Поведенческие исследования и защита прав потребителей финансовых услуг Конференция РМЦ «Точки роста: как новации регулирования в микрофинансировании повлияют на качество управления рисками и лояльность клиентов» Москва, 18 апреля 2013 г.

CGAP Глобальный ресурсный центр по вопросам доступности финансовых услуг Консорциум из 33 членов, часть Всемирного банка Исполнительный партнер Глобального партнерства по финансовой доступности «Группы 20» (GPFI) Деятельность: исследования рынка, разработка и продвижение стандартов, разработка инновационных решений, оказание консультационной поддержки государственным органам, поставщикам финансовых услуг, донорам и инвесторам

По результатам исследований: Традиционные методы защиты прав потребителей не всегда достаточны для некоторых потребительских сегментов Применение поведенческих подходов позволяет учесть как потребности определенных групп потребителей, так и особенности различных видов продуктов и поставщиков финансовых услуг Финансовая грамотность и принятие финансовых решений – это те сферы, где влияние поведенческих факторов на потребителей особенно сильно (неоптимальные решения и продукты, риски чрезмерной задолженности и экономической уязвимости и т.п.)

1. Психологические барьеры Влияние способов (каналов) предоставления продуктов, а также сложности и продолжительности процесса получения услуг Психологические факторы, заставляющие потребителей выбирать продукты не на основании их объективных свойств Потребители не всегда выбирают продукт высшего качества, т.к. указанные выше факторы могут перевесить. 4

Пример: Влияние опций по умолчанию 5 Johnson & Goldstein, Science, 2003

2. Желание иметь выбор и ассортимент продуктов Ограниченность внимания влияет на поведение и принятие решений Эмоциональные факторы, влияющие на выбор Адекватность информации для принятия потребительских решений (например, законодательно определенные способы раскрытия процентной ставки) Переоценка собственных сил и необоснованный оптимизм 6

Пример: Влияние эмоциональных факторов После терактов в США – готовность потребителей платить больше за страхование от террористических атак, чем за страховой полис от всех видов чрезвычайных ситуаций, включая террористические атаки 7

3. Излишнее доверие к финансовым советам Доверие к советам неспециалистов (друзья, сослуживцы и т.п.) Доверие к советам представителей поставщиков финансовых услуг, продающих услуги Пример: Защита прав заемщиков – «период размышления» после получения кредита 8

4. Ответственность и контроль за результатом Впечатление отсутствия контроля за ситуацией у потребителя может приводить к принятию невыгодных для него решений или к нежеланию изменять ситуацию (например, потребители не используют имеющиеся способы защиты своих прав) Решения потребителей зачастую связаны не с объективной ситуацией, а с их субъективным восприятием ситуации 9

5. Готовность выразить обратную связь (мнения, претензии, жалобы) Не столько демографические характеристики, сколько личностные особенности и организация процесса получения обратной связи влияют на активность использования систем обратной связи Влияние опыта других потребителей и социальных норм 10

6. «Психология бедности» На качество финансовых решений сильное влияние оказывает ограниченность финансовых ресурсов и необходимость выбора при их распределении Пример: Защита прав потребителей – обязательное изучение платежеспособности, учет особенностей определенных групп (напр., пенсионеры и т.п.) 11