Опыт создания центров телефонного обслуживания: Единая муниципальная приемная г.Ростов-на-Дону Служба Одного окна г. Зеленоград Калаев Дмитрий руководитель ИТ-комитета Общероссийский координационный совет ассоциаций выпускников Президентской программы подготовки управленческих кадров

1.Зачем создавать Центр телефонного обслуживания (ЦТО) 2.Пример работы ЦТО г. Ростов-на-Дону 3.Пример работы ЦТО г. Зеленограда 4.Сравнение опыта Ростова-на-Дону и Зеленограда Содержание

Зачем нужен ЦТО? -Необходимо соответствовать требованиям Федерального закона N8-ФЗ ->60% населения не имеют Интернет или не пользуются им (40 млн. пользователей, 90 млн. телефонов) -Это снижает затраты на 1 услугу -Повышает открытость власти и обеспечивает обратную связь

г. Ростов-на-Дону Единая муниципальная приемная Население – тыс. жителей Является административным центром Ростовской области Выполняемые функции: информирование о государственных услугах; оказание части государственных услуг; опросы общественного мнения; общественная приемная мэра города; упреждающие уведомления по телефону об авариях и отключениях. введена в эксплуатацию в декабре 2008 единый телефонный номер для всех вопросов более вызовов граждан, принимаемых ежедневно количество операторов – 35 человек.

г.Зеленоград Описания проекта в СМИ: Служба «Одного окна» Население – 220 тыс. жителей Входит в состав г. Москвы как Зеленоградский административный округ Центр обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» функционирует на базе Единого информационно-расчетного центра г. Зеленограда. ЕИРЦ основан в 1994 году, Call-центр создан в 2005 году. более 120 оказываемых государственных услуг; обращений в Call-центр ежемесячно

Что делает ЕМП г.Ростова-на-Дону Основные функции на сегодня: -Вопросы главе муниципального образования; -Запись на прием в некоторые департаменты; -Социологические опросы по деятельности муниципалитета; -Справка по вопросам работы муниципальных служб; -Активное уведомление об авариях и регламентных работах; -Прием обращений граждан. Дополнительные направления, повышающие качество жизни: -Консультирование по вопросам движения транспорта; -Аудио-гид по достопримечательностям; -Исключение несанкционированной расклейки объявлений.

Статистика обращений в ЕМП

Территориальное оповещение В случае плановых ремонтов или аварийных работ жители районов города оповещаются автоинформатором Call-центра

Социальные опросы жителей ЕЦТО позволяет проводить социальные опросы на заданные темы. Социальный опрос позволяет главе администрации получать реальную картину по конкретным вопросам.

Сервисы ЦТО г. Зеленограда Предварительная запись на прием – удобство для граждан Исключение очередей ожидания Уменьшение потребности в местах ожидания Оказание услуг по телефону Исключение повторных посещений Уведомление о готовности документов

Отличия в подходах создания ЦТО Ростов-на-ДонуЗеленоград Жителей1,050 тыс.220 тыс. Операторов3510 Режим работы24*78*5 ФормаВнешняя организацияВнутреннее подразделение Количество звонков в месяц Состав модулейCall-центр Регистрация обращений Анкетирование Исходящие уведомления Call-центр Регистрация обращений Предварительная запись Исходящие уведомления СтатусЕдиная муниципальная приемная Call-центр в составе ЕИРЦ г.Зеленограда КураторЗаместитель мэраНачальник ЕИРЦ

Вопросы? Калаев Дмитрий +7(916)