Сервис: процесс Заказчик обращается в сервисную компанию 1 1 Сервисная компания принимает информацию – вызов, вопрос и т.д. 2 2 Центр направляет информацию: Название заказчика Адрес объекта Подробности о предстоящей работе сервисному специалисту 3 3 Сервисный специалист принимает решение о предстоящей работе 4 4 Заказчик благодарит представителя сервисной компании 5 5

Сервис: философия и практика Весело и непринужденно, юные духом, мы с гордостью будем предоставлять нашему заказчику такое сервисное обслуживание, которое произведет на его сотрудников исключительное впечатление, и это позволит им ощутить себя особенными и заставит улыбаться при каждом нашем визите.

Сервис: тоже продукт Наша цель – столь же легко узнаваемый сервисный продукт по своим отличительным высоким качествам: качественное выполнение работ быстрота реагирования эффективность предлагаемых решений

Сервис: это просто ? То, что мы умеем делать хорошо Наша готовность брать на себя решение проблемы другой стороны

С чего начать путь к успеху в сервисе? Понять цели и задачи заказчика и какой продукт он хочет получить от вас –Успех в сервисе сомнителен, если вы не уважаете бизнес заказчика и его бизнес- задачи Определить место сервиса в вашем бизнесе –Успех в сервисном бизнесе не будет стабильным, если вы недооцениваете его и отводите ему роль «вспомогательного» сегмента в структуре прибыли вашего бизнеса, инвестируя по остаточному принципу

Сервис: всегда два заказчика ЗА КЕМ ПРИОРИТЕТ? В АСПЕКТЕ ВРЕМЕНИ В АСПЕКТЕ ЗАДАЧ Работодатель Заказчик Сервис

Сервис: залог успеха 1. Люди 2. Люди 3. Люди группа единомышленников разделение ролей и функций понимание общей схемы Без чего невозможно заниматься сервисом? Сервисная команда – почему «команда»?

Сервис: «сервисные люди» Позитивное мышление Здоровый оптимизм Уверенность в себе Надежность Стабильность Чувство ответственности Сервисные люди – какие они?

Сервис: расстановка сил в команде Знать индивидуальные особенности личности и таланты каждого из членов команды Поручать участки работы, где таланты могут найти применение, а особенности личности обернутся выгодной стороной Вовремя проводить ротацию внутри команды

Требования сервиса к исполнителю Сервис, как брак, основывается на взаимном уважении и доверии Сервис, как брак, требует от вас терпения, выдержки и умения слушать и понимать партнера Сервис требует от вас внимательного как нигде отношения к персоналу – сервисной команде

Пример инструкции для инженера на объекте Для способствования успеху нашего бизнеса рекомендуется: · улыбаться · внушать доверие · внушать защищенность от проблем · внушать уверенность · быть приятным во всех отношениях · не быть хмурым и замкнутым: помнить о том, что у заказчика и так хватает проблем, и не грузить его хмурым выражением лица, отражающим проблемы и озабоченность · легко идти на общение, стараться наладить хороший контакт, сказав что-нибудь приятное или рассказав что- нибудь веселое · однако, быть сдержанным в общении и не впадать в панибратство · помнить, что заказчик нам платит и было бы лучше, если, увидев вас в следующий раз на объекте, он улыбнулся бы в связи с приятным воспоминанием

«МАНТРА» РУКОВОДИТЕЛЯ СЕРВИСА 1. Всегда держать заказчика в курсе дел и намерений 2. Презентация результатов (общение с заказчиком и документация)

Сервис: оценка деятельности

Отношения с заказчиком: Сервисный контракт – баланс интересов обеих сторон – в противном случае вас ждет конфликт интересов

Организация сервиса Единство политики в отношении сервиса и заказчиков внутри сервисной компании на всех уровнях Инвестиции в сервис: обучение, материальное оснащение Правильная расстановка сил – от техников до менеджеров и ротация сервисных специалистов Неусыпный контроль за процессом – «держать руку на пульсе»

Сервис: оценка деятельности

Сервис: получать удовольствие Ирина Панькова, Honeywell, Контакты: электронный адрес: телефон: Вы можете это сделать!