Учебный курс Разработка корпоративных систем Лекция 4 Программная платформа Microsoft Dynamics CRM Лекции читает кандидат технических наук, доцент Зыков Сергей Викторович

2 Управление контактами заказчиков Разделы «Организации»/ «Контакты» Поддержка больших БД контактов сложной структуры для клиентов – юр./физ.лиц Функции: Ввод: договора, адреса, телефоны и контактные лица, справочная информация, файлы Назначение: ответственный за работу с клиентом, схемы кредитования, прайс-листы, виды связи (тел,факс,почта и т.д.) Просмотр истории работы с клиентом Действия: бизнес-правила, категоризация, выборки, маркетинговый список, звонки, встречи, эл. сообщения, коммерческие предложения, заказы, счета и др. Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

3 Управление действиями Действия – создание задач, факсов, звонков, эл. сообщений. Ввод: информацию для выполнения Назначение: ответственный, канал связи Действия: отслеживание выполнения, назначения действий сотрудникам Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

4 Календарное планирование Встречи/ и др. действия: Просмотр: график встреч и действий (день, неделя, месяц), план работ, расписания Действия: создание встреч, планирование действия, назначение статуса действий, выявление конфликтов в расписаниях Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

5 Списки ожидания Списки ожидания - обслуживание сотрудников/клиентов. Хранение активных принятых/выполняемых обращений/действий Совместные обращения/действия: изменения списков ожидания обработки обращений маршрутизации сообщений электронной почты Функции: прием задач пользователей или обращений сервиса, их решение, назначение действий, применение бизнес-правил Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

6 Статьи Описания продуктов и услуг с категоризацией (по статьям и темам) и поиском (полнотекстовый, по ключевым словам) Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

7 Отчеты Оценка эффективности продаж, маркетинга и сервиса 20 стандартных видов отчетов Настраиваемые критерии поиска Экспорт в офисные приложения Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

8 Объявления Корпоративная доска объявлений Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

9 Продажи Интерфейс для работы с клиентами Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

10 Интересы Функции: Учет первичных обращений физ./юр. лиц Ввод: сведения об интересе, контакте, организации (в т.ч. в виде файлов с экспортом/импортом данных) Назначение: ответственных за работу с интересом, маркетинговая кампания, степень заинтересованности, вид связи (тел./факс/почта...) Действия: оценка и преобразование интереса в сделку, звонки, встречи, отправка почты и др. Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

11 Возможные сделки Потенциальная продажа (по прайс-листу, со спецификацией) Функции: Ввод: (см. «Интерес»), предполагаемый доход от сделки Назначение: (см. «Интерес»), расчет дохода от сделки, прайс-лист и скидку по продуктам, этапы сделки, конкурентов Действия: (см. «Интерес»), предложение, заказ, счет Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

12 Списки маркетинговых кампаний Функции: Ввод: организации/контакты Назначение: ответственный, участники списка (многокритериальный поиск по БД клиентов) Действия: бизнес-правила, коррекция списка импорт/экспорт списка, создание кампаний Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

13 Конкуренты компании Функции: Ввод: имя, адрес, веб-сайт, доход, сильные и слабые стороны конкурента Действия: продукты-конкуренты, возможные сделки, информация о конкуренте (статьи в формефайлов) Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

14 Продукты и услуги Функции: Ввод: артикул, имя, цена, поставщик, вес, краткое описание, доп. файлы Назначение: ед.изм., тип продукта, прайс-лист Действия: продукты-заменители, конкуренты, литература о продукте, ценообразование, округление цен, продажа по частям Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

15 Описание продуктов и услуг Функции: Ввод: заголовок и описание Назначение: тема/тип литературы, ответственный Действия: файлы с описаниями, ключевые слова поиска, связь продуктов/конкурентов с лит-рой Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

16 Коммерческие предложения продуктов С учетом цен и условий оплаты Функции: Ввод: имя, скидка (%/сумма),стоимость поставки, адреса доставки счета/продукта Назначения: ответственный, кампания, прайс-лист, цена, срок действия, поставка, этап выполнения Действия: коррекция продуктов и стоимости, версионность предложений, бизнес-правила, звонки, встречи, эл.почта, заказы, счета Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

17 Заказы Принятые предложения, обязательства перед клиентом Функции – аналогично предложениям Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

18 Счета по заказам/услугам Счет выставляется путем преобразования заказа Функции – в целом, аналогично заказам Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

