелюбное / не дружелюбное) Внимание в момент обслуживания Готовность/желание сотрудников отвечать на вопросы Инициативное оказание/не оказание помощи Умение донести информацию понятным языком и т.д. Внимание к претензиям Готовность компенсировать ошибки

Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции Э = Ф-О Э – эмоция Ф – факт О – ожидание

Сервис 100%

Сервис 200%

Прогноз В ближайшее время именно клиентоориентированность будет определяющим фактором развития рынка недвижимости. Актуальным станет не только вопрос «что продавать», но и «как продавать». Преуспеть на рынке смогут только те, кто предлагает качественное жилье, прозрачную, надежную сделку и уделяет при этом внимание каждому клиенту.

Спасибо за внимание! Вопросы?