19 Продажи/Быстрые кампании Раздел Быстрые кампании – служит для организации и контроля мероприятий типа массовых оповещений клиентов по одному из каналов: телефон, факс, , письмо. В основном такие мероприятия служат для оперативного информирования клиентов. Позволяет: Вносить: наименование компании Определять: ответственного за кампанию, дату проведения, продукты Выполнять действия: применять бизнес правила, определять маркетинговые списки, отслеживать полученные контракты от кампании Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

20 Маркетинг Интерфейс для маркетинговых кампаний Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

21 Планирование и ведение кампаний Функции: Ввод: имя кампании, стоимость, оценка дохода Назначение: ответственный, тип, прайс-лист, период проведения, продукты, маркетинговые материалы Действия: бизнес-правила, маркетинговые списки, распределение действий кампании (звонки, сообщения и др.) по сотрудникам, отслеживание и преобразование контрактов в объекты организации и/или контакты Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

22 Сервис Интерфейс отслеживания обращений клиентов Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

23 Календарь сервиса Планирование ресурсов (люди, техника, помещения) Функции: Просмотр: графики встреч и действий, планы работ и расписания сервисов по ресурсам Создание: встречи, план действий сервиса Коррекция статуса сервисов Выявление конфликтов расписаний Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

24 Обращения клиентов в сервис Функции: Ввод: имя и краткое описание обращения Назначение: ответственный, дата, клиент, канал поступления, приоритет Действия: поиск в БЗ и отправка решения по эл. почте, бизнес-правила, назначение обращения пользователю, просмотр статуса обслуживания клиента Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

25 БЗ продуктов и услуг Для ответов сотрудников клиентам Структура – «глоссарий» (статьи, темы) Свойства: Единый репозиторий и формат постоянный доступ поиск (полнотекстовый, кл.слова) Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

26 Контракты – объем обслуживания Функции: Ввод: имя контракта Назначение: клиент, срок, уровень обслуживания, тип/время поддержки Действия: счета на обслуживание, бизнес- правила, пролонгация, общее число/время обращений Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

27 Сервисы – тип и ресурсы для работ Ввод: имя сервиса Назначение: длительность, кол-во и квалификация работников, помещение, оборудование Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

28 Безопасность З ащиту информации и базы клиентов от НСД Уровни разграничения доступа: пользователь рабочая группа подразделение Интеграция при формировании отчетов: Microsoft Excel сторонний инструментарий Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

29 Эргономика Многоаспектный поиск «Помощник» по созданию форм 20 типов отчетов с мультиформатным экспортом «Живая» интеграция с Excel Встроенная БЗ и СУБЗ Возможность автономной работы Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

30 Расширения для заказчика 1.Визуальная настройка объектов, форм, представлений и зависимостей (без программирования) 2.Отчеты на базе SQL Server Reporting Services 3.Модификация стандартными средствами, с полным пакетом документации. Интеграция с широким диапазоном системам в единое информационное пространство (1) и (2) не требуют участия разработчика => min TCO Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

31 Преимущества (подробно) Интуитивная ясность Быстрое и дешевое обучение Высокая эффективность стандартных приемов Эргономичность, Удобство использования Унифицированный интерфейс и принципы работы Мощный инструментарий анализа данных Интеграция с продуктами и технологиями Microsoft Ролевой интерфейс Многоуровневая поддержка принятия решений Надежность и безопасность Интернет-ориентированность Адаптируемость Масштабируемость Локализуемость (100 стран) Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009

32 Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics contek.ru (ООО «Контек-софт») 3. Зыков С.В. Управление персоналом с помощью интегрированных информационных систем. - М.: Недра коммюникейшнс, с. 4. Зыков С.В. Основы современного программирования. Разработка гетерогенных систем в Интернет- ориентированной среде – М.: Горячая линия-Телеком, 2005.– 408 с. ИНТУИТ, 2009 Библиография

33 ИНТУИТ, 2009 Библиография (2) Соммервилл И. Инженерия программного обеспечения (6-е изд.), м.: Вильямс, с., ил. Schach S.R.: Object-Oriented and Classical Software Engineering (5 ed.) McGraw-Hill, 2001, 744 pp. Зыков С.В. Проектирование корпоративных порталов.– М.: МФТИ, 2005.– 258 с. Буч Г., Рамбо Дж., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя: Пер. с англ.- изд. 2-е, М.:ДМК Пресс, С.-Пб.: Питер, с. Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics

34 Благодарю за внимание! Вопросы? Корпоративные системы Семейство систем Microsoft Dynamics ИНТУИТ, 2009